□中国妇女报全媒体记者黄婷
□实习生段昶宇
今年刚考上研究生的小董曾在电商平台购买一部新手机，货比三家后发现手机买得不实惠，在手机到货前选择取消配送，但手机仍被送至家中。配送人员在送达时无法及时联系到小董，便要求其父母配合完成手机激活，签收商品。随后，小董发现订单并未按取消配送处理，便联系商家申请退货退款。但此时，商家以手机已经激活、不符合退货条件为由拒绝退款。
每年升学季，手机、电脑、平板等电子产品都会迎来消费高峰，七日无理由退货是学生和家长重要的消费保障，但一些消费者申请退货时，却遭遇商家以“商品已激活”为由拒退的情况，争议时有发生。受访业内人士表示，电子产品激活后会留存使用记录、产生价值损耗，商家限制退货存在一定客观依据，却不能单凭激活直接拒绝无理由退货；能否拒绝退款的关键，在于商家是否事前清晰告知“激活不退”规则，且获得消费者单独、明确的确认。
“已激活”退货纠纷时有发生
“购买时页面显示支持七日无理由退货，为什么激活后就不能退？”不少学生和家长对此都抱有同样的困惑。一些消费者还提到，直到退货要求被商家拒绝后，才发现商品下单页面“激活后不支持退货”的小字说明，该提示并不醒目，正常购买过程中很难注意到。
同类退货争议在线下购买电脑的场景中也屡有发生。小余在父母的陪同下在某自营电商平台线下中心购买电脑时，门店工作人员主动帮助其拆封并激活设备。购买后第六天，小余发现电脑无法正常使用，便向商家提出七天无理由退货退款。但商家以电脑已经激活为由予以拒绝。小余认为，门店工作人员曾添加其微信并通过消息告知，激活是电子产品国补政策要求，不会影响七日无理由退货。因此，商家的拒退理由难以令人接受。
北京振邦律师事务所高级合伙人刘辉表示，依据消费者权益保护法第二十五条，网络等远程购物普遍享有七日无理由退货权，仅少数特殊商品法定排除适用。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》进一步明确，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，经消费者在购买时确认后，可以不适用七日无理由退货；但商家应在销售必经流程中设置显著确认程序，未取得消费者确认的，不能据此拒绝退货。与此同时，民法典第四百九十六条以及消费者权益保护法第二十六条均要求，涉及退货权限制等与消费者有重大利害关系的格式条款，应以显著方式提示并说明。“值得一提的是，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》仅约束线上网购，线下实体店不适用该规章，但格式条款提示义务不受交易渠道限制。”刘辉提醒道。
手机、笔记本电脑等电子产品出厂时通常处于全新、未激活状态，一旦消费者开机、联网并完成激活，系统可能生成授权信息、使用记录和个人化数据。“对下一位消费者而言，已激活的商品很难再被视为完全意义上的全新商品，其价值也可能因此发生贬损。但这并不意味着商家只要说一句‘已经激活’就可以拒绝退货。关键在于，消费者在付款前是否已经充分知晓‘激活后不退’的后果，并在交易必经流程中作出了明确、单独的确认。”刘辉说。
司法判例厘清纠纷判定核心标准
司法实践中，电子产品激活退货案件判决结果往往存在差异，法院会综合商家提示位置、购前确认流程、商品完好程度、消费者查验范围等多重事实综合裁量。
北京四中院曾审理一起手机网购纠纷：消费者王某下单手机，签收当日拆封激活，后以屏幕存在故障申请七日无理由退货，商家以设备激活产生授权与使用痕迹、无法二次销售为由拒退。法院认可手机激活后价值会大幅贬损，具备排除七日无理由退货的客观条件，但明确该免责事由生效的前提，是商家在销售必经流程设置独立、显著的确认程序。该案商家仅在交易完成页面标注相关提示，无法证明消费者下单前单独确认，最终法院判令商家退货退款。
厦门市翔安区人民法院审理的一起网购笔记本电脑纠纷则呈现出不同结果。消费者购机后联网激活、上机试用，因使用体验不佳提出七日无理由退货。平台提交证据显示，商品详情页以醒目字体标注“支持七天无理由退货（激活后不支持）”，支付前的售后说明确认环节也提示“首次开机联网将自动激活系统，请确认后使用”。法院审理认为，笔记本激活会留存使用记录，商品价值明显折损，且平台已在交易关键节点完整履行提示告知义务。经法官释明，消费者最终主动撤回起诉。
“由此可见，此类纠纷的关键，不在于‘激活后一定能退’或‘激活后一定不能退’，而在于‘激活后不退’是否已经成为消费者在购买前明确知晓并确认的交易条件。”刘辉总结道。
记者走访调查发现，手机、电脑销售环节常把激活与签收验机、补贴核验、门店服务绑定，多数消费者并不清楚这一步操作会限制后续退货。诸多纠纷里，消费者均未在充分知情的前提下自主选择是否激活。大众普遍将开机联网激活等同于设备查验流程，仅视作购机收尾环节，难以预判该行为会直接丧失七日无理由退货资格。受访学生与家长表示，购机时大家更看重品牌、配置、价格和补贴政策，很少留意小字标注的激活售后规则。不少家长看到页面显著标注“支持七日无理由退货”，便默认七天内均可退换；学生也普遍认为，签收、开机、联网激活只是常规验机，不代表主动放弃退货权利。
厘清权责边界，规范数码售后消费
对许多家庭而言，升学入学季购买手机、电脑，不只是一次普通消费，更关系到孩子新阶段的学习和生活准备。刘辉表示，平台和商家若要以电子产品已激活为由排除七日无理由退货，应在下单、付款等关键环节作出醒目提示，并设置单独确认程序，避免消费者只看到保障承诺而忽略限制条件。在线下门店，工作人员在拆封、联网、激活设备前，也应明确告知对应的售后影响并留存确认记录，不能将激活包装成普通服务流程，事后却以“已激活”为由拒绝退货。平台还应强化规则审核与证据留存，对高投诉店铺加大抽查力度；监管部门可针对“激活后不退”这类高频消费争议加强监管，并及时发布消费提示。
“家长和学生则应增强证据意识，购买前仔细查阅售后说明，签收、验机、激活前保存商品页面、订单截图、聊天记录、录音录像等凭证；若商家口头承诺激活不影响退货，务必要求对方留下文字确认。”刘辉说，发生争议后，消费者可通过平台投诉、12315热线、消协调解或司法途径维权。
值得注意的是，即便七日无理由退货无法适用，消费者并未丧失全部售后权利。记者从12345法律服务热线获悉，若手机、电脑存在屏幕故障、麦克风失灵、系统异常等质量瑕疵，商家不能仅以“已激活”为由拒绝提供售后处理。针对计算机等耐用商品，消费者自收货之日起六个月内发现瑕疵并产生争议的，依法由经营者承担瑕疵举证责任。
刘辉提到，前述两起纠纷的争议点远不止“设备激活后能否七日无理由退货”：小董一案还存在订单已取消配送货品仍送达、父母代为签收激活能否等同于本人知情确认等问题；小余的纠纷则牵扯门店工作人员是否充分告知退货限制、是否存在误导宣传，以及电脑故障是否属于产品质量问题。
“‘激活后不退’频发的消费纠纷，提醒平台、商家和监管部门进一步厘清规则边界、明晰权责分工。只有对退货限制做到提前告知、醒目提示、单独确认，才能让学生和家长买得明白、用得安心；同时让七日无理由退货制度在保障消费者合法权益的前提下，兼顾企业合理经营诉求，推动升学季电子产品消费环境更加公平、透明、规范。”刘辉表示。
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