6月23日下午，内蒙古呼和浩特新城区海拉尔路街道军区社区院子里，48只小马扎围坐一圈。这是“一见新城·再见倾心”第四期活动的现场，来自保合少镇、各街道的社区书记代表用近两个小时，分享了自己在一线蹚出来的经验和踩过的坑。

活动的热闹属于那一天。而活动之外，新城区基层治理的探索已经扎扎实实推进许多年。从老旧小区改造到物业服务模式创新，从“接诉即办”到“未诉先办”，从组织重构到邻里互助，一张基层治理的网络正在织密。

兜底：社区办物业

新春社区油泵油嘴小区，1989年建成。前年开春，网格员杨晓燕记得清楚，楼前污水横流，居民出门踩着垫高的砖头，像走梅花桩。管网截断导致下水常年返水，一年光抽水费就摊出去不少。社区书记张强带着网格员跑了十几个来回，争取到20余万元改造资金接通管网。通水那天，二楼住户李国立打开水龙头，听着哗哗的水声，扭头对邻居说：“你听，这声音多痛快。”

下水通了，自管会成立了。70多岁的老钳工杨大爷义务修电路、修管道，工具包磨得发亮。有人问他图什么，他头也不抬：“自己社区的事，应该的。”

但社区班子心里清楚，光靠热心居民“人盯人”撑不了太久。17个老旧小区，户数少、设施旧，市场化物业来一批走一批，怎么算都亏。2025年2月，社区党委索性自己领办公益性物业企业。党委副书记乌德木把话挑明：“市场化物业亏本可以撤场，社区永远撤不了。我们开公司不是为赚钱，是为给老百姓兜底。”服务项目白纸黑字列出：基础保洁、化粪池清掏、停车管理、保安值守，逐级叠加，居民按需“点单”。合同把服务标准写得明明白白，连楼道灯多久巡检一次都落在纸面上。缴费率从不到一半跃升至九成以上，最快的楼栋三天收齐。

换人：信托制破局

新春社区几公里外，东风路街道城建小区走的是另一条路。

小区1998年建成，700多户居民。李阿姨说起过去直摇头：“楼道灯坏了半年没人管，我自己踩着凳子换灯泡，差点摔下来。交物业费跟打仗一样，催缴单贴得到处都是，可钱交了活儿没看见。”物业费收缴率一度跌到谷底，物业公司撤场前撂下一句话：“这个小区谁接谁死。”

前年深冬，网格员在零下二十多度挨家挨户敲门，收回问卷一大摞，超六成居民对原物业服务投下不信任票。来年开春，8家物业企业报名，社区办了一场“企业见面会”，居民轮番提问，从下水道堵塞方案问到停车费标准，当场打分筛选。

最终入选的企业保持物业费不涨，每平方米0.6元。真正的改变在制度设计上。小区设立银行共管账户，物业费变身“公共维修基金”，物业公司按约定比例提取固定酬金，每一笔支出居民打开手机就能查看。“以前总觉得钱给了物业就是肉包子打狗，现在钥匙在咱们自己手里。”新模式运行半个月，超过200户居民主动缴费，投诉量下降七成。

停车资源也被盘活。社区书记带着网格员数了一星期的车，精确到每个时段小区里停了多少、空了多久、周边违章停车有多少，最终打出“白天对外开放、晚上业主专享”的时间差。所有停车费进入共管账户，业主随时可查。车位利用率从不足一半升至基本满位，夜晚再也不用上演抢车位大战。

织网：把防线钉进楼栋

海拉尔路街道军区社区的探索，是把治理的触角伸到每一栋楼、每一个单元。

军区社区党委下设6个党支部，在册党员298名、在职双报到党员186名。以党支部牵头、网格员负责、楼栋长单元长落地的“铁三角”机制，像一棵树的根系，从主干分到支根，从支根分到须根，一直扎到泥土最深处。

今年夏天一场大雨，八一小区雨水倒灌地下室。单元长披着雨衣巡查时发现水面已漫过脚踝，立刻拨通党支部书记电话。不到十分钟，党员和楼栋长蹚进积水，有人疏通排水口，有人搬离被泡物品，物业跟进架泵抽水，不到两小时排净。事后清点，没有一户居民家中受损。

同一月，32号楼管道老化堵塞，一楼厨房地漏往外翻污水。更换管道的费用怎么摊，低层和高层居民各执一词。社区党委启动“铁三角”机制，党小组长带队逐户走访，把每户难处听了一遍：一楼刚装修完厨房，二楼家中有卧床老人受不了施工噪音，顶楼租户说自己是暂住出不了太多钱。最终协调住建、城管等部门，磨出一份阶梯式分摊方案。

敲定那天，一楼住户端出西瓜递给楼上楼下邻居：“这事解决的公道，吃块瓜消消火。”

今年以来，军区社区累计解决民生事项350余件，处置率超过98%，多个月份实现接诉即办零投诉。这个“零”字，比任何数字都沉甸甸。

同一个目标：把问题拦在投诉前面

三种路径，对应三种不同的社区禀赋。新春社区走“兜底”路线，没有物业愿意来就自己办，保本微利，用服务换信任。城建小区走“换人”路线，引入竞争、制度重塑，用信托制解决信息不对称。军区社区走“织网”路线，把组织体系延伸到单元楼栋，让问题在最前端被发现、被拦截。

路径各不相同，底层逻辑却高度一致：把模糊的“治理”拆解为可操作的机制，把问题解决在居民拨打电话投诉之前。

新城区一般公共预算支出中，民生支出占比连续三年保持在70%以上。而真正扎根一线的基层干部们关心的，从来不是汇报材料上的数字。他们关心的是如何楼道里那盏坏了半年的灯亮起来，怎么院子里那辆每天找不着车位的车有地方停了，下雨天居民们出门还要不要卷起裤腿蹚水......那些抽象的统计数据落到地面上，正被这些来自一线的探索一针一线地缝补起来。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从硬件改造到机制重建，新城区的基层治理正在完成一场静水深流的转向。太阳落到了楼顶后面，军区社区院子里的马扎已经收起，但那些马扎上聊过的事，正在更多社区的楼道里、车棚下、家门前的台阶上，一件一件地落地生根。(梁良)

来源：新城区委宣传部