通信行业的老用户歧视，从来不是新鲜话题。最近多地用户曝出的套餐差价，再次把三大运营商的“杀熟”争议推上舆论浪尖。二十年的使用时长、上百元的月租支出，到头来换不来一份几十元的低价套餐，这种反差让不少老用户感到寒心。
二十年老用户，花四倍钱买更少服务
广东一位有近二十年网龄的移动用户，每月固定缴纳159元月租，套餐内含400分钟通话时长和80G全国流量。这位用户偶然和朋友闲聊时发现，对方新办理的同品牌套餐，月租仅39元，不仅包含110G通用流量，还能享受480元的话费补贴。
四倍的资费差距，换来的流量总量反而更低，通话时长也占不到优势。这位用户立刻联系客服申请降档，得到的答复是当前套餐仍处于合约期内，想要降低资费档次，必须先支付相应的违约金
黑龙江的一位联通老用户也有同款遭遇。这位用户使用联通号码长达五年，最初办理的是159元月租套餐，前后多次向客服申请降费，折腾了好几个回合，才勉强把月租降到139元。
整个过程中，没有任何工作人员主动向她推荐过低资费选项。苏州的电信老用户感受更为强烈。一位有十年网龄的电信用户，每月缴纳245元套餐费，对比之后才发现，自己的套餐综合权益，还比不上新用户百元档位的配置。
这位用户一气之下拆除了绑定的宽带，却因为合约限制无法彻底注销套餐。黑猫投诉平台的数据印证了这类问题的普遍性。平台上中国移动相关的投诉累计达到38.8万条，数量稳居三大运营商之首。
投诉内容里，老用户套餐降档难、新老用户不同权、隐形消费限制占了绝大多数。这不是某一家运营商的个别问题，是全行业心照不宣的操作惯例。
三套隐形规则
运营商能稳稳拿捏老用户，靠的不是用户的忠诚度，而是三套精心设计的规则。合约绑定是最常用的手段。运营商向老用户推广高月租套餐时，总会搭配免费宽带、赠机活动、分期话费返还之类的福利，前提是用户签下一到两年的在网协议。
用户想要升级更高价位的套餐，运营商全程开绿灯，线上线下都能即时办理，流程十分顺畅。
用户想要降低资费档位，合约期就成了无法绕过的门槛，违约金、在网时长要求层层设卡，不少用户嫌麻烦就放弃了降档的想法。信息不透明是第二道防线。
性价比高的低价套餐，永远不会出现在营业厅的显眼位置，也不会由客服主动推送给老用户。官方APP里的低资费入口藏在三四级菜单深处，普通用户翻找半天都很难发现。
线下网点的工作人员接待用户时，开口推荐的基本都是百元以上的中高端套餐，对于29元大流量、8元保号这类低价产品，要么声称没有库存，要么表示仅限新用户办理。
差异化挽留是第三层设计。普通用户正常咨询低价套餐，客服的标准答复永远是没有更低档位、当前套餐最划算。
只有用户明确提出投诉、携号转网，或者表示要向监管部门反映问题的时候，客服的后台系统里才会出现各种补偿性优惠，低价套餐、话费补贴、额外流量都会陆续放出来。不少用户都有同款经历，不提转网就没优惠，一提转网立刻就能降月租。
新规全面落地，为何执行还是老样子
到2026年，工信部要求的新老用户同权、套餐升降自由、取消默认自动续约、禁止大数据杀熟等规定，已经全部正式落地。按照官方公布的规则，所有在售套餐都面向全体用户开放，老用户无需更换号码，就能办理8元保号、29元大流量等所有低价产品。
纸面规则写得清清楚楚，用户到了线下营业厅，遇到的情况却和之前没有太大区别。工作人员要么表示低价套餐暂时没有名额，要么反复劝说用户保留原有高资费套餐，要么直接声称老用户无法办理新用户专属优惠。
明明符合规定的诉求，用户往往要扯皮半天，搬出监管条款才能顺利办理。出现这种落差，核心原因不在基层员工故意刁难用户，而在运营商内部的管理逻辑。
所有保障用户权益的制度，都由集团总部牵头制定发布。对应的营收增长、用户价值提升等考核指标，却层层下压到各个省市分公司，最终落实到每个营业厅、每个一线客户经理身上。
杀熟困局的根源，是考核导向的必然结果
当“完成增长指标”和“尊重用户权益”产生冲突的时候，一线工作人员的选择几乎没有悬念。保住业绩指标就等于保住自己的工作和收入，面对用户的降费诉求，能拖延就拖延，能隐瞒就隐瞒，实在无法推脱的时候，再拿出优惠方案挽留用户。
运营商并非没有意识到老用户的不满，也不是不清楚杀熟行为对品牌口碑的消耗。但在现有的考核体系下，挖掘存量老用户的消费潜力，永远比拓展新用户的成本更低。
用低价套餐吸引新用户入网，用合约和信息差把老用户留在高消费档位，一进一出就能维持账面的营收增长。这种操作模式的代价，是用户信任的持续流失。
那些陪伴品牌走过十几年、二十年的老用户，他们的长期支持不该成为被收割的理由。一份和新用户同价的套餐，本就是老用户应得的待遇，不该要用户靠投诉、靠威胁转网才能争取到。
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