大家好，我是小睿。
2026年5月29日凌晨，WSBK冠军、张雪机车创始人张雪没睡觉。
他刷到一条自家门店发出去的视频，内容是拿一位对售后不满的用户“剪片子”当内容发出来了。
手机电量见红，他连充电器都没插，直接在评论区砸下一句：“删视频。马上。”然后打开全国270个经销商大群，下了一道死命令。
这件事不大，但背后藏着的东西，值得说道说道。
先还原一下视频内容。
事情起因是一位用户在某家张雪机车授权门店购买了摩托车，使用一段时间后发现车辆存在质量问题。用户多次联系门店售后，但问题迟迟没有得到解决。用户的不满情绪逐渐积累，最终在一次到店沟通时爆发。
这家门店没有选择安抚用户、解决问题，而是做了一件让人匪夷所思的事：他们把用户投诉的过程拍了下来，剪辑成短视频，配上了字幕和背景音乐，发到了官方账号上。
视频里用户情绪激动的声音被保留，抱怨的片段被反复剪辑，门店工作人员“耐心解释”的画面被突出。整条视频的叙事逻辑是：用户无理取闹，门店尽职尽责。
视频发出去后，评论区迅速被用户攻陷。有人说：“用户有问题你不解决，还拍视频网暴人家？”有人说：“这是官方账号该干的事？”还有人说：“张雪知道他的经销商在这么干吗？”
张雪刷到这条视频时，已经是凌晨。他不知道的是，这条视频已经发酵了好几个小时，播放量破百万，评论区一片骂声。
他在评论区留言：“删视频。马上。”然后打开全国270个经销商的大群，下了一道死命令：以后谁再拿用户投诉当素材拍视频，重罚。
这不是小题大做，这是一个创始人对自己品牌的底线守护。
咱们再说说那个用户的售后问题到底是什么。
据知情人士透露，这位用户购买的是一款售价3万多元的中排量街车。骑行约3000公里后，发现车辆在特定转速区间出现异常震动，严重影响骑行体验。用户将车骑回购买门店，要求检测维修。
门店技师经过检测后，认为震动属于“正常范围”，不予处理。用户不认可，再次到店交涉。门店给出了一个方案：自费更换某个部件试试看，但不保证能解决问题。
用户当场炸了，新车还在保修期内，厂家不给免费维修，还要自己掏钱“试试看”？这不是修车，这是碰运气。用户拒绝了这个方案，要求厂家派技术人员检测。
张雪这个人，本身就有故事。
2024年，他创立了自己的机车品牌。从WSBK冠军到企业创始人，跨度不小。他一直在做一件事：把赛事技术下放到民用产品，打造中国自己的高性能摩托车。他的品牌成立时间不长，但口碑不错。
为什么口碑好？因为他对产品有执念，对用户有敬畏。这次深夜发飙，表面看是“老板生气了”，深层次看是“老板知道品牌是怎么死的”。
很多品牌的崩盘，不是因为产品不行，是因为售后不行；不是因为大问题，是因为小问题被放大；不是因为一个投诉，是因为一个投诉被处理成了一场公关灾难。
张雪在经销商群里说了一句话，值得所有做品牌的人记住：“用户不满意，是我们没做好。拿用户的抱怨当素材，是在往自己锅里吐口水。”这句话，比很多营销课上的案例都管用。
张雪这次“深夜发飙”，让我想起了几个真实案例。
2020年某知名新能源车企，用户因电池衰减问题在网上发帖抱怨。官方不是去解决问题，而是雇佣水军去“洗地”、删帖、控评。结果事情越闹越大，最终品牌声誉严重受损，销量连续数月下滑。
2022年，某连锁餐饮品牌，用户发视频吐槽菜品质量。门店经理当场抢用户手机，要求删除视频。视频反而被更多人看到，门店被停业整顿，品牌口碑一落千丈。
这些案例的共性是什么？
第一，把用户当对立面，不是当服务对象。第二，把投诉当“麻烦”，不是当“改进机会”。第三，把“删视频”当解决方案，不是去解决真正的问题。
张雪这次的处理方式，正好相反。他不是“捂盖子”，而是“拔根子”。删视频只是第一步，真正重要的是：他让270家经销商知道，谁再拿用户投诉当流量密码，谁就走人。这不是“老板发脾气”，这是“老板立规矩”。
张雪深夜发飙这件事，虽然不大，但它揭示了一个品牌在高速扩张期必须守住的三个铁律。
第一，用户投诉是资产，不是负资产。用户愿意花时间投诉，是因为他在乎。不在乎的用户，早就默默走了。把用户投诉当成“找茬”，是最大的傲慢。把用户投诉当成“改进机会”，是最大的智慧。
第二，经销商可以犯错，但不能坏规矩。门店拍视频引流，本来没错。但拿用户的负面情绪当素材，就是坏了规矩。
这个规矩的核心不是“能不能拍”，而是“是否尊重用户”。不尊重用户的门店，卖不出好产品。不尊重用户的经销商，不配做代理。
第三，老板的态度，就是品牌的态度。张雪深夜亲自下场，说明他不是“甩手掌柜”。他在评论区留言“删视频。马上。”
不是在管一个门店的事，是在告诉所有人：张雪机车，站在用户这边。这种态度，比任何广告都有说服力。
张雪机车的创始人深夜发飙，270家经销商收到死命令。一条视频引发的风暴，背后是一个品牌的底线之战。
用户不傻谁把他当流量，他就把谁当路人；谁把他当上帝，他就把谁当朋友。张雪这一“飙”，飙出了态度，也飙出了水平。他不是在骂经销商，是在替用户撑腰。
最后给全国所有做品牌的人提个醒：当你的员工、你的代理商、你的门店在网络上和用户“对线”时，想想张雪这句话，“拿用户的抱怨当素材，是在往自己锅里吐口水。”
删视频容易，删掉傲慢难；道歉容易，真正改过难。张雪深夜发飙，飙的不是情绪，是底线。这条底线，所有品牌都该画在自己心里。谁要是忘了用户是谁，迟早会被用户教做人。
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