6月18日20时49分，昆明市12345热线接电：“凉亭村农贸市场旁有商贩占道经营，叫卖声扰民，影响家里考试的孩子。”
6月18日22时，官渡区金马街道工作人员回复：“已对涉及占道经营的商贩进行相关法律法规宣传，商贩已陆续离开占道经营点。”
第二天就是端午节假日，但至深夜，昆明市12345热线中高考保障服务专班工作群里，“请立即处理”“收到”“已经处置”等@各职能部门、区政府负责人的“叮咚”声仍在高频响起，所有人怀揣着“民呼我应，马上就办”的服务理念，成为昆明中高考期间最暖心的守护音符。
“预”字先行、源头防控，实现未诉先办提质效
为全力营造有序、安心的考试环境，切实解决考生及家长各类急难愁盼，6月5日起，昆明市12345热线联动教育、公安、城管、交通、文旅、卫健等多个职能部门，与五华、盘龙、西山、官渡等县（市、区）组建工作专班，通过前期研判，设立服务专席，各职能部门派员进驻12345热线现场，快速响应处置各类涉考诉求。
“大家不要松懈，全力以赴，为下周的考试做好准备！”6月10日，高考刚结束，专班工作群里的众人就为接下来的考试铆足了劲，坚持党建引领政务服务提质增效，专班全体党员主动亮身份、作表率，放弃周末个人休息时间，在岗值守、冲锋在前。
昆明市12345热线通过总结高考接诉经验，打破“接诉再办”传统模式，全面推行“未诉先办、主动靠前”前置治理机制，提前向各职能部门、县（市、区）告知高投诉事项进行提前预警、处置。
6月15日15:00，昆明市城管部门发布通知，要求全市生活垃圾清运作业统一规范至早上7:00后或9:00后开展（根据具体位置灵活确定，如是否在考点周边），7:00前停止所有小区、街巷、点位的垃圾清运、转运、设备清扫等噪音作业。6月16日考试当天，昆明市12345热线并未接到因垃圾清运影响考生休息的投诉，实现未诉先办。
6月16日至6月20日10:00，昆明市12345热线共接诉涉考保障事项280余件，较高考期间减少了约44%，前置保障成效显著。
6月15日至20日10:00，昆明市12345热线接诉中考保障事项280余件，主要涉及噪音扰民、交通出行、考务管理等问题，较高考期间减少了约44%，前置保障成效显著。
“快”字为要、事不过夜，畅通诉求响应快车道
面对繁杂紧急的涉考诉求，昆明市12345热线中心接到投诉后，第一时间根据投诉内容，确立责任单位，现场与驻场的各职能单位负责人进行沟通处置。涉及各县（市、区）街道的，则通过联动调度中心或工作群等方式，第一时间进行线上对接。
“2个考试服务专席不够，加到4个。”在6月15日的专班保障工作会上，昆明市12345热线对联动调度中心设置的服务专席数量进行了要求。在位于官渡区、西山区的热线调度中心里，大屏幕上与昆明市12345热线中心同步显示着涉考各类投诉，区职能部门工作人员也在现场进行驻守。
6月16日15:34，西山区调度中心得知有市民投诉庾园路曦勉医院正门口路上的共享单车乱停乱放，影响送考车辆，调度中心立即将此情况上报区政府。1个小时后，运营企业已对现场违停的100余辆共享单车进行清理。同时，区职能部门要求运营企业把该点位设置为禁停区，严控门口车辆堆积占道，有效保障了考试期间道路畅通。
通过打破部门沟通壁垒，大幅缩短诉求处置时长，由昆明市12345热线专班直接协调处置并办结的涉考诉求基本在1至2小时内得到有效处置。昆明市12345热线接诉的280余件保障事项中，由专班直接协调处置194件。专班协调办结率94.33%，专班协调工单人工回访满意率98.91%。
“联”字聚力、协同共治，织密全域护考防护网
据统计，6月15日至6月22日12:00，由昆明12345热线中心派驻的全市各职能部门处理考试保障事项共120余件。昆明市12345热线充分发挥了“总枢纽”作用，凝聚多方共治合力，全天候坚守服务阵地，确保各类突发涉考问题快速响应、高效处置。
昆明公安在6月16日考试首日，为送考车辆提供交通保障38次，为考生出具临时身份证明18份，提供其他帮助10余次。此外，6月16日—18日，昆明市城市管理局共出动1400余人次执法队员、环卫人员，出动360余辆执法车和环卫车，对全市189个考点开展保障工作；昆明市生态环境局出动执法人员500余人次，累计开展夜间巡查140余次，检查工地企业520余家次；昆明市文化和旅游局专项检查各类娱乐场所26家。
笔墨藏梦想，守护暖人心。半个多月以来，假期不松岗、值守不停歇、服务不打烊，哪怕家中也有孩子中高考，也毅然选择“舍小家、为大家”，用一次次极速响应、一桩桩务实处置、一件件暖心服务，妥善化解各类涉考民生难题，所有有效涉考诉求均按时办结、妥善回应，办结率和群众满意率持续保持高位，守护好每一位学子的追梦之路。未来，昆明市12345热线将持续以“民呼我应、马上就办”的服务理念，把高效暖心的服务常态长效化，用心用情解决群众急难愁盼，以政务温度守护民生幸福。
来源：掌上春城
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