作者：大嘴
原文发表于2021年1月17日
2020 年对于不同的人来说都是魔幻的一年，世界变得越来越VUCA。
VUCA：volatility（易变性）、uncertainty（不确定性）、complexity（复杂性）、ambiguity（模糊性）。
蜂窝儿童大学在这一年也走入了这样的世界，而在这样的状况下，我们也正在建立稳定的团队，进行持续迭代的课程研发，以及梳理清晰的品牌定位。
01
疫情与团队
2020的一切都绕不开疫情，疫情打乱了一切，打乱一切之后又变成新的开始，蜂窝也正是这样。
2 月份过年，我没有回老家，准备一个人在杭州，看几本书，就这样过这个年。可是万万没想到，在放假的第二天，武汉就开始封城，其他城市也开始陆陆续续封城了。
当天我就开始忙碌了起来，写了一篇文章告诉家长可以如何与孩子一起面对如此错综复杂的事情。
第二天，第三天……世界开始失控了。
在家休息的同事也都忙了起来，开始设计课程，为蜂窝的孩子提供一个聊「新冠疫情」的机会，让他们免于恐惧。
我们也连续做了很多期音频，与孩子一起分享这个世界正在发生什么。
在整个过程中，蜂窝的用户量暴增，每天服务的新用户是我们过去一个月的服务量。这样的高强度也意味着蜂窝不仅仅需要有充足的上课老师，还需要客服等一切全流程能满足用户需求。
而我们确实没有接住这些用户，上完课程之后，我们没有提供更好的咨询与沟通，没有持续与家长沟通蜂窝的课程价值……
另外，这样每天高强度的工作量，伴随的却也是饱和的在线沟通。
记得在李文亮医生去世的那天晚上，我想蜂窝需要出一篇文章与孩子一起记住李文亮医生这样的普通人。我写了一个草稿，不过再往下却怎么都写不出来了。
这时已经凌晨 3 点，我把草稿放在微信里，并且发给正在负责蜂窝微信公众号的李丰，她来决定是否继续写下去。
中午 12 点，我起床之后，李丰已经写完了文章，她告诉我，文末她不知道怎么结尾。
我们一起沟通了 30 分钟，把文章结尾了。然后将文章发给了配音的朋友，当天晚上，文章加上配音就成功在微信公众号上推送了……这个时候的李丰才入职蜂窝 1 个月，还在磨合期中。
整个疫情期间，这样的事情发生了很多很多，让蜂窝的团队也坚定了——我们要做以孩子为中心，教授孩子拥有应对复杂世界能力的教育团队。
02
2020 年的一些变换
蜂窝从年初的同时服务 120+ 个孩子到现在同时服务 200+ 个孩子，这个数量并没有到达当初预期的 500 个孩子，为什么没有到达？我想有几个原因：
1.产品的品控。
2.课程价值外显。
3.蜂窝没有被更多人知道。
这么说起来有点抽象，我每一个都跟大家具体分享一下吧。
一、产品的品控
往往我们聊到产品就会以为是课程，但其实并不是。产品是一个到达用户，并且为用户提供价值的一系列服务。那课程仅仅是其中的一个环节。
蜂窝目前面向的用户是 7-12 岁的小学生，那么我们需要服务两个角色：购买者——家长；使用者——孩子。
过去几年里，蜂窝做的比较好的一件事情是针对孩子的课程服务与反馈的品控。
这里包含了：
✅课程设计的开放与标准化得到了很好的平衡
✅不同的上课老师都可以基于自己的风格带领孩子学习
✅可以为孩子提供个性化的故事评估
✅相对标准化的师资培训
✅……
而这里针对家长的很多服务就是我们开始掉链子的事情，这样的掉链子直接影响了我们的转化、复购。
比如之前我们有承诺，如果孩子没有上课，在一定的数量内，我们是可以退费的。当然我们确实也退费了，但这样的退费却被拖延了很久。
这让本来是一个非常好的服务承诺，变成了负面体验。
在这样的服务过程中，还有很多让家长不那么舒服的地方。在我们不够细致的情况下，还能被这么多家长支持，真的是非常感谢大家。
在 2021 年，这将是整个团队的重点，把家长的用户体验提升到和孩子在蜂窝的体验一样的水平！
当然，仅仅是提升家长服务是不够的，毕竟家长购买蜂窝的课程产品是为了孩子，那么这里就是我们接下来的第二个重点。
二、课程价值外显
什么是课程价值外显？我其实还没有找到一个更好的词语来表达。
这里想说的就是让孩子与家长感受到的课程价值具有一致性。
蜂窝的课程可以让孩子非常的沉迷，沉迷到什么程度？
有家长会用蜂窝的课程来威胁孩子，如果钢琴没弹完，就不能上蜂窝课；或者家里面没有持续保持卫生清洁，就不能上蜂窝课。
还有让孩子改善上学时候的表现，不被投诉，吃饭不拖沓等等……哈哈哈哈，对一个教育创业机构来说，这个真是幸福啊！
然而，蜂窝教授孩子的能力并不是能立马见效果的事情。
例如，我们与孩子一起讨论“我为什么要上学？”这节课，并不能帮助孩子从此爱上学习，也不能让孩子在上完课后给家长说出：“我知道了我们成长过程中和父母认知一个事情是有差距的，那我们沟通的过程中需要彼此理解对方。”这样的课程目标来。
毕竟学习是一个接收 - 内化 - 输出的过程。
要让孩子学习结束之后马上输出一个抽象的话语，确实不容易。
然而，这直接影响了课程的再传播与复购。
在 2021 年，蜂窝的目标就是让家长能感知到孩子的学习内容，这样的感知也会融入到用户服务中，让用户服务与课程价值外显变成一体。
三、 让更多的人知道蜂窝
过去一段时间，蜂窝获得用户的方式有2种：
1.蜂窝儿童大学微信公众号文章：30%
2.朋友/家长的再推荐：70%
不过这里会有一个问题。文章阅读量本来就不高，而现在文章的阅读量越来越低，这就让我们的文章转化率也降低了。
同时用户基础数量不太高，那即便用户推荐比例如此之高，也没有办法获得更多的增长。
另外一方面，蜂窝在教授什么东西？在家长那里传播的关键信息其实一直是模糊的。直到半年前，我们才确定就是要表达蜂窝是「孩子的第三空间」。
为什么是孩子需要一个第三空间？因为孩子在日常的学习生活中压力非常大，Ta 需要一个出口表达自己的想法，然后在表达的过程中习得应对未来挑战的能力。
同时，今年我们也会开始围绕一些新的传播媒介来进行推广：
一个是我们正在做的视频号。
另一个是尝试做一档播客。
为什么做这两个，这也可以开新的文章来写写。
03
2021 蜂窝的目标
在 2021 年结束前，要让 400 名同时在线学习的孩子及其家长，包括孩子所在的学习小组，可以一起看见成长故事，并且能对蜂窝的高品质教育产品拥有一致的体验。
基于这个目标，蜂窝将会从刚才描述的 3 个层面去解决这些问题。
最后感谢一直支持蜂窝的家长与朋友，是你们的支持让蜂窝持续的迭代与成长。
新年快乐。
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