一场关于榴莲的消费纠纷，为何在网上引发热议？日前，两名女子花182元，购得一个榴莲，在吃掉三房果肉后，以榴莲发苦为由，带着剩余果肉返回摊位，要求商家退款50元，被商家当场拒绝。
商家认为，如果顾客尝了觉得不好吃，不该等快吃完再退。对此，有网友调侃道：购物平台“仅退款”的风，从线上吹到了线下。这一事件，虽然以双方达成和解而告终，但提醒我们，“仅退款”本是平台善意规则，不能被恶意利用，商家绝不该为无理取闹的退货而买单。
居民消费，是畅通国民经济良性循环必不可少的重要因素，“十五五”规划纲要提出大力提振消费。日常生活中，有的平台为实现差异化营销、提高消费纠纷处置效率，在售后环节推出“仅退款”方案，即消费者在遇到商品质量问题时，可直接选择退款而无需退货。
“仅退款”规则设计的初衷，是针对商品损毁、变质、腐烂、丢件等情况，买家无法退货或退货毫无意义，商家允许其无需退回货物直接退款，目的是为了简化售后流程，降低消费者维权成本。日常消费售后中，“仅退款”确实能让平台客服及早介入处置纠纷，消除退货中货物损耗的意外情况，提升平台口碑和顾客忠诚度，为促进消费的创新举措。然而，有的“零元购”“羊毛党”群体，滥用“仅退款”机制，打着“不符合消费预期”“商品有内部质量问题”等借口，侵犯商家的合法利益，甚至故意购买本不需要的商品，通过“仅退款”后，再把这些商品上架二手平台转卖，演化出一条黑灰产业链。
滥用“仅退款”的行为，损害的不仅是商家利益，更是消费者利益。对于商家而言，既承担货款的直接损失，也在举证、申诉、物流协调等环节，耗费人力与时间。倘若商家把精力都放在处理不讲道理的“维权”上，不仅会导致市场恶性竞争，而且会让企业错过提升产品质量、促进技术创新的窗口期。对于消费者而言，虽然短期获得“实惠”，但是挤压商家合理利润，可能会迫使商家将恶意退款的成本、利润损失，转嫁到普通的消费群体中，导致商品价格上涨，增加消费者购物成本。最终影响的，是市场活力与消费者的自身利益。因此，滥用“仅退款”，没有赢家。
对此，国家市场监管总局督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益。今年2月1日，国家市场监管总局联合国家网信办发布的《网络交易平台规则监督管理办法》正式施行，指出网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者，承担退款不退货等售后责任。同时要看到，市场监管部门聚焦平台经济领域突出问题，部署开展约谈整改和排查整治，纠治“仅退款”“强制运费险”“全网最低价”等规则滥用、规则制定不合理，以及执行不透明等问题。
榴莲虽小，诚信乃大。如何维系好消费者和商家的权益平衡，是一项购物平台和监管机构，需长期关注、持续调整的系统工程。有序健康的经济秩序，离不开亿万中小商家和广大消费者的共同努力。作为消费者，需合理合规使用平台规则维护权益，只有与商家共同维护好消费环境，才能让消费成为促进经济增长的重要引擎。
来源 | 人民论坛网
责任编辑 | 常嫦 陈慧昇
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