来源：市场资讯

（来源：现代商业银行杂志）

文_温嘉盈

中国工商银行山东省分行第八届“个人客户经理日”系列活动

在烟波浩渺的渤海深处，有一座名为长岛的海岛。这里民风淳朴，街坊邻里都认个“真”字。在这片热土上，有一位工行员工，扎根一线三十余载，没有惊天动地的壮举，却用一桩桩“小事”，走进了千家万户的心里。她，就是山东分行烟台长岛支行个人客户经理——胡晓莉。

先做朋友，再做业务

长岛四面环海，交通不便，岛上居民多为世代居住的老街坊、老邻里，人与人之间最重真心、最讲情义。三十多年来，胡晓莉始终扎根这片海岛热土，日复一日奔走在服务一线，常年扎根一线、扎根群众，不浮躁、不松懈，安守本心、深耕细作。在她眼里，客户经理从来不是简单办业务、推产品，而是用心用情守住一份信任、维系一份温情。从业三十多年，她始终坚持先交心、后服务，先暖心、后办事，把每一位客户都当成亲朋好友对待，金融服务贴心周到，生活帮扶温暖暖心，慢慢和岛上千家万户结下了深厚绵长、牢不可破的鱼水情谊。

对待客户，胡晓莉始终秉持真诚至上、温情相伴的服务初心，从不敷衍应付、从不冷漠疏离。平日里，她熟记每一位老客户的家庭情况、身体状况、生活难处，记挂老人冷暖，体恤群众不易，能帮则帮、能扶则扶，早已远远超出普通金融服务的范畴。她常说，做海岛服务，拼的不是话术，不是业绩，而是长久的真心、持久的耐心、发自本心的善意。三十多年一路走来，一件件暖心小事，串联起她最动人的服务日常，也深深打动着每一位相识相知的客户。

危急时刻，她是“及时雨”

海岛出行多有不便，尤其是突发病痛之时，就医赶路格外艰难。辖区内一位长期合作的老客户，家中年迈母亲常年体弱多病，平日独自在家居多。一日，老人突发身体不适，头晕心慌、浑身难受，家中人手紧缺，客户一时慌乱无措，情急之下连忙联系到平日里最信任的胡晓莉。接到求助电话时，早已过了下班时间，胡晓莉没有丝毫推脱犹豫，不顾自身忙碌，立刻驱车赶往客户家中。看到老人身体虚弱、行动不便，她二话不说主动搀扶老人上车，一路小心翼翼平稳驾驶，争分夺秒赶往医院。一路上耐心安抚老人情绪，细心照看身体状况，到院后跑前跑后帮忙挂号、问诊、缴费、安顿陪护，全程忙前忙后，事事周到贴心。看着她忙前忙后奔波劳累，客户内心满是感动，连连道谢。而胡晓莉只是淡淡表示都是举手之劳，邻里之间互帮互助本是应该。这件事过后，客户一家人彻底把她当成至亲家人，无论存款理财、资金规划，全都放心托付，多年来始终坚定不移选择工行，这份信任，正是她用真心善意换来的最珍贵认可。

独居老人的“贴心闺女”

海岛上独居老人、留守老人居多，年纪偏大、腿脚不便，不懂智能设备，出门办理业务十分困难。多年来，胡晓莉一直默默牵挂着岛上一众高龄老年客户，主动扛起便民帮扶责任。很多高龄老人不会手机操作、不会线上办理业务，存折存取、密码重置、信息更新、养老业务办理等琐事，全都不便往返网点。无论严寒酷暑、刮风下雨，只要老人有需要，她总会抽出空闲时间，主动上门走访、上门办理业务，耐心细致手把手讲解业务细节，一遍遍讲解防诈骗知识，叮嘱老人守护好自身钱财，远离各类金融骗局。遇到老人生活里有琐碎难处，买生活用品、代缴各类杂费、咨询生活琐事，只要找到她，她都耐心倾听、尽心帮忙。逢年过节，她也总会上门探望问候，陪老人聊家常、送温暖，关心身体健康，叮嘱日常起居。多年如一日的默默陪伴与悉心照料，让岛上无数老人都把她当作自家晚辈一般亲近依赖，提起胡晓莉，人人都是满口夸赞，满心暖意。

渔民的“金融管家”

长岛以渔业为主，岛上众多渔民常年出海劳作，作息不固定、上岸时间不规律，平日里很难抽空到网点办理金融业务。针对渔民群体的特殊需求，胡晓莉始终换位思考，处处为客户着想，贴心贴合渔民作息时间提供灵活服务。很多渔民清晨出海、傍晚归港，白天基本无暇办理业务，她便主动延后下班时间，耐心等候归来渔民，随时为大家办理银行卡、存取款、理财、转账、对账等各类业务。遇到渔民出海急需资金周转、紧急办理相关业务，她总能第一时间响应，急事急办、特事特办，高效稳妥帮客户解决燃眉之急。平日里，她时常走访渔村码头，主动上门普及金融知识、反诈知识，讲解存款保障、资金安全相关常识，耐心提醒渔民妥善保管辛苦劳作所得财产。久而久之，海岛渔民都格外信赖她，有金融困惑、资金规划难题，第一时间都会来找她咨询商量，真心把她当作最靠谱、最贴心的金融管家。

用半生，教会年轻人“怎么做银行”

三十多年朝夕相伴，胡晓莉从不刻意拉拢客户、不刻意维系业务关系，全靠日复一日的真诚相处、点点滴滴的暖心积累。她待人温和谦逊，心地淳朴善良，待人处事忠厚实在，从不夸大产品、不刻意营销、不糊弄欺骗客户，凡事都站在客户角度换位思考，如实告知利弊，真心为客户资产安稳着想。

平日里，她牢记客户各类大小事宜，谁家有喜事真诚祝福，谁家有难处暖心宽慰，邻里之间互帮互助，相处和睦温暖。不局限于工作业务，更延伸到生活点滴，长久相处下来，她与绝大多数客户早已超越普通银客关系，成为相知相惜、和睦亲近的老友挚友。很多客户几十年一如既往信任追随，始终坚定选择她办理各项金融业务，不为其他，只认准她为人实在、心地善良、做事靠谱、待人暖心。这份日积月累的深厚情谊，是金钱换不来的，也是她三十多年坚守岗位，收获最珍贵的职业底气。

躬身示范作表率，言传身教引领青年成长。扎根岗位三十多年，胡晓莉始终低调谦和、踏实勤恳，默默奉献、从不张扬功绩，始终坚守合规底线，恪守职业操守，对待业务严谨细致、认真负责，从业多年零差错、零投诉、零违规，本本分分做人，踏踏实实做事。作为资深前辈，她毫无保留、倾囊相授，用心带动身边青年员工成长。日常工作中，耐心给年轻同事分享一线服务经验、客户沟通技巧、待人处事之道，教导年轻人做服务要真诚、做业务要踏实、对待群众要有温度。她时常叮嘱青年员工，基层服务没有捷径，唯有真心待人、耐心做事、长久坚守，才能行稳致远。她以身作则、润物无声，用自身一言一行感染着身边一代代青年员工，成为全行青年员工对标看齐、躬身学习的优秀榜样，带动身边全员用心服务、温情待人、恪尽职守、初心不改，传递出满满的行业正能量。

三十年韶华坚守，一腔赤诚暖润海岛。没有华丽的言辞，没有空洞的口号，胡晓莉用三十多载春夏秋冬，扎根海岛、初心不改，以真心暖人心，以温情聚人心，以实干赢口碑。一桩桩朴实动人的暖心小事，尽显基层客户经理的责任与担当；日复一日的温情坚守，彰显着工行服务最温暖的底色。她于平凡岗位坚守初心，于细微之处尽显温情，用心守护一方百姓，用情深耕一线服务，用自己半生热忱，温暖整座海岛，是当之无愧的优秀客户经理，更是值得每一位金融从业者学习致敬的榜样力量。

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