作者丨喻 汀
出品丨最商业
一个反套路的决定：刀刃向内
相信很多人出游，都遇到过同样的问题：景区小吃用料敷衍，却敢卖几十块一份，特产以次充好、货不对板……原本高高兴兴出门，结果是花钱给自己添堵。
但由于涉及金额不大，投诉流程繁琐，游客往往以自认倒霉告终。
这是无数游客出游踩过的坑，更是文旅行业的痛点。
就在大众发问谁来保障游客权益的时候，有个景区、有个人，放出一句让同行都觉得疯了的话：“不满意，全额退款。”
前不久，我们写过最近大热的景区唐山宴和河头老街，一个是由烂尾商场改造而成的“能吃的博物馆”，一个是以大唐盛世为主线的沉浸式体验景区。
●河头老街
凭借自身特色和过硬的服务，两个人造景点在一众千篇一律的网红景点中杀出重围。
最近，他们又做了一件大事——从今年6月9日起，所有小吃、商品，不满意全额退款。
两大景区设立专属退款点位，用户提出不满意，凭借消费凭证即可申请快速退款。
在文旅行业普遍概不退换、一锤子买卖的背景下，主动把退款权交到游客手里，完全是“刀刃向内”。
但比起退款这个动作，更值得琢磨的，是它背后的那句潜台词：我们要的不是把东西卖出去，而是让你真的满意。
提出这句话的，是一个初中都没毕业、16岁就开着拖拉机拉水泥的80后草根——邱凯。
●邱凯
做这个决定的时候，邱凯遭到身边很多人的反对，因为“不满意”是件非常主观的事情，如果有的游客故意找茬，会被“白嫖”到亏本。
另外在实施过程中，如何将政策推行到位，也考验景区的执行能力。
面对各种质疑声，邱凯顶住了，他只淡淡回应四个字：“做就对了”。
那么，这个草根凭什么敢，又哪来的底气？
敢掀翻惯例的人，到底什么来头？
1987年，邱凯出生于河北唐山遵化，父亲是一家水泥构件厂的老板。原本无忧无虑的生活，却因为一场突如其来的灾难而彻底改变。
邱凯13岁那年，他的父亲因车祸意外去世，留下孤儿寡母和一个失去主心骨的厂子。
没几年，家里的积蓄就花得所剩无几，初中没读完的邱凯选择辍学，从学开拖拉机、装车卸货开始，挑起家里的重担。
他将水泥构件厂更名为凯歌水泥构件厂，凭着一股不要命的韧劲，第一年就赚到了第一桶金，并把父亲留下的小厂做成了遵化周边最大的水泥构件厂。
彼时的邱凯，不过20岁出头。
●凯歌水泥构件厂
2009年，邱凯转型涉足高端服务业，可由于合作分歧和经营不善，仅两年时间，他就从当地最年轻的老板，变成了“老赖”。
从事业巅峰坠落至谷底，但他没有就此消极沉沦，而是从王阳明“此心光明，亦复何言”八个字里，找到了坚持下去的勇气。
2013年，邱凯的事业迎来了转机。
他从朋友那里接手了一家濒临倒闭的高档酒店，没想到仅用了三个多月，就让这家酒店扭亏为盈。
他趁热打铁，成立了凯歌儿实业有限公司，很快在唐山餐饮界闯出了名堂。
2015年，他在遵化开了一家名为“穷棒子”的美食小镇，把文旅和餐饮结合，很快成为遵化的一张名片。
2017年，唐山市决定将南湖片区一个停摆多年的商场打造成餐饮项目，找到了邱凯负责运营策划。
邱凯延续了“穷棒子”的模式，打造了一个“以餐饮为核心的文旅综合体”——唐山宴。
“三街两巷一条河”的小镇式街巷里，梨园戏台上评剧、皮影戏轮番上演，台下游客品尝棋子烧饼、小山炸糕、饹馇这些唐山味道。
●唐山宴。图片来源：唐山文旅
唐山作为工业城市，当地居民很少看到既能吃饭又能拍照出片的商场，又赶上短视频风口，所以唐山宴一开业就爆火。
但问题也随之而来，邱凯原本的设计是一楼做厨房，二三楼做包间，结果游客都不愿意在包房吃，就喜欢在一楼逛，感受烟火气。
市场倒逼唐山宴转型做小吃，没有小吃经验的邱凯最开始采用招商模式，将摊位出租给商户，但他很快就发觉弊端：商户们只想着赚快钱，品控失控、服务参差不齐，负面评价快速发酵。
这是邱凯第一次真切地意识到：游客满不满意，决定了一个景区能走多远。
不到一个月，多起客诉让邱凯下定决心：清退所有招商商户，所有档口全部自营。
从这个时候起，邱凯血液里的“反套路”就初见端倪。
这个决定与整个文旅行业背道而驰，因为传统文旅项目都是靠卖商铺回笼资金，自营意味着自己要承担所有风险。
当时疫情爆发，无数餐饮品牌倒下，邱凯却借着这个窗口期，对唐山宴的供应链、管理进行了全面升级：
搭建中央厨房和自有供应链，从源头把控菜品品质；深入唐山各县区挖掘民间美食，恢复了十几个濒临失传的老字号和非遗手艺；推行员工合伙人制度，所有档口员工直接参与当日利润分红。
三年沉心打磨，换来了疫情后的全面爆发。
如今的唐山宴，年均接待游客超500万人次，外地游客占比更是超80%，彻底实现了从烂尾楼到唐山旅游名片的逆袭。
不过，唐山宴的逆袭，只是邱凯创造的第一个奇迹。而真正让他声名鹊起的，是即将横空出世的河头老街。
将“反套路”进行到底，一个人改变一座城
2022年，唐山丰南区政府找到邱凯，希望盘活烂尾11年的清冷街区运河唐人街。
面对这个“烫手山芋”，邱凯没有犹豫，当即答应下来。
他心里有两个执念：一是让主打文化体验的唐山宴，与这条主打休闲夜游的街区形成互补，真正把唐山打造成值得专程前来的旅游目的地；二是要用自己的方式，为家乡正名。
2022年9月，总投资5亿元的河头老街启动改造，2023年除夕前夕，河头老街试运营，惊艳众人，整个春节期间吸引了30万游客前来打卡。
然而，小火一把的河头老街，却做了一个常人难以理解的动作：在那年春节后闭园。
火起来简单，但活起来、活下去才最关键。
为此，邱凯花高价请来知名设计公司，对街区进行进一步的改造和升级，全力迎接2023年9月的河北省旅发大会。
可改造却遇到了大麻烦，当年5月，工人已经全部进场待命，设计公司却只拿出几张加密的效果图，核心施工图迟迟交不出来。
时间紧迫，意识到对方不堪大用，没有退路的邱凯直接搬进工地板房，亲自当起了包工头。他对工人喊出“向我看、跟我干”，和工人同吃同住。
后来回忆起那段日子，邱凯说：“那时候我天天猫在屋里哭，一开始住集装箱，夏天太潮，身上长了一堆湿疹，后来搬到电梯房住。整个夏天我几乎不睡觉，脑子里只有一件事：必须干成，必须争口气，不能辜负大家。”
功夫不负有心人，经过90多天的日夜奋战，2023年9月河北省旅发大会在唐山举办之际，升级版的河头老街惊艳亮相。
●河头老街水上市集表演
在一片赞誉声中，邱凯又做出一个“反套路”的决定：再次闭园提升改造。
他清醒地知道：靠灯光和噱头火起来容易，但要真正活下来、走得远，必须靠内容和细节。
追求完美主义、认准就不撤退，是邱凯的性格底色，他把唐山宴、河头老街当成作品，不够完美就继续改进，继续“折腾”。
又是几个月的攻坚，2024年大年初一，融入了更多文化元素的河头老街重新开放。
跨唐津运河两岸约一公里，运河两岸十几个舞台轻歌曼舞，水舞秀、皮影戏、颠中幡轮番上演，穿着唐装的景区NPC与游人频繁互动，水榭歌台、诗词歌赋间，让人恍惚间如临大唐盛世。
●河头老街大型实景演出《大唐之山·唐王东征》
此后河头老街迅速在网络上出圈，历史学家蒙曼夜游至此，也盛赞“琉璃世界、灯火乾坤”。
但真正让河头老街从众多网红景区中脱颖而出的，是藏在每一个细节里的用心。
走进河头老街，你会发现这里的服务，处处透着一股“生怕你不舒服”的劲儿。
●景区里到处是举着“有问题请找我”牌子的工作人员
暖心驿站遍布整条街区，免费提供姜茶、梨汤、应急药品、微波炉、轮椅、童车等多达32项便民服务，几乎你能想到的需求，都有人提前替你想到了。
暑期酷热，景区每天免费发放冰棍给游客降温；突然下雨，工作人员会主动把雨衣送到你手里。
●景区暖心驿站为游客准备了各类免费茶水
在吃上，河头老街同样没有半点敷衍。
没有千篇一律的狼牙土豆、长沙臭豆腐，取而代之的是棋子烧饼、小山炸糕、十四王爷干烧鸡等100多种唐山本土美食，还有30多种非遗传承人现场制作传统点心，真正做到了让游客在品尝美食的同时感受文化传承。
2024年，河头老街开街首年就接待游客678万人次。今年五一假期，河头老街更是凭借NPC李白大热出圈，累计接待游客49.4万人次（同期北京圆明园接待游客35.56万人次），同比增长21.6%。
●和游人互动的景区NPC
没有学历，没有背景，硬是凭着一腔热血和不服输的韧劲，以及对让游客满意近乎偏执的较真，完成了“一个人改变一座城”的逆袭神话。
不惧众议推新规，底气从何而来？
很多网红景区都面临同样的困境：口碑下滑、复游率低、二次消费难。
随着唐山宴和河头老街知名度的不断提升，行业常见的问题也接踵而至，不少消费者在小红书、抖音等社交平台发布“避雷帖”，反映商家宰客，东西不好吃，服务不到位，消费体验差……
面对这些游客的差评，邱凯没有选择视而不见，而是陷入了自省和自责。
●邱凯向大众展示了团队收集的游客差评
有问题不怕，怕的是不去解决。2024年，邱凯便萌生了唐山宴小吃全额退款的念头，却因顾虑与恐惧半途而废。“这是我的心贼，也是我的遗憾。”邱凯如是说。
如今河头老街强势出圈，游客越多，他越睡不踏实：体量越大，越不能让“满意”打折扣。
这一次，邱凯下定了决心，拍板推出“唐山宴和河头老街的所有小吃、商品，不满意全额退款”的举措。
重点不是“退款”，而是提升游客的满意度。退款只是兜底，是他给游客的一颗定心丸：我有信心让你满意；万一没做到，这个账，我认。
起初，这个决定遭到了团队的集体反对。
唐山宴日均接待2万余人，河头老街旺季超16万人，在这样的大体量下，“不满意全额退款”无异于自己把刀架在脖子上，把监督权、评判权交给游客，等于天天有数万人帮他挑毛病，这比任何内部考核都严苛。
更令人担忧的是，游客众多，万一有人故意挑刺，该如何应对？再者，如果到时服务不及时、效率不达标、执行不到位，沦为空喊口号怎么办？
但邱凯很坚定。
因为各行各业的市场竞争，最后拼的都是服务、是诚信、是口碑。
文旅行业最需要透明、真诚、有兜底的服务。
只有自己先拉高服务标准，接受全民监督，才能真正解决消费痛点，才能得到大众的信任。
2026年6月2日，邱凯力排众议，在唐山召开发布会，提出“成大器、靠德行、发真心、干实事”，正式向外界展现出他的决心。
●邱凯在发布会上
同事们再次劝他，一场声势浩大的发布会无疑会给自己增加压力，万一做不好很难收场。
但邱凯依然态度坚定：开弓没有回头箭。既然邀请了各界共同见证，这条路就已退无可退。
在邱凯的创业生涯中，受两个人的影响最深，一个是心学家王阳明，另一个是慈济创始人证严上人。
证严上人出生于中国台湾，仅小学学历，一辈子没走出台湾岛，却一生行善，建医院，办教育，做救济，捐希望小学……以一个女子的孱弱之躯，建成了华人世界最大的慈善基金会之一。
●证严上人
有个故事对邱凯触动很大。
一次，一个人跑去问证严上人，我做一件事情好几年，却一直没有回报怎么办？证严上人只回答了四个字：做就对了。
1966年，慈济刚成立的时候，她带着几个徒弟，就靠着种花生、做鞋子、织毛衣，每人每天省下五角钱来救济他人。
每当有人问她是如何坚持下来的，她只反复说四个字：“做就对了。”
当初她只是发下大愿，要去帮助穷苦的人，只要发心纯正，脚踏实地，结果不会差。
提出“不满意全额退款”，正是邱凯对这四个字的践行：只要发心纯正，不必管结果，“做就对了”。
他知道，未来必然面临无数困难，未必能解决所有问题，但企业要想做长久，一定是利他的，唯有践行“做就对了”。
从商业角度看，退款其实是低成本的信任投资，撬动的是转化率、复游率和获客成本下降。
正如邱凯常挂在嘴边的那句，“不是让1万个人来一次，而是让很多人来很多次”。而敢兜底的前提，是全自营＋中央厨房＋品控。
从企业精神看，从一开始做文旅，邱凯就坚定了要以人为本，要对得起良心，对得起游客。
敢承诺不满意全额退款，就是倒逼自己提升游客满意度，每一环都不能松懈。这份底气，源于担当，更源于深耕本土文旅的初心。
退的是款，守的是一座城的赤子乡情
2025年，河头老街累计接待游客达800万人次，同比增长19.6%，其中外地游客占比高达80%。
河头老街的爆火，推动了整个唐山的经济。
直接带动唐山周边5个乡镇发展民宿4000余间、特色餐饮5700余家、规模化采摘园20余个。
仅2025年一年，就吸引相关投资超过30亿元，带动村民年增收5000多万元。
除此之外，河头老街还9次登上央视《新闻联播》，让全国人民看到了一个美丽好客、有温度的新唐山。
如今，唐山正在从一个工业城市转型为热门旅游城市，连唐山人都说“唐山让我有点陌生了”。
这背后，是政企合作，把闲置国有资产盘活的硬功夫。
但长路漫漫，行稳方能致远，未来还有很多功夫要下。
唐山宴、河头老街走红后，全国各地都向邱凯抛来合作橄榄枝，希望他将触角伸至更多地方，但邱凯始终寸步不离家乡。
不只因为深爱这片土地，更因为他清楚使命还没有完成。
邱凯想做的，是让本地人骄傲，让外地人认识不一样的唐山。
●河头老街景区表演
当其他商家在追求短期回报收割客流时，他只想用诚意改写一座城市的文旅名片。
他还想做的，是影响整个行业。
全额退款承诺，正是这份发心最朴素的表达。
这个看似“自断退路”的举动，或许能在无形中为行业立下了一道更高的标尺，倒逼整个文旅行业不断自省、不敢止步。
而当你发正心做一件事的时候，就总会有不期而遇的善意与相助。
面对外界的赞誉，邱凯总是保持谦卑，自己初中没毕业，三个高管，一个是厨师，一个是酒店迎宾，一个是狗贩子。
一群“草根”、一个“草台班子”，却干着文旅事业，做出了具有全国影响力的品牌，究竟何德何能？
凭的，或许就是那份最朴素的较真：把游客的满意，当成自己的事。
退的是款，守的是口碑，更是一座城的赤子乡情。
●参考资料：
[1]央视新闻客户端报道丨河北唐山丰南：一个景区带“火”一片村
[2]河北日报丨河头老街，文旅消费新地标
[3]河北日报丨盘活一条街，带火一座城！唐山河头老街火爆“出圈”引发涟漪
[4]慈济慈善事业基金会官网
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