最近，一个广东移动老用户的吐槽冲上了热搜。近20年网龄，每月159元套餐，80G流量；朋友刚办的新套餐，39元月租，110G流量，还有480元话费补贴-6。价格相差四倍，流量反而少了30G。
这不是孤例。中国移动12年老用户李女士，79元套餐只有5G通用流量，超出后网速慢到连共享单车都扫不开。她想换套餐，官方APP上推荐的清一色是更贵的套餐，便宜的压根找不到。
更让人窝火的是，当她连续打了多次客服电话想换套餐，得到的答复是“系统不支持”“套餐已下线”“只能线下办理”。直到她甩出一句“我要携号转网，向工信部投诉”，客服态度180度大转弯——月租不变，流量加30G，通话时长也提了。
老用户花高价买少流量，新用户花低价买多流量。想改？对不起，系统不支持。闹了？突然就支持了。
这不叫“杀熟”叫什么？
为什么越忠诚，反而越吃亏？
运营商的算盘打得精。手机号绑定了银行卡、社保、医保、各种APP，用了越多年越不敢轻易换号。运营商精准拿捏了这一点——你跑不掉，我何必对你太好？
通信行业人士的观点很直白：三大运营商用户增长已经见顶，手机用户总数超过18亿，远超人口总数。蛋糕不再变大，只能在存量里互相挖墙脚。于是策略就变成了两条腿走路——一边用超低价套餐去其他运营商那里“挖人”；另一边对跑不掉的老用户维持高价，甚至悄悄涨价。
这套打法背后是KPI在驱动。运营商考核的是新增用户数和利润，给新用户让利算“投资”，给老用户降费算“亏损”。一线员工为了完成指标，没动力也没意愿主动告诉老用户有更便宜的套餐。
更离谱的是，运营商内部还有一套“挽留机制”。接近运营商的人士说得很直白：原则上希望用户套餐“只上不下”，如果要便宜，只能“特事特办”。一线营业员证实，柜台有录音监控，只有用户明确说出“携号转网”四个字，才能启动挽留机制、给出折扣-。客户不问，员工不能说。
翻译一下：你不闹，就没有优惠；你一闹，突然就有权限了。
好好的消费者权益，硬生生变成了一场“猫鼠游戏”。
政策年年有，套路年年新
其实监管部门早就盯上这个问题了。
2006年，原信息产业部就发文明确规定，移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下自主选择所有资费方案-。2021年，国新办在网络提速降费政策吹风会上明确要求严查“新老用户不同权”。2025年4月，工信部启动“明白办、放心用”行动，要求运营商公示全量在售资费方案，未公示不得销售-。同年7月，三大运营商集体表态，承诺套餐变更“无合约约定变更条件的，48小时内办结”。
政策不可谓不多，承诺不可谓不漂亮。
但现实呢？澎湃新闻6月9日发布调查报道后，多个词条登上热搜，全网话题传播量过亿。央视、人民日报相继跟进报道。截至发稿，相关运营商仍未作出正面回应。
2023年，中国移动江苏淮安分公司因“限制用户办理低价套餐、新老用户不同权”被警告并罚款3万元。3万块，对一家年营收万亿的企业来说，连九牛一毛都算不上。这样的处罚力度，能起到什么震慑作用？
运营商把“换套餐必须线下”“必须签协议”“必须查合约”做成了一套合法反制的流程-。政策要求公示套餐，我就把低价套餐藏起来；政策要求48小时办结，我就用“系统不支持”拖着你。表面合规，实际照旧。
出路在哪？
第一，监管不能一阵风。每次曝光就整治一阵，风头过了又恢复原样。必须建立常态化监管机制，定期抽查、暗访，让运营商时刻感到压力。处罚力度也要提上去——3万块的罚款，不如改成按违规收入的倍数处罚，让它疼。
第二，运营商的考核机制要改。电信与互联网分析师马继华说得在理：如果把老用户满意度纳入核心考核指标，情况会有大改观。当“留住老用户”不再靠协议绑定和转网壁垒，而是靠实实在在的资费公平和服务质量，运营商才会从“被动挽留”转向“主动让利”。
第三，用户也要学会保护自己。如果你正被区别对待，这几招可以试试：
- 开口就跟客服提“携号转网”——这是最有效的开锁钥匙-。
- 明确表要向工信部投诉——这是第二把钥匙。
- 要求看协议原件，任何要你签的东西都拍照留证。
- 到工信部申诉页面提交投诉——运营商必须在48小时内回复。这一招的杀伤力，堪称核弹级。
忠诚不该是筹码，沉默不该是答案
运营商“杀熟”屡禁不止，不是因为问题无解，而是因为解决问题的决心和力度还不够。
159块打不赢39块的服务，真的很荒谬。
电信行业属于自然垄断行业，国家通过牌照管理限制市场准入。这种制度安排是为了保障信息安全和通信普惠。但运营商把这份特许经营权当成了收割工具，把公共服务职能转化成了谋取企业利益的筹码。
制度信任是企业的尚方宝剑。但用户不能成为砧板上的鱼肉。
老用户不该是被默认收割的对象，优惠也不该是需要“闹”才能获得的战利品。
忠诚不该是筹码，沉默不该是答案。
这场“杀熟”游戏，该结束了。
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