网约车焦点讯（文/彭小伟）5月28日，滴滴开放日在大连客服职场举办，司机、乘客、媒体、行业专家等各界代表，直面真实出行场景，共同探讨如何更好的保障司乘权益。在这次会议上，滴滴透露将对目前的判责流程进行升级。
滴滴网约车平台治理部负责人谢红军表示，今年下半年开始，判责前会通过“纠纷调查书”主动提醒司机补充证据，经人工核实后定责。这也意味着，在判责前就给了司机自证的机会，而不是像现在仅支持事后申诉，流程长且复杂。这样能更好的维护司机权益。
公平是平台规则的基础，也是司乘良性生态的基础。滴滴希望通过规则的不断完善，更加客观衡量和准确识别司机的好服务。滴滴会充分倾听乘客和司机声音，坚定保护司乘权益，绝不会让司机为不实投诉买单，不让司机受委屈。
谢红军表示：“好服务带来好收入不是一句口号， 而是一个长期可持续的正向循环。用户对滴滴的每一次选择，都会转化为司机的收入来源，靠优质服务才能赢得用户信任，才能实现可持续的高质量发展。”
作为滴滴司机体验监督员，《网约车焦点》也深入判责客服一线，实地观摩多起司乘纠纷的人工判责全过程。结合现场案例，我们为广大司机师傅整理了实用要点：
01注意言行，不当用语易导致判责
有一个这样的案例：司机抵达目的地后，两次致电乘客均无人接听。乘客上车后，司机随口使用了不文明口头语，随后被乘客投诉辱骂。最终平台判定司机承担责任。
在此提醒各位司机：行车全程务必规范言行、杜绝不文明用语。即便本身占理，一旦出现不当言辞，也会在纠纷判定中处于被动。
02合理依规拒载，平台予以支持保护
另有一起纠纷案例：乘客在吃东西，司机劝阻但对方并未配合，无奈之下司机请乘客另行约车，随后遭到乘客投诉 “中途甩客”。经平台核查，最终判定司机无责。
这也说明，司机在合理范围内维护自身权益、依规拒绝不当要求，会得到平台的认可与保护。
为真正落地“好服务有好收入”，滴滴持续丰富高品质出行场景，拓展溢价品类与细分场景。自2024年起，全国多城上线轻享、甄选快车、六座快车等溢价品类，并推出AI定制叫车、宠物快车等细分场景，为愿意提供差异化优质服务的司机带来更高单值。
滴滴网约车泛快和拼车事业部总经理施文表示，感谢我们平台上大量默默提供好服务的司机师傅，他们通过提供好车和好服务，参与高品质溢价订单服务，每小时收入可提升5%-20%，优质服务直接转化为实实在在的收益。
同时，滴滴深化司机口碑值建设，今年开始在服务分中新增20分附加分，让提供好服务的司机获得更多溢价订单、更高口碑值和更多收入。口碑值是派单和司机接单重要的影响因素，在同等情况下，高口碑值司机相比低口碑值司机能获得优先派单的权益，其平均收入更高。以广州为例，口碑值高于603分的司机，相比低于563分的司机，周平均收入高出26%；以郑州为例，口碑值高于489分的司机，相比低于415分的司机，周平均收入高出30%。
本次滴滴开放日，以换位体验、案例共治、双向倾听的方式，进一步完善公平判责机制、夯实服务价值体系、强化司机增收保障。未来，滴滴将持续引领行业从“价格竞争”迈向“价值竞争”，做到乘客体验持续升级、司机服务被尊重、优质服务回报好收入，构建长期健康、双向奔赴的健康出行生态。
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