直播间幸运“中奖”，购车优惠白纸黑字写入合同，临近提车前被商家以“机器人自动回复，不作数”为由拒绝履约。今年6月，广西消费者邓先生遭遇了不愉快的直播购车消费纠纷，凭借完整的证据链和市场监管部门及时介入，最终得以顺利提车。

中奖不履约 消费者购车遇“糟心事”

今年6月，邓先生在抖音平台某品牌汽车官方团购直播间，参与主播主推的“39999元抵5万购车福袋”，活动宣称限量放送、手慢无。邓先生眼疾手快拍下福袋，随即收到平台客服的人工确认消息，明确告知其已中奖。欣喜之余，他特意赶赴南宁市该品牌汽车销售服务有限公司选车，双方签订正式购车合同，并在一处不起眼的手写备注栏中，郑重写明“此车价已是减去置换补贴和抖音券福袋优惠后所得”。

然而，当邓先生办妥银行贷款、支付尾款，满心期待提车时，销售方突然变脸，声称“福袋中奖系机器人自动回复的误判，经后台复核您未在有效中奖名单内”，因此拒绝兑现优惠，要求按原价补足差额。为此，邓先生向南宁市市场监管局专业市场分局投诉。

经市场监管部门对双方提供的证据材料进行分析，商家涉嫌未按约定提供商品，责成商家按照合同约定的内容履约，最终促成和解。4S店补偿8000元，抖音官方补偿2000元，邓先生得以以原约定价格顺利提车。

纠纷快速办结 合同约定具备法律效力

本案之所以能快速逆转，主要是因为全链条证据闭环，邓先生在合同中的手写备注也发挥重要作用。

南宁市市场监管局专业市场分局相关负责人表示，邓先生从拍下福袋的截图、与人工客服的沟通记录，到书面合同每一页的影像，均妥善保存，形成完整证据链，彻底压缩商家拒不履约、推诿扯皮的空间。

同时，邓先生在合同中手写备注的“此车价已是减去抖音券福袋优惠后所得”优惠条款，被市场监管部门认定为双方真实意愿，具备法律约束力。商家不得以“系统错误”“机器人回复”等单方说辞推翻已生效的合意。这一认定，也明确了“线上承诺+线下书面确认”的优先级规则。

擦亮眼睛 避开直播卖车“三大坑”

当前，汽车直播团购领域有三类高发违规操作。商家在直播中渲染“必中”“大额补贴”，但中奖提示语焉不详，机器人与人工客服口径不一，事后以“技术故障”搪塞。

活动规则、中奖概率、使用限制等关键信息未以显著方式公示，平台借冗长的《用户协议》规避自身责任，消费者往往“一划而过”。线下门店以“厂家复核不通过”“活动已截止”“系统未抓取到”等为由，单方撕毁口头或线上约定，将风险转嫁给消费者。

针对以上问题，南宁市市场监管局专业市场分局提醒消费者，要仔细阅读活动细则，对奖项设置、中奖概率、使用条件、有效期等内容逐页截屏，保存完整公示页面。沟通过程中，区分“机器人自动回复”与“人工客服确认”，务必要求人工客服明确回复“您已中奖”并保留完整聊天记录，必要时要求平台出具电子凭证。签约时，落笔为证，所有口头承诺、优惠金额、兑现方式、违约责任，一律写入合同条款，手写补充亦有效，切忌轻信“提车时再处理”。履约后，一旦商家单方违约，不要拖延，第一时间拨打12345热线或登录全国12315平台线上投诉，保留所有凭证，依法维权。

记者：木易 通讯员：何正君、朱剑平