品牌翻车不可怕，怕就怕不够真诚，还喜欢装哑巴。
不得不不说，这句话的含金量，在多个品牌营销公关爆雷，频繁上演自爆式公关的背景下，又一次得到了提升。
这里面最具代表性的，当属西贝的预制菜风波。
2025年9月，罗永浩吐槽西贝预制菜又贵又难吃。而广大消费者也尖锐指出，大家在意的不是预制菜，而是品质与价格是否匹配这一扎心问题。
然而令人失望的是，西贝创始人贾国龙带领团队所展开的回应堪称灾难。
他不仅没有及时化解西贝的危机，反而因多次嘴硬西贝不是预制菜、硬刚罗永浩等事件，一次又一次被推向风口浪尖，最终导致西贝累计亏损超5亿元，被迫关闭102家门店。
比这令人瞠目结舌的是国际知名外设大厂罗技，为了宣传自家的游戏鼠标，竟然出现“我一降价，还不是像狗一样跑过来”的雷人文案，引发全网愤怒声讨。
都说亡羊补牢、为时不晚，可罗技却不明白这句话的分量。
回应这次风波时，他们竟公开甩锅第三方，傲慢的态度毫无一点对消费者的真诚。在消费者的抵制声浪中，雷蛇、达尔优等同行竞品，简直乐开了花。
只能说，类似的反面案件不胜枚举。一圈看下来大家会发现，现在的这些品牌翻车后，要么嘴硬到底死不认错，要么甩锅推责避重就轻，要么搞煽情营销试图蒙混过关，真正承认错误并拿出诚意行动的，少之又少。
然而在这些傲慢的品牌中，还是有一股清流存在的，那便是胖东来。
这家以员工待遇、产品服务品质著称的企业，又给我们带来一次教科书级别的危机公关。
01
发现问题依然上市，“天使之翼”矿泉水涉嫌侵权！
5月10日，备受消费者喜爱的河南零售龙头企业胖东来，正式上市了一款全新包装的DL饮用天然矿泉水。
这款新品融合了胖东来“自由·爱”的文化理念，采用国际极简设计语言，以“天使之翼”为设计理念，瓶身线条优美流畅，一上市就在胖东来的强大口碑背书下引发了抢购热潮。
然而，互联网从不缺反转。当消费者疯抢这款网红款泉水时，令人意想不到的一幕发生了。
原来，早在5月8日，胖东来就发布过一则“关于全新包装DL饮用天然矿泉水暂停上市的公告”，原因是“新包装的瓶型，与市面上现有同品类产品的瓶型外观有视觉近似的可能”。
但经过与相关品牌生产商的主动沟通后，胖东来还是决定让这款新品在5月10日先上市试水。或许当时仅仅是“视觉近似”，尚未构成法律层面的明确侵权。
然而市场的反响却打了胖东来一记重重的耳光。
随着上市后销量爆发，越来越多的消费者和专业人士指出，这款“天使之翼”瓶身设计与市面上某款知名矿泉水品牌存在高度近似，涉嫌侵犯他人外观设计专利。舆论的批评声浪此起彼伏。
这时候，很多网友表示，这次胖东来真的摊上事了。
他们觉得，像以前的“红内裤掉色”、“玉石暴利”等负面事件，的确是部分网红为了流量博眼球恶意碰瓷抹黑。胖东来可以摆事实列数据自证清白，甚至通过法律维权。
可这一次，侵权问题基本实锤，胖东来真是没啥可说的。
而且胖东来这次是在上市前就发现了问题，甚至做出了说明。可最终却依然选择上市，这样的行为，很难不令网友和消费者产生“胖东来为了利益，对侵权行为放任不管”的猜疑。
02
上市22天即停售，教科书级别危机公关！
然而这一次，胖东来的后续回应却没令大家失望。反而在西贝和罗技这些“自爆式公关”的衬托下，胖东来的危机应对简直就是一堂公开课。
5月29日晚，许昌市胖东来超市有限公司发布《关于新包装DL饮用天然矿泉水停止销重新设计的说明》，措辞堪称教科书级别。
他们不仅没有像罗技那样甩锅给经销商，也没有像西贝那样选择硬刚，而是开宗明义直接承认：“此次出现的情况是我们在设计方面的重大失误！”
没有“如果”，没有“可能”，甚至没有“深感抱歉”的开场白，而是一上来就用感叹号把错误定性。一个“重大失误”，六个字，把责任担得明明白白。
除外之外，胖东来还坦诚复盘了为什么发现问题还选择上市的原因：
胖东来新包装在上市前其实已经发现与市面现有同品类产品的瓶型外观有视觉近似的可能，公司立刻暂停上市，并主动与相关品牌生产商沟通，经商谈后才决定让产品在5月10日上市。
也许很多网友看了这段解释会发出质问：发现问题还上市，这不就是问题所在吗？
正如网友所说，胖东来这么做确实不妥，甚至给自己挖了个大坑。
所以他们没什么好解释的，与其狡辩甩锅，不如坦诚且透明的还原真实过程。这才有了如此直白，没有任何拐弯抹角的解释。
换句话说，胖东来就是实话实说，错了就是错了。立正了选择挨打，随便网友怎么批评。
胖东来的这份回应值得点赞，还有很重要的一点：补救措施果断，不给消费者添麻烦。
声明中，他们明确表示：第一批次生产的新包装矿泉水于5月31日销售完毕后正式停止销售，原包装DL饮用天然矿泉水则继续正常销售。3个月内完成重新设计，争取9月推出新包装。
这就给消费者画出了一个清晰的时间表：什么时候停，什么时候改，什么时候有新产品，一目了然。
在声明最后，胖东来依然不忘强调企业的价值观，他们这样写道：
“会坚定地在产品研发和创新上对标国际化品质和专业化技术，尊重知识产权和产品研发，坚持原创精神，推动行业性高品德、高质量、高价值原创方向上发展！与大家一起为社会、为国家、为人类创造和释放更多美好的力量！”
而从胖东来这些年的具体作为来看，这真不是一句空话。他们这么做不是为了规避法律风险，而是为了尊重原创、恪守行业底线。
最后，也是最重要、最能令网友理解甚至共情的是，胖东来此番停售，并非监管部门勒令下架，也不是被追责后的无奈之举，而是企业基于道德自觉做出的主动选择。
也就是说，当小部分人发出质疑，大部分消费者却还在为这款网红矿泉水排队抢购的时候，胖东来已经决定把它全部下架了。
归根结底，胖东来在一次次公关危机中化险为夷，不在于它的公关技巧比别的品牌高明，而在于一直践行真诚的文化。
会玩梗、会营销的品牌不少，但当危机来临、出问题后，是否拥有真诚的企业文化作为底气，才是决定品牌能否安然过关的关键。
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