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近日，社交平台流传一段深圳K11 ECOAST场内门店的服务纠纷视频。视频中，场内“行星系统”PLANETARY SYSTEM门店工作人员因顾客仅逛店未消费，发表带有歧视性的不当言论，引发网友广泛关注。事件发酵后，深圳K11 ECOAST商场方、涉事门店品牌方先后发布回应，就事件向消费者致歉，并公布涉事人员处理结果及整改方案。
据网传视频显示，事发于深圳K11 ECOAST场内“行星系统”门店，一名到店顾客与门店工作人员发生言语争执。根据该顾客在社交帖子的发文爆料，起因是该顾客与友人未消费，但是打算就座场内造型独特的椅子，被门店员工请走，遂起争执。视频中，争执中的店员情绪失控，恼羞成怒对顾客进行言语攻击，直言商场及门店仅服务高端用户，嘲讽顾客“穷逛、买不起”，发表诸多带有个人偏见、人格攻击的歧视性言论，现场言行恶劣。该视频流出后在社交平台快速传播，引发大量网友关注讨论。
事件发生后，深圳K11 ECOAST第一时间介入处置，现场工作人员快速到场维护经营秩序，同步开展内部核查、调取现场监控核实事件全貌，并全程督促涉事商户直面问题、主动对接当事顾客，积极落实消费者诉求，妥善处理后续纠纷。
K11 ECOAST官方表示，此次冲突事件系门店工作人员个人不当言行导致，商场方面郑重向当事顾客致歉。与此同时，涉事门店所属品牌运营方山西极峰文化传媒有限公司发布正式情况说明与整改声明，深度复盘事件经过并公开致歉。经品牌方核查，本次涉事工作人员为门店第三方合作派驻人员，其极端言行与品牌服务初心、企业文化严重相悖。品牌方已要求第三方合作公司对该员工予以开除处理，并永久清退其在品牌旗下所有门店的从业资格，杜绝该人员再次从事相关服务工作。针对本次事件暴露出的第三方人员管理松散、服务素养参差不齐、临场应急处置能力不足等问题，涉事品牌方宣布启动为期三个月的门店服务品质专项提升行动，推出多项硬核整改措施。
目前，涉事品牌仍在持续对接当事顾客，推进后续善后及补偿相关事宜。
文｜板扎在线综合南方都市报
责任编辑｜李金琼
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