Why can’t India’s government build a decent website?
糟糕的在线体验，折射出印度官僚体制的沉疴
插图：Lehel Kovacs
2026年6月28日
在继续阅读下文之前，请先倒杯水，再备上1000毫克的对乙酰氨基酚（止痛药）。走到你的笔记本电脑前——你手里那台超级电脑可应付不了这差事——然后舒舒服服地坐好。现在，请打开 indianvisaonline.gov.in，看看你能不能搞明白怎么申请签证。
如果你居然成功了，欢迎回来，并致以歉意。你那被折磨得昏昏沉沉的脑子里，此刻大概正有好几个问题在打架。我们不妨逐一解答。首先，印度政府并不讨厌外国游客。他们为本国公民提供的在线服务——比如铁路购票、选民登记、所得税申报——同样充满敌意。而且，这还算是其中做得比较好的。
还有很多网站更糟。它们简直是一场虐待：弹窗满天飞，文字乱跑，图形狂闪，还挂着各部长的肖像，外加一些老掉牙的玩意儿，比如纯文本验证码（Captcha）。这种本意是防范机器人的工具，如今只能防住人类。就算公民好不容易在网站上找到了有用的板块，迎面而来的也是各种障碍，比如失效的链接，或者印度铁路系统那令人抓狂的“姓名最多16个字符”的限制。后台的情况也好不到哪去。今年5月，一名19岁的“白帽黑客”暴露了一个重要升学考试系统的致命漏洞，在全国引发轩然大波。
接着回答你的第二个问题。没错，现在的确是2026年，但这个以国民IT技能闻名全球的国家，其签证网站看起来却像1999年Geocities（早期个人主页平台）上的产物。原因之一是，印度长期以来的做法，只是把纸质流程生搬硬套到数字世界里，而不是从根本上重新设计。“用户体验（UX）”这个概念早在1993年就被提出，意指通过设计让用户的使用更顺畅，但直到2023年才被纳入政府网站的官方指导方针。另一个原因是，作为政府内部技术供应商的国家信息中心（NIC，签证网站正是其“杰作”），几乎没有能力去拒绝各部委的无理要求，任由他们把网站塞满各种花里胡哨却毫无实用价值的东西。
对于超出国家信息中心能力范围的项目，官员们会转向私营部门。采购工作通常由一名中层官僚负责，而他们大多毫无技术背景。他们的对策就是直接雇佣市场上“最顶尖”的团队。他们依赖知名咨询公司来协助设计项目、起草需求。而那些最宏大的项目，往往也是由那些为西方客户开发产品的IT服务公司来执行的。
然而，即便外包，结果往往也乏善可陈。孟买智库 XKDR 的苏珊·托马斯（Susan Thomas）在近期的一篇论文中指出，政府指望外包商替自己完成思考和执行，这让自己陷入了极其被动的境地。政府花钱买了一套系统，“却缺乏内部专业知识去理解自己买到了什么，更不知道该如何迭代升级，硬生生把一个战略资产变成了昂贵且难以管理的负债。”官僚们甚至不需要借助AI，就已经患上了“认知投降症”。
至于你最后一个问题：官方网站短期内不太可能有什么实质性改善。它们或许很快会拥有更好的用户体验（UX），但真正的问题在于体制设计，而非网页设计。官僚体制的运转逻辑就是“规避风险”。官员们生怕反腐败机构找麻烦，明明有权综合考量其他因素，却依然坚持把合同授予报价最低的竞标者。他们挥霍重金聘请顶级咨询公司，不过是为了给自己的决策找个“挡箭牌”。一个敢于冒险并交出漂亮答卷的官僚，得不到任何奖励；一个按部就班却把事情搞砸的官僚，也不用承担任何惩罚。就连那个搞砸升学考试的官员，也不过是被调到了农业部而已。
印度有理由为自己开发了Aadhaar（国家级生物识别身份系统）而自豪，该系统已成为众多公私数字服务的基石。但Aadhaar之所以能大获成功，一个极其关键的原因是：它由一位兼具技术专长与实权的人物牵头。IT服务公司印孚瑟斯（Infosys）的联合创始人南丹·尼勒卡尼（Nandan Nilekani）接下这个重任的前提是，他必须获得内阁部长的正式级别。这让他得以在遵守规则的同时，承担经过计算的风险，进行创造性思考，甚至从硅谷挖来一批精英人才。
很少有政府能像私营部门那样，用高薪留住顶尖技术人才。不过，他们或许可以像印度在Aadhaar项目上那样，用声望、权力和爱国情怀来吸引人才。然而，印度未能将Aadhaar成功的经验推广开来。需要彻底改革的，绝不是建设IT系统的那些规章制度，而是这些制度赖以运行的文化土壤。这一点毋庸置疑。■
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