本文转自：人民网-四川频道
赵祖乐
“公厕灯半小时修好、破损人行道两小时铺平、行道树寄生杂草两天清整完毕……”一条条群众点赞留言背后，是公园城市建设环境整治“民意直通车”快速处置民生诉求的生动实践。
立足超大城市精细化治理现代化建设要求，成都以全过程人民民主为抓手，迭代升级人居环境整治体系，从飙车炸街、建筑垃圾专项整治1.0版本，升级推出覆盖全域城市微治理的“民意直通车”2.0平台，依托官方新媒体搭建群众诉求直达通道，构建“群众留言—专班派单—现场处置—线上回复—回访评价”完整闭环，把街巷琐事、群众烦心事作为城市治理头等大事，走出一条开门纳谏、民呼速应、共建共享的基层善治新路。
荆竹东路新山社区公园旁整洁明亮的公厕。颜雪摄
截至6月24日，累计收到市民有效投诉1097条，均已转派相关主管部门跟进。其中，988条投诉已办结，48条投诉正在核查中，61条投诉正在办理中，处置情况市民互动点赞171条。治理内容从渣土乱堆单一问题，拓展至道路、照明、绿化、市容、环卫五大类全域微治理，办结率达90%，为国内超大特大城市破解基层治理碎片化难题，提供可复制、可推广的实践样板。
理念之变：
从“徒步巡查找问题”到“民声吹哨即响应”
长久以来，不少超大城市环境治理依赖工作人员徒步巡查，街巷设施破损、建筑垃圾非法倾倒、老旧片区照明缺亮等问题点位分散、权责交叉，极易形成监管盲区，许多群众身边的微小难题常年悬置无人管。成都深刻转变治理逻辑，打破“徒步巡查为主、群众被动反映”传统模式，将“成都发布”打造为民意直达前哨阵地，全天候开放留言、随手拍曝光渠道，引导群众成为城市“民间监督员”，以群众线上反映补齐人力巡查覆盖短板，真正实现治理视角从“自上而下安排”转向“主动公开问需”。
恒德路哑巴桥小游园公厕灯具损坏投诉留言截图。成都市城市管理委员会供图
生动的处置故事，直观诠释治理思路的深层转变。“民意直通车”启动首日，金牛区市民留言反映恒德路哑巴桥小游园公厕灯具损坏，周边紧邻餐饮街区与居民小区，夜间如厕存在安全隐患。留言发出不足30分钟，维修工人抵达现场，全面检修线路、更换故障灯具，调试完毕后第一时间在留言区向市民反馈处置结果，留言群众当即回复“整改迅速、管理到位”。
同一时段，武侯区领事馆路商户通过平台反映商业街人行道破损，往来游客、商户通行极易绊倒，专班收到诉求后两小时完成围挡、路面修补全流程，酒店店长高女士感慨：“每天来往客人很多，路面破损，没想到一条线上留言，当天就彻底修好。”高新区居民反映小区广场菟丝子缠绕乔木，寄生藤蔓极易引发树枝断裂伤人，职能部门两天内完成登高修剪、藤蔓集中消杀，从群众“线上吐槽”到现场落地整改，全程高效顺畅。
工作人员处理菟丝子。颜雪供图
线上群众线索，线下精准攻坚，这套全新响应模式在前期建筑垃圾整治阶段已初见成效。市民通过平台举报城乡接合部、闲置地块积存渣土，多条线索推动全域无人看管堆土点全部清零。而跨权属多年积案的化解，更彰显“民声吹哨即响应”的治理力量。武侯区龙腾正街聚集八千余名居民，片区29盏庭院灯分属两家开发商配套修建设施，长期缺乏专业养护，一到夜晚街巷漆黑。居民在平台留言反馈后，诉求第一时间流转市级照明主管部门，工作人员现场厘清产权矛盾，出台维修旧灯、加装临时照明、推进产权移交、建立长效管护全周期方案，当夜完成临时照明设施的安装，将困扰居民十余年的夜间出行难题一次性化解。
从公厕亮灯、路面修补，到乔木清障、老旧片区照明改造，一件件民生小事印证：城市治理的触角延伸到群众指尖，群众监督成为补齐监管盲区的重要力量，彻底告别以往“干部巡街、问题漏网、诉求久拖”的困境，真正做到小事不过夜、急事马上办。
机制之新：
线上线下双向联动，构建全链条闭环处置体系
高效处置每一条群众留言，背后依靠一套标准化、可追溯、跨部门协同处置体系。针对城市治理中长期存在的城管、住建、交通、水务、公园城市等部门权责分割难题，成都依托“民意直通车”搭建市级统筹、市区下沉、多部门联合工作专班，明确两大刚性处置准则：所有群众诉求全部线上归集分流，全部落实现场核查、实地处置、办结回访完整流程，彻底打破“各管一段、遇事推诿”治理堵点。
东虹路修复路灯前。颜雪供图
东虹路修复路灯后。颜雪供图
线上持续畅通民意归集主渠道。依托“成都发布”留言板块、各区（市）县民生热线，统一归集建筑垃圾乱堆、道路病害、照明缺失、占道经营、绿化损毁五大类诉求，建立线上工单流转系统，诉求接单、现场处置、办结销号全程留痕，市民可随时查询办理进度，杜绝留言石沉大海。6月16日，成华区市民线上反映东虹路灯装好了却迟迟没亮。成华区城市管理部门很快回应，“因未铺设专用电缆，无法接入市政路灯管网，暂无责任单位管护。但已启动修复工作，预计5个工作日内可完成”。官方的及时回复，让留言区热闹了起来。网友们纷纷化身“云监工”，跟帖——“呀，看来离亮灯不远了”“哦哟，这个响应速度可以。争取早日恢复亮灯”。6月18日，42组路灯在端午假期前全部点亮，比原定计划提前整整3天。
线下实行网格巡查、诉求处置双线并行机制。一线工作人员常态化排查拆迁空地、施工围挡等问题高发区域，对渣土非法倾倒、设施破损现场快速处置；高频投诉点位建立台账、销号动态管理。市级督查组采取“不发通知、不打招呼、直奔基层、直插现场”方式实地回访，抽查点位全部整改到位。针对路灯权属不明、跨区域渣土非法倾倒等协调难度大的陈年难题，由市级专班牵头，联合行业主管单位、街道、物业现场会商，按照临时处置、限期整改、产权移交分类施策，一次性化解跨权属历史矛盾。
完整闭环流程清晰落地：市民线上留言曝光问题—平台统一归集梳理分类—市区多部门工作人员赶赴现场核查—施工队伍落地整改并上传现场佐证材料—官方公众号线上回复—开放群众评价通道。每一条群众呼声必有回应，每一件民生诉求必有处置，市民从城市治理旁观者，转变为问题发现者、成效监督员，让全过程人民民主落在街巷路面、家门口的细微之处。
多案例印证闭环机制运行实效：针对群众集中反映人行道外露铆钉划伤行人问题，专班统一派单各区，新津区1小时37分清理全部12处隐患；锦江区群众反映路沿凸起20厘米，当日完成踏勘平整；天府新区故障路灯4小时修复；青白江改造社区公厕对外开放解了景区公交站候车如厕要走10分钟的急。线上统一派单、线下同步施工、事后线上回复、线下回访评价的标准化流程，实现同类问题统一处置标准，大幅压缩群众诉求办理周期，以制度化协同，保障处置效率稳定可控。
西新大道“铆钉阵”问题投诉留言截图
长效之治：
告别“一阵风”整治，共建共治夯实常态治理实效
短期快速整改只能解一时之急，构建源头管控、智慧巡查、全民共治三位一体长效体系，才能跳出“集中整治、问题反弹”循环，让城市治理常态长效、久久为功。
青羊区君平街30米背街小巷的照明改造故事，是多元共治最鲜活的缩影。这条支路不属于市政主干道，多年未配套路灯，周边老人、孩童夜间通行极易磕碰受伤，是街坊念叨多年的烦心事。居民通过“蓉城掌灯人”社区网格群提交诉求后，党员服务队第一时间赴现场踏勘。即便路段不在市政照明常规管护范畴，工作人员主动扛起民生责任，连夜制定增灯方案、协调施工队伍进场，当晚崭新路灯全部点亮，昏暗小巷暖意融融。以“蓉城掌灯人”党建服务品牌为纽带，全市四百余个社区搭建照明网格沟通群，党员下沉一线，累计解决800余处街巷照明短板。
君平街安装路灯。颜雪供图
线上民意平台、社区党建队伍、流动社会力量形成全域监督网络。“蓉城骑哨·共治路安”行动吸纳外卖、快递骑手担任城市流动哨兵，骑手日常配送途中随手拍摄路面坑洼、井盖破损，“照片+定位”便捷报送，队伍快速到场核实处置。目前，已有47名骑手加入这支“移动哨兵”队伍，累计报送各类设施问题2050件，其中道桥类问题处置率达99.5%，平均修复时长仅1.68天。
“蓉城骑哨”拍摄路面破损问题。颜雪供图
一盏路灯、一处路面、一排垃圾桶的高效整改，背后是系统化长效治理架构。成都从三重维度筑牢常态治理根基：源头管控压实工地、市政设施等各方主体责任，用标准化细则减少跨权属纠纷；数字巡查补齐人力监管盲区，依托智能设备与下沉网格前置化解隐患；线上留言平台、社区党建品牌、骑手流动哨兵织密全民共治网络。全市长期保留线上民意反馈渠道，持续推进背街小巷“净、优、亮、美”微治理工程。市级依托“一委一办一平台”统筹调度机制，针对跨行业、跨权属疑难隐患，组织多部门联合会商、联合攻坚，打破分头管理壁垒，构建一体化协同治理格局。这套标准化、常态化运行体系，打造人人有责、人人尽责、人人享有的城市治理共同体，为超大城市精细化治理提供可复制实践路径。下一步，成都将持续优化多跨联动处置流程，不断丰富群众线上反馈、线下监督参与场景，持续完善现代化城市治理体系。
城市治理没有完成时，只有进行时。成都以飙车炸街、建筑垃圾专项整治1.0为基底，迭代升级“民意直通车”2.0，搭建党群连心桥梁，以高效处置回应群众期盼。这套治理模式提炼三条可复制经验：依托官方公众号阵地搭建多元民意渠道、建立市区联动现场办结标准化流程、发挥统筹协调机制，多跨联动化解陈年治理堵点。成都市城管委相关负责人表示，将持续优化跨部门、跨区域协同处置机制，丰富群众监督共治场景，以精细治理、常态治理、协同治理，持续提升公园城市宜居品质，为全国超大城市破解基层治理难题提供成都实践、成都方案。
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