2026年上半年（统计时间2025年12月21日至2026年6月20日）,上海市消保委系统共解答消费者咨询件20063件，推进企业先行和解147832件（其中中消协智慧平台13750件），自行处理消费者投诉145756件，总量呈下降趋势。从自行处理的投诉来源来看，12315来电112282件、中消协智慧平台25518件，消保委官网3227件、12345市热线4430件、信访转交299件。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉占投诉总量的60.4%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，占比分别为14.4%、9.1%和5.3%。服务类投诉占投诉总量的39.6%。其中销售服务、互联网服务、交通运输服务居服务类投诉前3位，占比分别9.9%、7.8%和4.0%。

按投诉性质分，合同问题占47.0%，售后服务问题占16.6%，质量问题14.2%，其他问题占22.2%。

二、重点行业分析

一是大促活动接踵而至，线上销售商家服务质效仍有提升空间。各类大促活动丰富多彩，网购成为消费者购物的主要渠道。与此同时，网购消费争议较为集中，上半年全市消保委系统共受理网购相关投诉74034件。消费者主要反映：宣传误导、怠于承担七天无理由退换货义务、售后客服响应迟缓、退换货流程繁琐以及优惠券规则告知不清、高峰期系统卡顿，出错导致优惠券无法使用等。

二是共享租赁消费争议频发，“计费不准确”“售后无人应”被诟病。当前共享经济渗透日常生活，共享充电宝、共享单车等共享租赁服务覆盖面持续扩大，极大便利了群众出行与生活。与此同时，相关消费争议频发。上半年全市消保委系统共受理共享服务相关投诉4705件，同比增长65.8%。消费者主要反映：共享单车计费不准确、车辆故障无人处置、服务响应不及时；共享充电宝计费规则模糊、超时扣费不合理、设备故障无法正常使用等。

三是旅游消费投诉总体平稳，“引流”信息披露不充分问题待关注。消费者出游需求持续释放，私家团、跨境游、游轮游以及景区增值服务等消费热度持续上升。上半年全市消保委系统共受理旅游、住宿、航空铁路票务等相关投诉2457件,投诉情况总体平稳。除行程变动要求退票退款或补偿、预定的酒店无法入住等传统投诉问题外，引流营销中信息披露不充分的新问题值得关注。一是有的线上平台采用低价引流营销模式，页面以醒目大字标注优惠价格，却以极小字体隐匿附加收费、限制性条款等关键信息，从而引发“低价展示、高价结算”问题；二是有的经营者依托私域渠道引流揽客，以所谓的景区天气保障等新型增值服务吸引消费者，营销话术简化且不明确，实际服务兑现情况与消费者预期存在明显差异。

四是AI赋能新业态蓬勃发展，相关消费争议逐步显现。随着人工智能技术加速融入消费市场，AI 课程、智能服务等新业态快速兴起，丰富了消费供给、拓展了消费场景。行业在快速发展过程中，相关投诉有所增加。上半年全市消保委系统共受理AI服务相关投诉377件，同比增长35.6%。从投诉情况来看，消费者主要反映：一是AI 课程名不副实，课程内容、教学效果与宣传承诺差距较大，服务质量达不到预期；二是部分商家过度炒作AI概念，夸大功能与使用体验，与实际情况不符；三是部分商家在消费者不知情、未获授权的情况下，默认自动续费。

看看新闻记者: 陆熠

编辑: 陆熠

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