静安率先试点养老机构引入社区事务服务点，少跑一次就是实实在在的方便

189项政务服务清单这样产生

对于不少入住养老机构的老人来说，办理长护险申请、就医手册更换、养老保险待遇认证等事项时，往往需要家属专程去街道服务大厅。如今，这样的情况正在发生改变。日前，静安区在全市率先试点养老机构引入社区事务服务点，将189项政务服务事项送到老人身边。

养护院里有了政务窗口

工作日下午，静安区黄山路269号的和养黄山养护院一楼大厅，不时有老人家属来到“静邻帮办”服务点咨询业务。工作人员轻点屏幕，视频另一端便可接通街道社区事务受理服务中心窗口，上传材料、核验信息、打印表单，整个过程十分流畅。

董女士是首批体验者之一，她的母亲长期居住在养护院。以往办理长护险业务时，她要专门到社区事务受理服务中心，提交申请需要跑一趟，评估结束后领取等级确认材料还要再跑一趟，遇上窗口排队高峰，往往半天时间就过去了。“现在来养老院看老人，顺便就把长护险材料打印好了，方便多了。”

这样的便利，来自今年启用的“静邻帮办”服务点。这里配备智能双屏一体机和远程帮办系统，可办理医保业务查询、养老待遇资格认证、残疾人事项、长护险申请等政务服务事项。居民在现场即可通过视频与街道工作人员面对面沟通，实现远程取号、业务受理、信息查询和材料打印。

和养黄山养护院院长乐建华介绍，目前院内入住几十位老人，其中不少是90岁左右的高龄长者，还有不少老人行动不便，他们的子女很多也是“小老人”。“对于这样的家庭来说，能少跑一次，就是实实在在的便利。”

养护院内的老人则表示，以前遇到政策问题，总想着等孩子来了让他们去问，现在楼下就有服务点，遇到不清楚的事可直接咨询工作人员。除了院内老人和他们的家属，不少周边居民也来这里办理业务。

据了解，目前该点位办理频率较高的业务均和老年群体的需求密切相关，包括长护险申请及等级确认表打印、医保余额查询、病历卡补换等。

根据需求持续完善服务

养护院里为什么会出现一个政务服务窗口？这还要从一条人民建议说起。

去年下半年，居民林先生通过静安区共和新路街道人民建议征集渠道反映，家中长辈入住和养黄山养护院后，办理长护险等业务需要反复往返街道服务大厅，耗时耗力，希望能将部分政务服务延伸到养老机构。

经过调研，共和新路街道将零散诉求提炼为共性问题，形成专项调研报告，提出在养老机构引入“静邻帮办”服务的建议。随后，区民政部门结合服务规模、周边辐射范围以及群众需求情况，将拥有300多张床位的和养黄山养护院确定为试点。

为降低老年人的使用门槛，服务点还配备了帮办人员。工作人员不仅负责设备操作，还会帮忙梳理材料、填写表格。养护院工作人员王俊介绍，这套设备最大的特点是把街道的服务窗口“搬”到了养老机构。除了人工帮办，设备还搭载数字人智能咨询系统，系统知识库还会根据政策变化持续更新。

实际运行过程中，新的需求不断出现。王俊介绍，目前，绝大多数本区域业务都能通过远程系统办理，但部分跨区域业务仍受系统权限限制。“如果区与区之间的数据能打通，实现更多跨区域业务远程办理，居民办事会更方便。”

下一步，静安区相关部门将继续收集群众意见建议，根据实际需求优化“静邻帮办”服务内容，系统构建“养老有照料、服务有帮办、基层有联动”的一体化便民服务体系。

(来源：解放日报 记者 王一凡)