本报记者 曾亦辰

下午1点，甘肃兰州新区政务服务中心一楼大厅，公租房申请窗口前陆续来了不少人。有人趁午休赶过来签合同，有人来咨询申请条件，工作人员挨个指导，三四分钟就能办完一项业务。

“流程优化后，业务量反而比之前我第一次来的时候大。以前申请流程太麻烦，有的人符合条件，一看要跑好几个部门，干脆不办了。现在方便了，很多材料网上就能提交，来办的人反倒更多。”兰州新区城乡发展局党组书记、局长龙卫东介绍。

变化，始于龙卫东自己来到服务大厅窗口的那天。

走流程、问堵点，换位体验找问题

去年6月，龙卫东第一次沉浸式体验政务服务中心公租房申请流程，来到了办事大厅。“那天办业务的人并不多，但就是这么四五个人，在几个窗口之间走来走去，每个人都得折腾两个多小时。”龙卫东回忆，当时有一名外来务工人员刚离开民政窗口，又快步走向不动产登记窗口。龙卫东问：“我也准备申请，想看看你怎么弄的。”对方叹了口气：“这个麻烦得很，每个窗口要不同的材料。我请了几回假，好几百块工资都没了。”

申请公租房，群众要提交无房证明、婚姻状况、社保缴纳等一系列材料，分别涉及不动产登记、民政、公安等部门。当时，兰州新区已搭建线上平台，但数据并没有真正“跑”起来——群众还得先去各部门开具纸质证明，再拍照上传，工作人员逐项核对。“窗口人员态度并不差，但手续一环套一环：有的材料非工作日开不出来；有的证明存在前置条件，要核婚姻状况，户口本上却看不出来，又得跑派出所。一个环节卡住，整个流程就停下来。”龙卫东说，“换作是我，也不愿意来办这个事。”

龙卫东在窗口跟群众聊天，还了解到另一个痛点。过去听汇报，他知道公租房申请周期是20天，社区受理5个工作日、中心社区复审5个工作日、园区终审10个工作日，层层把关，似乎也“合理”。但群众告诉他，这20天里，申请人得自己另外找住处，这对刚到新区务工的人并不友好。由于公租房申请情况按月每月月中公示，倘若上月末提交申请，等到下月月中公示5天后才能入住，实际等待时间可能更久。

“听干部一句发言‘有堵点’，跟自己在窗口等两个小时，感受完全不同。自己认为理所当然的‘20天’，落到群众头上就是房租和折腾。”龙卫东说，那次陪办之后，自己下定决心，必须从群众视角出发，重新梳理流程，把各部门数据真正打通。

破壁垒、减环节，数据跑出加速度

“打通数据壁垒”说来简单，落地却要迈过好几道坎。

首先，需要摸清究竟哪些数据可以共享。兰州新区城乡发展局住房保障科科长白玲带着科室干部挨个部门问：能不能给端口，让数据“跑”起来？一圈下来发现，理论上能实现，但现实中就是有梗阻：跨部门数据共享涉及安全责任，谁都不敢轻易松口。公租房申请涉及不动产、民政、社保、公安等7个部门的数据核验。婚姻信息、社保缴纳、房产信息，每一样都不能泄露。

龙卫东把几个部门的负责人请到一起开协调会，桌上摆着数据安全责任书，明确约定数据仅用于公租房资格核验单一场景。“系统接入了区块链存证，每一次调用都上链记录。”龙卫东还让技术人员当场演示，仅当申请人提交授权后，系统才触发一次数据接口，并同步生成唯一调用日志，全程留痕、可溯可查。一场会开下来，各部门心里的石头落了地。会后城乡发展局干部又挨个上门，与各单位协商具体的接口范围、调用频次。

接口打通后的变化，群众感受最深。以前，申请公租房要跑好几个部门开证明，现在到窗口现场核验即可。线上体验更加顺畅——打开手机，人脸识别，公安信息自动比对；婚姻状况、社保缴费、无房证明，系统在后台自动完成核验。买了期房还没交付，过去还要找开发商开证明，现在申请电子数据接入，城乡发展局工作人员实时调取网签备案信息，能自动校验购房状态。

数据“跑”起来，审批流程也在“瘦身”。内部集中讨论时，有工作人员提出：“在实际操作中，园区一层与社区一层的审核内容存在重复，可以省去。”但也有人担心，少一层审核会有风险。最终，大家统一了观点：形式上的审核环节，增加的不是安全，只是时间。经过反复推演，最终将“三审两公示”改为“两审一公示”——社区审核后直接报城乡发展局审核，将按月公示改为按周公示，办理时间进一步压缩。

经过前期调试、磨合，兰州新区公租房申请“一件事”在甘肃省政务服务平台“甘快办”APP上线。系统上线运行以来，已完成线上办理2000余件，数据在云端自动比对、自动存档，社区和业务科室的存档、核验工作量也大幅减轻。

回头看、再优化，改革没有完成时

系统正式运行一个多月后，龙卫东又一次来到政务服务中心大厅的公租房窗口。工作人员告诉他，现在大部分申请都在网上提交，来现场的主要是老年人等群体。正说着，一位老人拿着老年机走进来，请工作人员帮忙代办。

网上能办了，线下窗口主要服务老年人群体，便进行了适老化改造——备上老花镜、放大字号的操作指南，安排专人引导。系统上线后，城乡发展局对各社区网格员进行统一培训，如果老人需要办理公租房业务，社区网格员能上门协助完成材料上传，整个过程只需十来分钟。

旧的问题解决了，新的问题又冒了出来。

兰州新区外来人口占比高，然而系统初期依托“甘快办”APP，只接入了甘肃省内的户籍数据，外省户籍人员的身份信息无法自动核验，一提交就“卡壳”。技术团队紧急在系统里加了附件上传选项，外省户籍申请人可以拍照上传户口本，暂时解决了“数据不跑”的问题。“未来，我们将继续优化解决方案。”龙卫东说。

“走流程”带来的变化不止一件事。

“既然租房申请能网上办，续租为什么不能？”龙卫东介绍，续租“一件事”改革也已经推开：明确续租的4项主要条件，整合审核环节，依托数据共享实现24小时内出审核结果，全程网办、限时办结。在龙卫东看来，“不同业务的底层逻辑有相通之处——都是老百姓来办事，都要跨部门协同。公租房申请‘一件事’里摸索出来的方式方法，一些其他业务也适用。”兰州新区城乡发展局相关科室已经开始参照同样的思路梳理大件货物运输审批、公共交通服务等民生事项堵点，今年还计划推动城建档案归档查询“一件事”。

“改革没有完成时。”龙卫东说，“看似完善的机制，在运行中还会有各种各样的新问题冒出来。要紧的不是一口气解决所有问题，而是保持一种随时发现和解决问题的状态。下一步，我们将健全常态化干部走流程、群众评议、问题闭环整改机制，让高效、暖心的政务服务常态化、长效化。”

自开展“高效办成一件事”以来，兰州新区各重点事项牵头单位主要领导通过以企业群众身份亲自办、以帮办人员身份陪同办、以经办人员身份代理办等方式，开展“领导干部走流程”工作超50场。一旦重点事项的流程、要件等发生调整，或出现群众投诉集中等情况，相关领导将立即启动新一轮流程体验。在“领导干部走流程”工作机制下，兰州新区探索从业人员健康体检、道路挖占、过户转移登记等“一件事”特色服务场景，让政务服务更贴近群众需求。

《 人民日报 》( 2026年06月09日 11 版)