本文转自：人民网-海南频道
人民网海口6月30日电 （记者李学山）“民有所呼，我有所应。”2026年6月，海南省12345政务服务便民热线迎来运行十周年。作为全国首条省级统筹的政务热线，十年来累计受理群众和企业诉求近6000万件；2025年实际参评满意率和实际解决率均超95%，热线运行质量连续7年位居全国前列。
12345热线已全面跃升为护航高标准建设海南自由贸易港的“总客服”。从“一根线”到“一张网”，从“接诉即办”到“未诉先办”，这条扎根琼州大地的电话线已蝶变为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”。随着《海南省12345政务服务便民热线管理办法》于2026年6月1日正式施行，这条民生热线正以法治化、规范化的全新姿态，全面跃升为护航高标准建设海南自由贸易港的“总客服”。
12345热线已全面跃升为护航高标准建设海南自由贸易港的“总客服”。海南省营商环境建设厅供图
从“号码繁杂”到“一号通办”，织密多级联动“连心桥”
十年来，海南12345热线因改革而生、因改革而强。通过整合50余条各类政务服务热线，彻底打破了过去“号码繁杂、各自为政”的壁垒，构建起贯穿“省—市（县）—区—乡镇（街道）—村（社区）”的多级诉求处置体系，覆盖全省5000多个单位。办理量从初期的年均60余万件攀升至超700万件，增长超10倍，真正实现了“一号对外”。
海南12345热线省平台值班长林栋。人民网记者 李学山摄
十年坚守，诠释为民初心。2016年，林栋作为第一批话务员入职热线。十年来，他从一线接话座席先后转战质检、数据管理、现场班长等多个岗位，如今负责管理三四十人的话务班组。热线运行初期，群众诉求集中在烟草、市场监管等业务范畴，处置流程相对清晰；随着自贸港建设持续推进，大量经营主体来电咨询产业、税收、招商政策，对话务员的政策储备和综合应答能力提出了更高要求。
真诚面对，缓解心结。一线话务员常常要直面群众积压的负面情绪。不少疑难纠纷经职能部门依法依规处置后，诉求人仍难以接受，长期反复致电倾诉委屈与不满。林栋回忆，曾接到一通长达一小时以上的医疗纠纷诉求电话，来电群众因手术后遗症情绪低落，全程需要耐心倾听安抚。“即便无法直接改变处置结果，一句发自内心的认可，也让我真切地感受到热线倾听疏导的价值。”如今，面对年轻化的话务团队，作为班长的林栋将工作重心转向关注话务员心理状态，柔性疏导一线压力，守护队伍稳定。
海南12345热线省平台督办组组长刘明霞。人民网记者 李学山摄
攻坚克难，督办破解沉疴。刘明霞自热线筹备阶段便进入热线督办组，作为督办组组长，她与组员们啃下大量推诿扯皮、多年悬而未决的民生与营商难题。她说，“监督一张网”的督办机制落地后，多部门协同处置效率显著提升。近两年，热线督办推动解决了一批拖欠账款、企业经营等领域堵点难点问题，累计为企业追回被拖欠账款超1000万元，帮助1000余名诉求人追回被拖欠工资超2000万元；同时她把热线收集到的违建圈地、旧城改造漏水等基层疑难问题，也逐一厘清并推动妥善处置。
接诉即办，直通基层末梢。去年9月，文昌市昌洒镇宝德村村民焦急拨通热线，反映洗沙机作业噪声过大导致房屋共振。12345热线依托联动机制迅速将工单派至镇政府与综合行政执法局协同处置。仅3天后企业建起隔音带，不到一周执法局明确了限时作业要求，还村民安宁。无论是台风“摩羯”来袭时单日最高超2.3万件的诉求，还是日常生活中的烦心事，热线都依托平急转换机制与“12345+镇街（网格化）+直通联办”模式高效运转。在超强台风肆虐期间，热线化身“生命线”，接听近300通紧急救援电话并及时转移上百名受困群众。2026年以来，直派基层工单办结率超97%，跨区域联办平均时长缩短15小时以上。
从“接诉即办”到“未诉先办”，擦亮自贸港“总客服”品牌
立足自贸港建设大局，海南12345热线主动担当，全方位打造市场化、法治化、国际化一流营商环境的“总客服”。
海南12345热线进社区，搭起政群连心桥。海南省营商环境建设厅供图
护航企业，打通创业“最初一公里”。热线联合税务、海关、市场监管等部门设立海南自由贸易港政策专席并建立“三方通话”机制，为企业提供全生命周期咨询解答服务。马来西亚华侨杨柳来琼创业遇到注册难题时拨通了12345，接线员当即发来填报模板并联动相关部门对接，高效打通了外资企业在琼创业的通道。2025年以来，热线解答自贸港政策咨询超18万件，针对外籍人士提供7种外语服务及闭环处置机制，彰显了国际化底色。
领导接话，让“关键少数”直面“关键诉求”。2025年8月，白沙黎族自治县某小区业主急电求助：因开发商抵押问题导致购房合同无法网签备案，子女面临无法入学困境。正在接听来电的时任白沙黎族自治县县委书记邓伟强立即安抚情绪并现场部署，各部门快速响应采取“容缺受理、并行推进”方案开辟绿色通道，9月1日开学日问题圆满解决。此外，屯昌县委书记林莉领导专题研办停滞5年的道路修复工程，东方市委书记李爱华推动一小区逾期交房问题妥善解决……2025年以来，全省已有18个市县51位市县领导（其中23位市县委书记、市县长）到热线现场接听和受理企业与群众诉求600件。
数据辅政，推动治理模式转型。热线发挥“数据辅政”作用，推动社会治理向“未诉先办”转型。2025年，热线报送382份分析报告，推动解决了生态环保、网约车治理等热点诉求的源头治理，针对物业管理这一高频诉求，省住建厅出台《关于“物业管理服务领域突出问题专项整治”具体实施工作方案》，着力破解物业领域复杂疑难问题。同时，热线与“海南放心游”先行赔付平台无缝联动，实现涉旅诉求3分钟内受理、非重大投诉1天内办结，累计为消费者追回损失1385.37万元。
从“经验探索”到“法治赋能”，书写政务服务新篇章
十年来，海南12345热线实现跨越式扩容：省直热线成员单位从28家增至80家，全省话务工作人员达1200人，年均承接诉求工单700多万件。依托海量真实诉求数据，热线定期形成研判报告，为省委、省政府决策提供精准参考。
12345热线协同相关部门基层调研解难题。海南省营商环境建设厅供图
2026年6月1日，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》正式施行。海南省营商环境建设厅相关负责人介绍，《管理办法》以省政府规章形式颁布，标志着热线迈入法治化新阶段。不仅将“负责同志接听电话”纳入常态化机制，还创新设立“12345+调解”多元化解纠纷机制，并结合自贸港特色明确政策咨询专席和政策解读专员制度。
十载为民路，扬帆再出发。海南省营商环境建设厅相关负责人表示，未来海南将持续深化“12345+”特色服务体系，强化智能座席与大模型数据分析等数智赋能，以更完善的机制、更专业的队伍、更暖心的服务，将热线打造成为响应更快、办理更实、群众更满意的自贸港“总客服”，为海南自由贸易港高质量发展注入强劲动力。
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