香港商报讯家住山东济南的周女士反映，5月23日，她通过山姆会员商店APP购买了一批食品，其中包括两罐为家中老人购买的安怡芯佳中老年配方奶粉。5月26日，周女士收到快递货品后，打开其中一罐奶粉时发现异常。
“当时我打开奶粉后舀了一勺，看到奶粉表面有个深颜色的东西，拿出来后发现是一个U形的疑似金属丝状异物，长度1厘米左右，表面有氧化痕迹。”周女士说，这款奶粉是买给家中老人食用的，老人视力不佳，如果没有及时发现，可能存在误食、划伤等安全风险。
根据周女士提供的发票清单，两罐涉事奶粉合计217元，开票方为沃尔玛华东百货有限公司。发现异物后，周女士通过山姆会员商店APP联系商家。周女士称，商家方面此后给出的处理方案为退货退款，但她并不认可。
周女士认为，该问题并非普通商品售后争议，而是涉及食品中疑似硬质异物的食品安全风险问题。她希望商家对涉事商品批次进行核查，包括同批次库存、进货记录、仓储销售记录及生产厂家相关情况，并给出正式书面处理意见。
“商家方面说包装已经打开，无法确认异物是否存在人为因素，因此只能进行退货退款。”周女士表示，她不认同该处理方式。她认为，食品异物通常是在开封或食用过程中才会被发现，经营者不应仅以“已开封”为由，将相关问题简单归为普通售后处理。
此后，周女士拨打济南12315咨询投诉事宜。周女士称，因涉事订单开票方为上海公司，快递发货地位于天津，工作人员表示该事项不属于济南辖区，建议其向相关经营主体所在地或发货地市场监管部门反映。5月26日下午，周女士拨打上海12315进行投诉，随后又向天津12315反映相关情况。
周女士称，在电话投诉后，她一度未收到进一步处理反馈。5月31日，她又通过全国12315线上平台提交投诉。周女士提供的12315线上平台页面显示，具体处理单位为沃尔玛华东百货有限公司。处理过程显示，商家于5月31日通过电话方式与消费者联系，提出退货退款方案，消费者未接受，双方未达成和解，处理结束时间为6月9日。
周女士表示，她不接受仅以退货退款方式处理该事件。“我的核心诉求不是单纯退货退款，而是希望商家说明是否核查了涉事批次、同批次库存、进货和仓储销售记录，以及是否联系生产厂家进行原因排查。”
周女士提供的短信回执显示，6月1日，上海市浦东新区市场监督管理局认为其投诉符合受理条件，决定受理。6月2日，天津市西青区市场监督管理局也向周女士发送短信，称已受理其关于在山姆超市购买老年奶粉发现疑似铁丝异物并要求赔偿一事，并要求其在规定时间内补充照片、视频等证据材料。
周女士称，她已按照天津市西青区市场监督管理局短信要求，向指定邮箱提交了订单截图、商品照片、包装批次信息、疑似异物照片及视频、客服沟通记录、12315投诉记录等材料。目前，涉事奶粉、外包装及疑似异物实物仍由其本人保管。
周女士认为，该事件涉及食品安全风险，不应仅按普通售后纠纷处理。她希望相关市场监管部门对涉事商品批次、销售主体、发货门店及同批次产品情况进行核查，并督促经营者给出正式书面处理意见。（本报记者）
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