在虹口区，不少资深居委会干部都有一个共同感受：担子，既重了，也轻了。
说“重”，是因为时代变了，社工要懂的东西越来越多，政策法规、条线业务、群众工作方法，样样都得跟上；说“轻”，是因为身后那支队伍，越来越大、越来越强——更多居民在党总支引领下，从旁观者变成了参与者。
这一“重”一“轻”之间，折射出的，是上海居委会干部近年来经历的“能力重塑”，也是职能角色的根本之变：从“服务者”走向“发起者”。
而支撑这场转变的关键机制，正是十年前发端于虹口区曲阳路街道的“全岗通”。它的核心逻辑并不复杂，却极具穿透力——培养“一专多能”的社区工作全科人才。换句话说，社工既要精通自己负责的领域，也要能受理多个条线的业务；既要能“单兵作战”，更要能带动一群人共同参与治理。
十年过去，“全岗通”早已不只是一个人、一个窗口的改变。随着它在虹口全区推开，业委会执行秘书、“一号听”、“五维”治理工作法等一批立足实际、各具特色的新机制相继生长出来，不断为基层治理破题，推动矛盾就地化解，激发居民参与的内生动力。
既要“首问负责”又要“多方联动”
过去居民到居委会办事，接待的社工通常先问要办理什么事务，再找到对口干部。而现在，居民只要找到一名社工，就能撬动物业、职能部门、自治力量协同解决民生堵点——这就是“全岗通”的治理逻辑。
前不久，曲阳路街道赤三小区社工接到居民反映，小区出入口公共通道经常堵塞。事实上，这条短短25米的通道，集中了多方诉求：通道紧邻沿街商铺，平时小区车主希望增加临停空间，老人要求步行道无车辆占道，商户担心进货车辆无法通行……
赤三居委会马上联动多方召开协商会，并形成改造方案，最终用人性化隔离桩物理分流机动车道与人行通道，并在单侧预留人行安全通道方便推车通行，隔离桩也分段预留出入口方便货运车辆短时停靠。改造完成后，社工还发动社区志愿者共同劝导违停，形成长效机制。由此，不仅各方诉求得到回应，而且迄今没有发生人车摩擦，早晚高峰拥堵时长更是缩短了80%。
通过这则案例可以看到，“全岗通”既体现在“首问负责”，即各方诉求统一由当班社工承接，不细分物业条线、综治条线，要求的是“一人全科”；也体现在“多方联动”，即居委会出面统筹资源，让多方共商共议，要求的是“协同破题”。
让更多居民从事不关己到积极参与
虹口区委社工部相关负责人介绍，过去十年，“全岗通”历经“服务通”“治理通”“业务通”三次迭代。“服务通”即排摸形成居民区基础信息清单、治理力量清单、社区问题清单等并上传“社区云”平台，建立街道机关每周常态化联系制度，及时为居民区化解难题。“治理通”即以扩大有序参与、加强议事协商、促进自治共治为重点，推动治理资源向基层下沉。特别是完善“小事快办”快速响应通道，加强自治能力，提供有温度有速度的社区服务。“业务通”则着力推进社区工作者岗位成才和专业成长，推动专业社会工作助力基层治理。
每一次迭代，都是一次解题。而每一次破题，又在沉浸式地提升社工处理复杂问题的能力。面对各街道不同的治理短板，“全岗通”也找到了各自的“新赛道”。
以凉城新村街道为例，结合老旧小区多的治理难点，探索了社工“业委会执行秘书”机制：作为专业辅助者与纽带，协助业委会处理日常事务、提供政策法规咨询、协调各方关系，努力改善小区物业管理混乱、业委会专业化程度低、“三驾马车”合力不足等问题。
广灵二居委会辖区内的老旧商品房小区典雅公寓，就是这一机制的受益者。在业委会执行秘书的参与下，小区组建了新一届业委会，5名成员中有3名党员、2名持有财务资格证书。正赶上用了25年的老电梯要换新，需要续筹维修资金。“三驾马车”每天线上碰细节，业委会执行秘书和业委会成员跑遍有资质的电梯公司“摸门道”。缴费阶段，执行秘书与业委会共同做居民工作，党员带党员，财务专业人士讲透方案和依据，让越来越多居民从“事不关己”转向“积极参与”，换梯最终顺利完成。
“五维”治理工作法深化“全岗通”内涵
数据显示，近年来虹口区通过“全岗通”解决的社区治理问题已超过万件，居民满意度持续提升。而机制本身，也在持续进化。
欧阳路街道推出的“一号听”机制，就把“全岗通”的适用范围进一步延展——对街道工作人员同样提出“全科人才”要求，并细化“听、汇、办、督、治”流程。每月第一个工作日，街居两级党组织主要负责人邀请人大代表、政协委员一同深入社区，面对面听取居民急难愁盼。
在辖区254、255地块城市更新启动前，“一号听”直接将议事会开进了相关小区。居民们不约而同谈起“晾晒难”。虽然听上去是件“小事”，但街道和居委会负责人让大家敞开了说。一位住了几十年的老居民当场画出晾衣架草图。后来，这张手绘稿连同会上其他建议一并汇总，交由街道城市更新工作专班重点研究。虹口区人大代表也发挥专业特长，带着团队将手绘图变成一批量身定制的晾衣架，赢得居民纷纷点赞。
而虹口区当前推行的“五维”治理工作法，则以“科学诊断”持续深化“全岗通”内涵。该工作法从党建引领、多元治理、民生服务、安全稳定、社区文化五个维度，对社区治理进行系统画像，通过雷达图分析维度变化成因，对照解决治理难点。在培育基层治理骨干的同时，不断壮大共治“朋友圈”。
热门跟贴