新华社重庆7月1日电　题：人民调解员马善祥：做群众需要的人
　　新华社记者李晓婷、周文冲
　　在社区街道，街坊邻居都喊他“老马”，“有事找老马”成为人们心照不宣的默契；基层接访路上，手里的一支钢笔、一本笔记本，是他多年深耕群众工作的“老伙计”。
　　他就是“七一勋章”获得者、重庆市两江新区观音桥街道办事处退休干部、“老马工作室”负责人马善祥。
　　钢笔在纸间沙沙作响，38年来，马善祥已写下283本、900多万字的工作笔记，细致记录群众诉求和基层工作心得，成功调解各类基层矛盾纠纷2500余件，累计接待服务群众2万余人次。

调解工作就是要“做到群众满意”
　　在“老马工作室”内，马善祥最珍视的，是相隔十年的两封感谢信。
　　2012年春节前，观音桥街道桃源社区居民黄银宣的父亲因身患疾病且生活困难，来街道办找老马求助。老马了解情况后，便自掏腰包为其先垫付了2000元困难补助。随后，他跑民政、跑社保……协调解决了老人的吃、住、医等问题。在困境之时得到老马的帮助，黄银宣心怀感激，写下第一封感谢信。
　　十年后，黄银宣与原工作单位因退休问题产生纠纷，再一次想起了老马。马善祥奔波协调3个月，促使双方达成和解，为黄银宣解决了后顾之忧。此后，黄银宣提笔写下第二封感谢信。
　　两封感谢信，表达的是对一名基层调解员跨越十年的信任与托付。
　　马善祥说：“我时常会重温这两封感谢信，告诫自己要随时记住群众的需求，知道工作的差距和肩上的责任。”
　　1956年出生于四川隆昌的马善祥，17岁当知青，21岁穿上军装，32岁从部队转业成为一名人民调解员，从此走街串巷、发现问题、倾听困难、疏解矛盾。
　　接待来访群众，马善祥给自己定下24字的“规矩”：起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。“群众来反映问题时，有时心里会带着气。倒一杯水、让一下坐，群众感觉到被尊重，气就会消一点，调解工作才会更好推进。”马善祥说。
　　调解工作要做到什么程度？老马的标准是：做到群众满意。
　　在他这里，始终把群众的急难愁盼摆在第一位。接待群众到中午，他把自己的一份工作餐给群众吃；大热天坐公交车四处协调，也不让群众多跑一趟冤枉路；遇上行为能力有困难的群众，他帮写材料、跑手续……

“解决问题一定要到现场去”
　　2012年，“老马工作室”正式成立，马善祥参加工作以来记下的笔记被统一归纳，总结出“老马工作法”。
　　采访过程中，马善祥不时拿出笔记本写下他的思考。做调解工作以来，他习惯将每天看见的、读到的、听见的、想到的记录下来。经常翻翻、反复琢磨，哪些方法管用、哪里还能改进、换个思路会不会更好。现在，他已经记到了第284本。
　　记者翻开一本标号137的笔记本，泛黄的纸页上挤满不同颜色的批注，征地拆迁、物业调解等矛盾纠纷被一一记录。一处角落里是马善祥写下的思考：“解决问题一定要到现场去，现场有最充分的细节、最完整的事实。”
　　2016年退休后，经组织批准，马善祥继续留在调解一线发挥余热。如今，70岁的他仍然头脑灵活，身板挺得笔直，笔记记得更勤了。“我还能再干十年！”马善祥说。
　　这些年，马善祥先后获得时代楷模、全国先进工作者、改革先锋等荣誉称号。对于这次获得“七一勋章”，他感到既是鼓励，更是鞭策，“人民调解员就是要做群众需要的人，在调解工作中，善于用党的理论武装头脑、指导实践”。
　　每天工作前，马善祥都会花30分钟时间读书，工作间隙漫读，晚上再读马列原著。《资本论》《自然辩证法》《共产党宣言》是他案头的“老三样”。
　　在调解工作中，他常用辩证法的思维抽丝剥茧。几年前，当地一装修工地突发事故，按合同，劳务公司应承担赔偿责任，但劳务公司无法负担，局面僵持不下。马善祥到现场后发现，现场设备本身存在安全隐患，装修公司和业主也有责任。他先安抚好现场群众，找来公安、司法等相关部门工作人员共同研判，与多名责任人当面沟通，理性梳理事故情况和责任归属，再动之以情，最后让当事各方都信服。
　　“现场矛盾复杂，要善于抓住主要矛盾。”马善祥说。正是一次次“到现场去”的实践，让他更坚定了理论联系实际的工作信念。

“把群众的幸福当作大事”

马善祥的身边，也有一群被“老马精神”激励的“小马”。“老马工作室”成立后，马善祥在组织支持下开展了“老马带小马”行动，将自己多年经验倾囊相授。
　　观音桥街道鹏润蓝海社区书记、居委会主任丁雪娇就是“小马”之一。
　　第一次参与调解工作时，丁雪娇特别紧张，一上去就给群众讲法条、说道理。调解结束后，马善祥私下找到她，没有批评，只是笑着问了一句：“你今天是在判案吗？”随后，马善祥仔细为她复盘了刚才的调解过程——她讲的法律条文都对，但面对情绪激动的群众，道理不能硬灌，先要让情绪降温。
　　“解决矛盾要做到法律与感情相结合、原则与灵活相结合、理性与感性相结合。”丁雪娇说，“这是我学到的第一课。”如今，她已经成为社区治理工作的一名骨干。
　　“不要随意指责年轻人，他们面临的挑战比我们当年多得多。”马善祥告诉记者，“老马带小马，就是要把工作中的好经验传承下去。”
　　马善祥说，他最希望传给“小马”们的，是“小事入手、小中见大”——从群众身边的生活点滴入手，把群众的幸福当作大事。
　　如今，山城的背街小巷中，奔走一线化解基层矛盾纠纷的“小马”越来越多，“老马带小马”机制也在社会治理中显现日益强大的效能。
　　“老马工作法”的影响力早已超出街道，3000余个“老马工作室”“小马工作站”在重庆成长起来。8万余名社区书记、公安干警、司法人员等各领域“小马”用真诚解开误解的心锁，用温暖抚平紧皱的眉头，正在汇聚成守护基层平安的“千军万马”。
　　现在，“老马”和“小马”们收到的锦旗和感谢信塞满了工作室，小小的办公桌上，马善祥的第284本笔记本即将写完，第285本、第286本……还会继续。（完）