上海市2025年老龄事业与养老服务统计数据显示，截至2025年底，60岁及以上户籍老年人口约占户籍总人口的37.6%。日渐庞大的老年群体，对养老环境和服务提出了更高要求，居家环境适老化改造就是其中重要一环。
2019年，上海试点“政府引导、市场化运作”的居家环境适老化改造模式，2021年起在全市范围内推开，近年来相关补贴政策亦不断升级。截至2025年年底，改造户数共计11031户，其中享受补贴的达10938户，许多老年市民的居家环境因此焕然一新。
与此同时，也有一些市民通过12345市民服务热线反映，适老化改造在申请流程、工程质量和售后服务方面存在不足，希望引起相关部门重视。
改造申请绑定服务商，取消手续不方便
“我申请了适老化改造，和服务商沟通后，发现他们不能提供我需要的产品，能否帮我取消订单？”近期，不少市民拨打12345市民服务热线求助。明明是自行申请的服务，为什么不能自行更改服务商或取消？
记者走访发现，目前，适老化改造申请由市民在随申办平台操作。申请通过并有服务商接单后，即便后续出现对接不畅等问题，市民也无法更改服务商或取消订单。取消订单只能由服务商操作，这一流程给不少市民带来困扰。在12345热线后台，有市民反映适老化改造申请通过后，企业因“工程太小”不愿承接，导致改造项目没有进行，后续企业也没有取消订单，最终市民只能通过12345热线求助，联络相关部门协调才取消了订单。
与此同时，订单取消后市民如还需申请适老化改造，就要重走一遍流程。这对于部分由亲属或居委会代为申请的老年市民而言，也平添了不少麻烦。
2025年底，王女士在随申办平台代其亲属申请了适老化改造。申请改造前，王女士曾在居委会拿到过一张适老化改造宣传页。申请通过后不久，就有服务商联系了王女士。她便参考宣传页上的改造方案与服务商展开沟通。
“我向他们表达了需求，希望得到一些改造建议，问的时候他们说什么都可以改，涉及具体产品（如报警器、防滑装置等）又说不行了。”王女士表示。她还向服务商咨询浴室座椅和扶手的规格，希望了解座椅的承重情况。然而，对接人员只是给她发送了改造案例图，并没有回答她的提问。王女士对沟通结果不太满意，该服务商随后取消了她的订单。
服务商回答不出王女士询问的承重情况，后续取消了王女士的订单。
“我以为平台会换一家服务商再和我沟通，结果等了很久也没有人联系我。”过了一段时间，王女士没有再接到服务商的电话，十分诧异，她再次打开随申办，发现自己申请的适老化改造已经显示“办结”。咨询过后她才得知，一次申请对应一家服务商，如果想要更换服务商就需重走一次流程，“一来一去，增加了不少时间成本”。
王女士一直没有等到下一家服务商联系，打开随申办才看到此前的申请已经“办结”。
采访过程中，记者在随申办平台体验了一回适老化改造申请流程。填写地址和计划改造区域后，“选择服务商”一栏默认“自动分配服务商”，下滑可见可供选择的服务商及评分情况，选择服务商后，界面就会出现该服务商的情况简介。但记者尝试选择了几家服务商后发现，服务商提供的简介几乎都是公司情况，并没有详细的产品介绍。记者选择的改造区域是“卫生间”，但可供选择的服务商中，有的贴出的案例图甚至没有卫生间改造项目，只通过申请界面无法详细了解服务商的情况。
记者选择的改造区域为卫生间，但系统推荐的服务商提供的案例只有厨房改造。
记者随即拨打了适老化改造咨询热线。接线员告知记者，市民申请适老化改造前可自行与心仪服务商沟通，如不了解服务商，也可以由系统匹配或直接选择评分较高的企业。“如果沟通不畅还能换服务商吗？”记者询问。接线员表示，目前的系统没有自助更换服务商和取消订单的功能，只能联系服务商取消后重新申请。
工程质量存在问题，售后应由谁负责？
此外，一些市民还遇到工程质量差、售后服务难寻等问题。
去年8月，谈女士为78岁的母亲申请了适老化改造项目。由于工程只需拆除浴缸、铺上瓷砖，咨询时，服务商告诉她“7天就足够了”。8月12日，谈女士与服务商签约，合同显示“15天完工”。然而开工后，问题接踵而至：工期不连续，施工队“三天打鱼两天晒网”。有一次，谈女士从早上八点等到下午四点，施工队姗姗来迟，工作不到两个小时又离开了。
好不容易等到完工，时间已经过去了近一个月。谈女士前去验收，眼前的情景让她大吃一惊：地砖缝不做填充，缝隙歪歪扭扭，转角墙缝破损的部分也没有修补。更重要的是，浴室地漏的位置高于四周，水无法自然流入，地面极其容易积水。谈女士往地砖上倒了一杯水，地面立刻积起了一滩水。谈女士认为，“这种情况容易导致老人滑倒。”
完工后，谈女士发现地漏区域地面高于四周，地砖缝没有填补。
经改造的浴室出现积水情况。
随后，谈女士与施工方进入了漫长的协商期。其间，施工方表示“无法进行二次改造”，谈女士看着卫生间的积水，只能一次又一次和施工方沟通。直至9月30日，谈女士的母亲家中仍然堆满了建筑材料，老人也已有多日无法洗澡。
直至去年12月，在相关部门协助下，谈女士才与施工方沟通一致，施工方对其家中改造项目进行了二次改造。从8月签约到12月二次完工，工期持续了近4个月。谈女士也十分无奈：“这么简单的工程，最后只能让政府部门出面协调，太折腾了。”
市民瞿女士也有类似经历。去年，瞿女士为其家属申请了适老化改造项目，同样是拆除浴缸铺设地砖。改造过程中施工拖拉，完工后不久，由于施工时敲掉的瓷砖碎屑堆积在下水道，卫生间出现了严重的反水问题，“漏得家里到处都是水，两个八九十岁的老人一直在拖地”。瞿女士尝试联系施工方却联系不上，在手机订单上也找不到任何投诉渠道，无奈之下，她通过12345热线寻求帮助。随后相关部门帮助其协调、对接，完成了对卫生间反水的维修。“如果下次再出问题，我还是担心维修找不到人。”瞿女士说。
按照规定，市民通过平台申请适老化改造，申请者与服务商进行签约后，相关的服务应按照市场化模式运行。但在实际操作中，不少市民反映，改造工程存在质量问题，需要售后时，一些服务商“玩失踪”，最终市民迫于无奈寻求政府部门帮助。
还有市民反映，适老化改造的“售前服务”存在缺失。如83岁的市民戴女士此前委托其邻居帮忙申请了适老化改造项目，希望在浴室加装一个座椅。申请成功后，服务商并未到她家中评估、测量，而是直接带着座椅上门安装。装上使用时，戴女士才发现，座椅尺寸过大，展开后自己在浴室很难走动，坐下来脚就会碰到门。她询问服务商才得知，座椅只有这一种标准化尺寸，最终只能凑合使用。
专家建议：改造需从“标准化”走向“精准化”
如何更好地开展居家环境适老化改造？同济大学建筑与城市规划学院教授、博士生导师徐磊青分析道，随着人口老龄化进程加快，老年市民数量攀升，适老化改造的推广是必须且必要的。目前，上海采取的“政府引导+市场化运作”模式一定程度上降低了老年居民申请改造的门槛，有助于提升其居家环境的安全性。但实践中出现的问题表明，要进一步提升这一实事项目的实效，就必须推动适老化改造从“标准化”走向“精准化”。
按照现行流程，市民要先在随申办上选择改造区域和服务商，申请通过后服务商才上门。而实际上，很多老人并不清楚自己真正需要什么，也不了解企业能提供哪些服务。企业上门后出现“供需不匹配”问题，此时订单已被系统锁定，想要更换服务商或调整方案，需重走申请流程，耗时耗力。在徐磊青看来，这种“先申请后评估”的做法颠倒了次序，合理的逻辑应是“先评估后申请”。他建议，由政府引导，让白名单企业先上门做评估，与老年居民共同商定改造清单和方案，再进入补贴申请和施工环节。这样既能避免无效沟通，也能让改造真正贴合老年居民的实际需求。
针对改造过程中出现的问题，徐磊青指出，政府不能既当“背书人”又当“兜底人”。现在的情况是，不少人冲着政府公信力选了白名单企业，一旦出现问题，便通过12345热线等渠道投诉，期望政府介入处置。在他看来，适老化改造中，政府应做好前端——提供平台、制定标准、补贴评估费用；企业做好中后端——施工、质保、售后；居民则承担合理的费用并享受服务。申请协议和施工合同要写清三方责任边界，售后则按照相关市场规定进行。
随着适老化改造的推广，徐磊青认为，服务内容和质量都应往深一步走。在他的观察中，目前的适老化改造多数停留在“老三样”——卫生间扶手、淋浴椅、防滑垫。市民对适老化改造的理解也停留在“防摔”层面。记者采访的企业负责人也表示，目前他们接单的改造普遍是装扶手、装座椅之类的“小工程”，企业动力并不足。
徐磊青指出，目前，适老产品蓬勃发展，各种智能辅具、行为监测设备、无障碍设施等都很成熟。要进一步完善政策设计，让适老化改造逐步从“装个扶手”向“提升生活品质”方向发展。这样既能让居民获得更好的服务，也能让企业有更大的参与动力，适老化改造补贴政策也能更好发挥“提振消费”的作用。
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原标题：《一些市民反映适老化改造项目流程、质量和服务存在不足，堵点如何打通？》
栏目主编：毛锦伟
本文作者：解放日报 师梦娇
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