贵州一位医生，说了一件事情：
上次公安局送来一个判刑的犯人，在急诊捶胸顿足地说自己要死了，强烈要求住院，然后抽血心电图生命征啥啥都是好的。犯人和家属威胁我们必须收住院，不然要去投诉，我们最终没收。因为他知道一旦他不住院的话就要送到监狱去服刑。
一个被法律惩戒的犯人，居然也都敢威胁投诉医生。
为什么会这样？
不少地方都将12345的投诉率和处理满意度，作为对医院效能建设的一个重要考核指标。
这就带来一个先入为主的“有罪推论”问题，只要被投诉，无论对错，被投诉人都要被处罚。
而作为医院领导，面对这种“有诉必罚”的效能考核方式，必然会想方设法尽量减少此类投诉。
怎么减少？
就是实行投诉零容忍。
也就是说，只要患方投诉，不管三七二十一，不问理由，不管对错，先处罚当事医护人员。
至，有医护人员爆料说，他们医院，只要有医护人员被“12345”投诉，就直接停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，直到患者满意，然后把患者说的“满意这个解决办法”的录音，上传到相关网站，才算问题最后解决。
这种“有诉必罚”的处理方式，必然会造成“讳盗诬良”的情况，无疑助长了患方的威风和滥诉甚至诬诉的心理。
如果对于“12345”的投诉，片面强调“投诉率”和“满意率”，那么必然会导致医院领导将公正公平的原则放在一边，罔顾一线医护人员正当权益和职业尊严，强迫他们向泼皮无赖下跪屈服，逼迫他们向患方委无底线让步。
可以说，这种太随意的投诉，这种无责也要自罚三杯的处理，不仅让医生安全感尽失，还会造成无厘头的奇葩投诉越来越多。
更要命得是，即便发现患方的投诉是无理取闹，也没有对他们有效的追责惩罚机制，从而进一步导致这种零成本零风险的无厘头无理由的政务投诉越来越多。
无论做什么，都要掌握一个度。就像烧炭，木头烧大了，就不叫炭，而是灰。
一次次的荒唐无理的投诉，一次次的稀释着医生的热血，也稀释他们体内的钙和勇气。当年胸中万丈喷张的抱负理想，到最后，被稀释的只剩下畏缩权衡和杯中的枸杞冲泡着的苟且。
人性最大的丑恶，就是在好人身上挑毛病，在恶人身上找优点。
身为一名医务人员，有时我想想就感到很奇怪，保护医生的法律法规颁布越来越多，为什么最后医生却完全沦为了一个谁都可以揉捏欺负一下的弱势群体？
最后，想说的是，好的规则会助长坏人做好事，不好的规则会促使好人做坏事。不能让救死扶伤成为“包满意”。随意的投诉，不是正义，而是另一种坏。更不用说诬诉，那就是特坏。
医客说
日常接诊常会遇到不合理就医诉求，部分人诉求得不到满足就直接拨打 12345 施压投诉。部分医院简单执行 “有诉必罚”，很少甄别投诉真伪，即便诊疗全程合规，我们也要反复写情况说明、被扣绩效。恶意投诉几乎没有成本，依规行医的医护却屡屡受牵连，慢慢只能采取保守防御性行医。投诉渠道本意是化解矛盾，不该变成裹挟医生的手段，希望能完善投诉甄别机制，做到有责追责、无责免责，让我们安心行医。
【责编】医客君
【文章来源】老叶说医，作者叶正松
【图片来源】网络
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