数以百万计经济拮据的家庭，正错失更便宜的水、电和宽带服务。英国国家审计署的一份报告显示，许多本可享受优惠资费的家庭并不知道相关政策存在，而家庭对能源和供水企业的欠款总额已升至超过70亿英镑。
所谓社会资费，是针对低收入人群提供的基础服务折扣价格，目的是让水、电和宽带等基本服务更负担得起。但国家审计署发现，在符合条件的供水用户中，只有39%知道这类资费的存在。宽带用户中的知晓率更低，只有三分之一。
这家负责监督公共支出的机构还指出，英国家庭目前欠水务和能源公司的款项已超过70亿英镑。自2021年以来，能源欠款规模已激增118%，在俄乌战争后，相关欠款升至接近43亿英镑。拖欠水费的账户达到400万个，欠款总额接近30亿英镑。
国家审计署表示，由于对社会资费和其他援助方式缺乏了解，弱势群体和低收入家庭可能因此错失关键支持。比如，与能源供应商达成分期还款计划的用户，其欠款金额平均比未达成计划者少约1000英镑。但在存在能源欠款的家庭中，设有这类还款安排的不到一半，仅为40%。
报告还发现，能源监管机构英国天然气和电力市场办公室，以及水务监管机构英国水务服务监管局，已推动更多用户被纳入企业的“优先服务登记册”。这一机制有助于公用事业公司识别并支持那些在沟通、服务获取或安全方面有额外需求的客户。
不过，报告警告称，相关机制的知晓度仍然偏低，而且宽带企业并没有类似的登记制度。报告同时审查了英国通信管理局在这一问题上的作用。
国家审计署表示，自2019年上一次发布相关报告以来，这些监管机构已加强消费者保护，包括出台关于企业如何对待客户的新规，并采取执法行动。但报告认为，它们现在必须进一步调整，以跟上消费者需求的变化。报告发现，客户在联系服务提供商时仍面临困难，也并不总是知道有哪些支持措施可以帮助自己管理账单，例如社会资费和分期还款计划。
英国国家审计署负责人加雷思·戴维斯说：“监管机构在支持消费者方面取得了一些进展，但面对当前数百万家庭承受的压力，这些进展仍然不够。随着债务迅速上升，比以往任何时候都更重要的是让监管真正发挥作用，让人们知道有哪些支持可用，并且在需要时能够联系到这些基础服务提供商。”
英国议会公共账目委员会主席杰弗里·克利夫顿-布朗爵士说：“如今，价格波动已成为能源行业大部分领域的常态，而消费者首当其冲承受其影响。
“自2021年以来，家庭对能源公司的欠款已经增加了一倍以上，但仍有太多家庭既没有获得帮助，甚至都不知道有支持措施可以应对不断上升的生活成本。监管机构在其中负有关键责任，但国家审计署今天的报告表明，在供水、能源和宽带领域，监管仍在让消费者失望。
“当问题出现时，消费者仍然很难联系上企业；财政支持宣传不足；而最基本的账单错误也在把家庭进一步推入债务之中。
“尽管英国天然气和电力市场办公室、英国通信管理局和英国水务服务监管局取得了一些进展，但它们现在必须以更强的紧迫感采取行动，确保消费者获得应有的服务标准。”
英国水务服务监管局一名女发言人表示：“我们知道，仍需取得更多进展，才能为消费者带来更好的结果，尤其是对处于脆弱处境的群体，以及在供水事故期间受到影响的人。保护那些需要额外帮助的消费者，始终是英国水务服务监管局的重点工作。在水务行业改革期间，我们将继续与英国环境、食品与农村事务部合作，改善客户处境。”
英国天然气和电力市场办公室表示：“能源欠款仍是一个重大挑战，我们正采取行动，重建相关管理方式。
“我们也在继续与政府合作，推动一项有针对性的债务减免计划，以处理历史欠款问题；同时改革居民搬家和开设能源账户时所需遵循的流程，避免债务不断累积。
“我们也在要求供应商做得更多，包括优先确保账单准确、尽早与用户接触并提供公平且负担得起的还款方案，同时确保它们满足最脆弱客户的需求。”
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