工作13年，王颖累计接听电话超25万个，解决各种出行问题约2.4万余件，旅客满意率达99.5%，以实际行动践行着“人民铁路为人民”的宗旨。

2026年6月18日，国新办在中国铁路北京局集团有限公司北京动车段举行“新征程上的奋斗者”中外记者见面会。北京铁路客户服务中心客服部科员王颖出席了这场见面会。

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北京铁路客户服务中心客服部科员王颖 中国网 图

今年37岁的王颖笑意盈盈地坐在见面会现场，谈到自己工作，她很自豪。“每天我要接听电话超200个，而每一通电话都承载着旅客的期盼。虽然每个人的需求各不相同，但我服务的初心始终如一。为了更好地为旅客服务，我和伙伴们在工位上都有一面小镜子，并不是用来化妆的，它是时刻提醒着我们要随时保持微笑，因为我发现，微笑着说话，能让声音更柔和，让旅客更安心。”

除了帮助旅客解决急难愁盼的问题，王颖还随时关注收集分析旅客的意见，提出改进客运工作的建议，推动了12306敬老版、在线选座、误购车票免费退票等便民利民惠民举措的加快落地。同时，她还深度参与了7项铁路客服系统的升级更新工作。

王颖直言，“旅客是出卷人，而我们则是答卷人，我会继续坚守初心，用声音搭起铁路连心桥，用青春护航旅客出行路，用努力提交更加优异的答卷。”

作为一位在铁路行业工作13年的老员工，王颖能清晰地感受到这个行业近年来发生的变化。

第一个变化就是铁路通达范围越来越广。目前，中国铁路的营业里程已经达到16.5万公里，其中高铁突破了5万公里，“八纵八横”高铁网越织越密，为旅客出行提供了更多选择。王颖介绍，“记得去年暑运的时候，一位先生致电我们说自己的母亲病重，急需当天返回长春，但直达票都没了。我按照运行图，一站一站地查，最终帮他拼出一条换乘线路，让他顺利回家看望母亲，这正是得益于路网通达性的提升。”

第二点变化就是客运服务越来越人性化。这些年铁路服务不断提质升级，陆续推出了像候补购票、静音车厢和电子发票一系列新服务、新举措。现在，宠物可以通过高铁托运，雪具、自行车也能随车携带，这些都体现了铁路“以人为本”的理念。

第三点变化，就是旅客的需求越来越多样了。王颖说，”大家现在不光要‘走得了’，更想要‘走得好’。早些年问我们最多的是‘有没有车’，现在变成了‘哪趟车是复兴号’‘哪趟车跑得更快’，证明人民的生活水平提升了，幸福指数更高了。”

王颖在见面会上感叹，国家“十五五”规划明确要求，要真正解决好人民群众急难愁盼的问题，对客服来说，就是要更贴心、更高效地为旅客提供服务；要紧跟铁路的发展步伐，及时掌握铁路的各项新变化，为旅客答疑解惑；要充分运用好数智化手段，努力提升12306客服的响应效率，第一时间回应旅客关切；要加强线上线下联动，通过“一站式”闭环，为旅客解决急难愁盼问题，努力提升旅客的幸福感和获得感。