/引言 /
2026年5月14日，江西上饶。
聚光灯亮起的那一刻，舞台中央的三道身影被照得格外分明。台下的掌声、欢呼声交织成一片，而站在领奖台最高处的她们，眼中除了喜悦，更多的是历经淬炼后的沉稳与笃定。
“冠军团队——天津能源投资集团有限公司供热客服中心，‘百万粉丝’暖宝特工队！”
当这份荣誉揭晓时，杨星星、张姝盟、季琪三位姑娘几乎同时转身，紧紧相拥。奖杯被高高举起的那一刻，她们知道，数月的汗水与坚持，值了。
时间倒回2025年的秋天。彼时，2026年客服职业技能大赛正式启动报名。这项自2021年创办以来已成功举办六届的全国性赛事，累计吸引数千家企业参与，线上线下动员超60万人次，被誉为客服领域的“奥林匹克”。
对于连续征战三届大赛的“暖宝特工队”而言，这不仅仅是一场比赛，更是一次对自己、对团队的终极检验。
从初赛到复赛，从半决赛到总决赛，这支来自天津能源集团供热客服中心的年轻团队，一路披荆斩棘。
她们每天要在完成本职工作的同时，利用业余时间打磨案例、模拟演练、复盘迭代。
她们的参赛作品《五环联动——打通服务文化落地的“最后一公里”》，将制造业经典管理理念“人机料法环”与客服实践深度融合，提出了“从被动执行到主动经营”的服务文化新范式。
在全国超200家参赛单位、30支总决赛劲旅的激烈角逐中，“暖宝特工队”凭借扎实的业务功底、创新的服务思维和默契的团队配合，一路过关斩将。
案例分析环节，她们将天津能源“服务到位，真诚到心”的理念娓娓道来；抢答环节，她们沉着冷静、对答如流。最终，她们站上了最高领奖台。
这一刻，上饶的信江之水，见证了一支来自渤海之滨的服务铁军的荣耀时刻。
“夺冠那一刻除了激动，更多的是踏实与感动。”杨星星赛后这样说道。张姝盟则把这份荣誉视为对中心“服务到位、真诚到心”理念的最好印证。季琪说得更为深远：“这份荣誉激励我们把‘暖宝经验’带到更大舞台，让供热行业的服务被全国认可。”
她们的背后，是天津能源集团供热客服中心十年如一日的深耕。
这个成立于2014年的团队，承担着天津市127万热用户的核心服务窗口职责，10秒接通率与人工应答率始终保持100%，微信公众号关注用户突破100万，智能语音替代率达60%，并率先在供热行业推出“空中客服”、打造“智慧服务画像”，实现了从“被动响应”到“主动预判”的全面升级。
从海河之畔到信江之滨，“暖宝特工队”用一座冠军奖杯，书写了属于自己的高光时刻。
而这座奖杯的意义，远不止于荣耀——它是一支年轻团队从“成本中心”迈向“价值中心”的宣言，更是一个传统民生服务行业在数智化浪潮中自我革新、主动破局的最好注脚。
赛事虽有终章，服务永无止境。接下来，让我们走近这三位“暖宝”姑娘，听她们讲述——从平凡到卓越，她们经历了什么，又是什么让她们闪闪发光。
“百万粉丝”暖宝特工队：
人机料法环——制造业思维淬炼出的客服冠军
2026年6月刊
/ 访问过程 /
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三位好！首先恭喜大家荣获本届客服技能大赛冠军。请先用一句话介绍自己在团队中的“江湖称号”，展开讲讲你们的从业故事。特别是，你们目前在“暖宝特工队”中具体扮演什么角色？是如何从一名普通客服人员成长为今天的“服务生态激活者”的？
杨星星：我在团队里的江湖称号是“匠心宣讲官”。我是拥有5年工作经验的督办管理岗杨星星。
身为暖宝融媒体创新工作室、礼仪接待及PPT美学设计相关负责人，兼具督办管控、舆情监测、融媒创新多重能力，负责事项全流程跟踪督办、闭环落地。
自带出众审美天赋，产出内容精致考究、质感高级，紧跟潮流趋势，堪称团队美学风向标。
性格热情大方、思维活跃，处事严谨细致又灵动新潮，既能高标准把控督办工作落地实效，又以审美创新赋能品牌形象，用专业与巧思兼顾工作严谨度与创意表现力。
张姝盟：我在团队里的江湖称号是“融媒发声官”。我是拥有4年工作经验的座席班长张姝盟。
深耕供热服务一线，连续三年担任天津市供热专家座席，练就高效精准的问题处置能力，善于直击核心、快速化解用户诉求。
日常统筹班组管理，做好团队承上启下的衔接纽带；依托播音主持特长，表达流畅得体、气场沉稳干练。
性格洒脱直率、行事果断利落，兼具专业硬实力与个人辨识度，以过硬的业务功底和高效服务思维，带动班组整体服务品质稳步提升。
季琪：我在团队里的江湖称号是“成长领航官”。我是拥有5年工作经验的座席班长季琪。
作为中心一线核心业务骨干，从业以来各项关键业务指标长期稳居前列，实力硬核、成绩亮眼，凭借扎实功底与贴心服务，多次斩获“服务之星”荣誉。
日常负责话务服务与班组统筹，深耕员工培训、AI训练优化工作，擅长礼仪规范、逻辑思辨。
性格温和细腻、共情力强，秉持柔性管理理念，严抓业务标准、兼顾团队温度，在严谨务实中凝聚团队合力，助力成员同步成长进阶。
夺冠的瞬间令人激动。除了激动，那一刻你们心里的感想还有什么？这个奖杯对“暖宝特工队”而言，最大的意义在哪里？
杨星星：夺冠那一刻除了激动，更多的是踏实与感动。这份荣誉不只属于我个人，更是我们暖宝特工队日复一日打磨服务、并肩作战的最好证明，是对我们每一份坚持与付出的肯定。
张姝盟：这个奖杯对我们中心而言，是一次服务能力的全面检阅，更是对我们“服务到位、真诚到心”服务理念的最好印证。它让我们更加坚信，我们走的这条路——用温度做服务、用创新做成长，是真正走得通、走得稳的。
季琪：站在更高维度看，这份荣誉不仅属于中心，更承载着集团对高品质服务的追求。它激励我们以冠军为新起点，把“暖宝经验”带到更大舞台，用实际行动诠释卓越服务，也让我们从供热行业中走出来，被全国认可。
从初赛到总决赛历时数月，总决赛现场你们带来了《五环联动-打通服务文化落地的“最后一公里”》这个案例。这个命题的灵感，主要来源是什么？能否为我们拆解一下，所谓的“五环”具体是哪五个关键环节，而最艰难、最让团队纠结的是哪一个“环”？
季琪：我们的案例灵感，源于中心从组建之初就深度融合运用制造业“人机料法环”管理理念，把工业级的严谨标准与客户服务的温度相结合，用来打通服务文化落地全链条。
同时，“人机料法环”也是我们客服日常培训的核心方法与常用手段，贯穿能力培养全过程。
所谓五环，具体指：
人：聚焦员工成长与用户体验，以人和为核心；
机：持续推进智能系统升级，以技术提效，让智能服务更精准、更高效；
料：整合内外部优质资源，实现语料、算力与数据的持续加成，做好支撑保障；
法：完善标准制度与流程，让服务有章可循；
环：打造健康舆论环境与积极职场氛围，用人文环境滋养服务文化；
在落地推进中，团队目标一致、协同高效，没有遇到难以突破的卡点，每一环都顺畅衔接、稳步见效，也让这套源自制造业的经典模型，在服务管理、培训培养、环境建设中真正落地生根、发挥价值。
比赛中，你们认为哪些“平时练到骨子里的硬功夫”发挥了决定性作用？有没有哪个比赛环节，是逼着你们跳出日常操作，从更高维度的“经营”视角去思考问题的？
杨星星：比赛中真正发挥作用的，是我们区别于传统呼叫中心的综合能力。
我们不只是做电话接听，而是一支全能型、复合型的服务团队。
日常工作中，我们打造了培训成长、礼仪接待、分享演说、AI训练师等多个专项能力专班，全方位提升伙伴们的综合素养与专业技能，让每个人都能在服务、表达、技术、接待等多场景下独当一面。
从初赛到复赛，大赛让我们受益匪浅。多位专家老师带来了系统、前沿的专业知识，给我们这支非传统客服中心带来了很多新思路、新启发。
非常感谢大赛提供的学习交流平台，也感谢各位老师的悉心授课，让我们收获满满、成长巨大。
贵公司强调“不做思想的灌输者，而做生态的激活者”。这在客服中心的具体管理中是如何落地的？贵公司设置了“月度荣誉如明月，年度荣誉如北极星，专项荣誉如繁星”的激励体系，还有“金牌话务员”与管理岗的双通道。这套“以奋斗者为本”的生态，是如何让员工心甘情愿地从“让我做”变成“我要做”的？
张姝盟：我们始终坚持公平、公正、透明的管理导向，这套完善的绩效与激励体系，真正让伙伴们从“要我做”变成“我要做”。
考核全面且公平。除常规月度KPI考核外，我们设有严谨的年度综合评价，结合他人评价+管理者评价+月度实绩三方结果综合评定，不片面、不单一，让每个人的付出都被客观看见。
专班专岗全部量化计分。针对培训成长、礼仪接待、分享演说、AI训练师等各类专班专岗工作，我们全部实行量化积分，做多少、贡献多大，都有明确分值，并直接纳入年终考评，多劳多得、优绩优酬。
三专活动自主参与，激活内生动力。大家喜爱的“三专活动”全部采用自愿报名模式，以兴趣为导向、以成长为目标，让伙伴们在学习提升的同时，始终保持主动投入、积极向上的干劲。
正是这套完善、透明、以人为本的体系，让我们真正做到激活每个人、成就每个人，让服务生态充满活力与凝聚力。
你们的案例中提到了“智能客服系统”和“数据引擎”。请具体讲讲，当“系统替人跑腿，数据替人说话”后，一线客服人员的工作内容和价值发生了怎样本质的变化？他们是否从重复的问答中解放出来，更多地转向了“人情味”的沟通、疑难杂症的解决和主动地关怀（如针对长辈、特殊群体的定制服务）？
季琪：智能系统与数据引擎的应用，极大释放了人力资源，让一线伙伴从大量重复问答中解放出来，工作价值实现了本质升级，从被动应答转向主动服务、精准服务、有温度的服务。
督办联络机制：重复来单并案处理，专人跟踪到底。针对用户重复来电、反复反映的问题，我们建立督办联络专项机制，第一时间并案归集、统一跟进，由专人全程跟踪解决、闭环落实，避免用户重复描述、多头沟通，用高效联动把麻烦留给自己、把方便留给用户。
智慧画像：精准识别需求，实现未诉先办。依托用户数据画像，我们能提前分析用户潜在诉求、预判服务风险，在用户来电之前就主动介入、前置解决，把“用户找我们”变成“我们找用户”，真正做到未诉先办、主动关怀。
专项服务岗位：例如长辈专席，把主动服务落到实处。我们设置对应的专项服务岗位，专门负责主动回访、定制化服务、重点用户关怀等工作，让技术赋能最终落脚到人的温度上，让服务更贴心、更精准、更有人情味。
你们提出了从“经验判断”到“精准预判”，并实现了“未诉先办”。这需要打通数据壁垒。能否分享一个具体的“未诉先办”的经典案例？比如，你们是如何通过一个工单、一条舆情或一个设备数据，预判到一个小区、一类用户的潜在问题，并提前主动解决的？
张姝盟：我讲一个“王大爷”的故事。去年冬天，我们的“智慧画像”系统预服务提示：王大爷，73岁，独居，去年反映过3次家里感觉有点冷。
寒潮还没来，我们的客服小姐姐就主动打电话过去：“王大爷，马上降温了，我们担心您家不热，提前派师傅上门给您看看。”
大爷当时在电话里愣了半天，说：“你们咋比我想得还周到？这不就是我亲闺女吗！”那一刻我们就觉得，所有的数据打通、数据分析，都值了。”
在比赛中，你们也接触了很多优秀的同行。你们觉得“暖宝特工队”最不可复制的核心竞争力是什么？同时，你们从其他行业的优秀案例中获得了哪些可以“带回家”的启发？
杨星星：这次大赛中，我们遇到了很多规模更大、体系更成熟、专业化程度更高的优秀同行，他们的经验与实力都非常值得我们学习。
我们之所以能打出自己的亮点与优势，核心在于我们中心专而强的独特特点，我们不照搬传统模式，而是走出了一条贴合自身、有温度、有创新的服务路径。
未来，我们也给自己定下了清晰的目标：从服务型中心，逐步转向具备前置营销能力的价值中心，真正实现从成本中心到效益支点的战略转变，把服务与营销优质结合，用服务创造价值、用价值驱动发展。
通过参加本届客服职业技能大赛，各位得到了哪些帮助？收获了哪些成长？和同行交流过程中，有哪些思想、观念、方法的碰撞和积累？
张姝盟：我们团队已经连续征战三届大赛，一路越挫越勇、稳步成长。这份不服输，不是一时的意气，而是长期坚持、持续打磨的韧劲。我们始终明确目标、全力以赴，凭着心里有底的绝对自信，直面每一轮挑战，稳步向前。
杨星星：一路走来，我们坚持取长补短、完美配合，把每个人的优势凝聚成团队合力。每一届参赛都是一次历练，我们不断复盘总结经验、提炼方法，在迭代中完善自我，实现一届比一届进步，为这次夺冠打下坚实基础。
季琪：所有的成长与突破，都离不开实打实的行动。我们主动调用资源、积极争取支持，日复一日勤奋刻苦打磨本领，同时主动沟通、搭建连接，把团队力量拧成一股绳，用扎实行动实现了三届以来的持续进阶。
通过这次大赛，你们个人和团队最大的“认知升级”是什么？对于“客服工作无止境”这句话，有没有新的理解？未来在“技术提升效率，文化滋养人心”的双轮驱动下，“暖宝特工队”的下一个“破局点”会是什么？
张姝盟：上面我们提到，要实现从“成本中心”向“价值中心”转变，所以接下来我们未来的破局核心，是跳出传统民生服务的单一模式，主动向前置营销、价值服务方向延伸突破，推动服务与营销深度融合，也像。
目前我们的垂类大模型已承接60%以上日常话务量，有效释放了大量人力资源。后续我们将持续深化AI技术应用，迭代升级大模型能力，进一步拓宽技术应用场景，围绕智能座席交互优化、人工座席效能提升、数据价值挖掘应用、视频客服探索四大技术矩阵，全面推进智能客服体系全链路智能化改造。
依托智慧服务的技术优势，我们在做好民生服务保障的同时，持续探索服务赋能营销的新模式，构建多层次、可持续的服务实践体系，塑造有温度、可信赖的服务形象，真正实现服务体验、运营效能、公共服务价值的全方位升级。
从渤海之滨的天津海河，到信江之畔的江西上饶，从服务千家万户的“暖宝”到全国技能大赛的冠军。请用一句话定义你们心中的“卓越服务”。如果让三位用一个比喻来形容自己的团队，你们会选什么？为什么？
杨星星：我们心中的卓越服务：以用户为中心，用温度做服务，用智慧破难题，把每一件小事做到极致。
我觉得咱们团队就像手里的煎饼果子——用料实在，手艺也熟，每一步都做得特别到位。看着普普通通，其实里头藏着用心。说白了就是咱们功底扎实、服务成熟，一步一个脚印地干。
张姝盟：咱们团队啊，就像嘴里嚼着的天津麻花——好几股拧成一股，越嚼越有味儿。这就代表咱们心往一处想、劲往一处使，配合特别默契，而且特别有韧性。
季琪：咱们团队嘛，就像狮子林桥的天津跳水大爷——敢为人先，想法大胆，不怕挑战，主动找突破口。就是说咱们敢试敢干，走在前面，不落人后。
策划：Amanda、梦茹
编辑：周岩
采访：周岩
设计/后期：舒雅
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