近年来，随着高考、考研、考公等竞争日益激烈，志愿填报的专业性与复杂性催生了庞大的咨询服务市场。从大数据分析到一对一规划，相关服务机构承诺能为考生精准定位、规避风险，吸引了众多考生的家长。然而，部分服务机构存在过度营销、承诺不实、利用格式条款规避责任等问题，由此引发的纠纷也逐渐增多。如果服务机构的工作人员信誓旦旦作出滑档就退费等承诺，但考生真的未能成功录取后，机构却搬出合同条款拒绝退款，责任该如何认定？近日，北京市第三中级人民法院审结的一起案件，为此类纠纷提供了明确的裁判指引，也给家长提出了警示。
保公办承诺落空，考生滑档引纠纷
某省考生王同学的2024年高考之旅，因一份未能实现的保底承诺，让整个家庭在焦虑之外更添了一份失望。王同学的母亲郭女士为了女儿能考上理想的大学，通过网络直播了解到某公司的高考志愿填报服务。2024年6月，她与某公司工作人员唐先生取得联系。
沟通过程中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，孩子物理科目组合459分的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线（448分），希望服务能确保孩子被公办本科院校录取。对此，唐先生在微信中回复：“咱们老师去帮你做规划的话，肯定是首选公办的本科。”在郭女士对电子版服务协议中复杂的退费条款表示疑惑，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐先生明确承诺：“不冲突，只要退了，滑档了，这个必然是退费的，而且这个事也不会出现。”
正是基于滑档退费的明确承诺，郭女士放下了疑虑，支付了3980元服务费，并与某公司签订了《2024年高考志愿填报咨询服务协议书》。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部资讯费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可全额退费。
服务开始后，某公司的规划师根据王同学的分数和位次，并结合郭女士只报公办的要求，提供了数版志愿方案。最终，他们按照双方确认的方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。
然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。郭女士立即联系某公司要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，其工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。
法院：营销承诺构成合同，格式条款排除无效
协商无果后，郭女士于2025年1月14日将某公司诉至北京市怀柔区人民法院，要求退还全部服务费。怀柔区法院于2025年8月6日作出一审判决：某公司退还郭女士报考金额3681元。某公司不服一审判决，于2025年8月14日上诉至北京三中院，请求判决驳回郭女士一审全部诉讼请求。
北京三中院经审理认为，本案的核心争议在于销售人员滑档退费的承诺是否有效，以及合同中限制消费者权利的格式条款是否成立。
首先，法院明确了销售人员承诺的法律效力。某公司工作人员唐先生，作为公司与消费者对接、洽谈的业务人员，其就滑档退费这一直接影响合同订立的重大事项作出的承诺，属于职务行为。根据民法典相关规定，该承诺对某公司具有法律约束力。该承诺内容具体明确，是促使郭女士决定购买服务并支付费用的决定性因素，构成了双方合同合意的重要组成部分。服务机构不能在签约前以承诺吸引消费者，签约后又以内部规定或格式条款否定该承诺，这违背了诚实信用原则。
其次，法院对案涉合同中的相关格式条款效力进行了认定。法院指出，案涉服务协议由某公司单方预先拟定，用于重复使用，属于格式条款。其中关于不予退还费用的条款，不合理地免除了某公司通过专业服务帮助考生规避风险、成功录取这一合同根本目的未能实现时的基本责任，排除了消费者在服务未达效果时要求退费的主要权利，根据民法典第四百九十七条规定，应属无效条款。
此外，法院认为，即便该条款被主张为合同内容，因其与销售人员作出的特别承诺直接冲突，且某公司未能举证证明其已就该重大利害关系条款向消费者履行了充分的提示和说明义务，根据民法典第四百九十六条规定，郭女士也有权主张该条款不成为合同内容。在对格式条款解释存在争议时，也应作出不利于提供方的解释。
法院强调，高考等志愿填报事关考生前途，家长支付不菲费用购买专业服务，是基于对机构专业能力和诚信经营的信任。服务机构及其销售人员作出的关键承诺，机构必须负责。不能以格式条款作为免责金牌，行签约前夸海口，而签约后推责任之实。
综上，北京三中院认定，双方约定的退费条件已经成就，某公司应当按照其工作人员的承诺履行退款义务。最终，北京三中院依法作出终审判决：驳回上诉，维持原判。
【案后余思】
规范咨询市场，让承诺掷地有声
一纸判决止住了眼前的纷争，却照见了远未解决的症结，发人深省。本案的典型意义在于，它确立了承诺即负责与权责须对等的司法裁判原则，为规范高考等志愿填报咨询服务市场树立了标杆。
当前，诸如高考、考研志愿填报、留学规划、职业咨询等新兴服务领域，存在诸如准入门槛模糊、服务标准缺失、合同文本不规范等问题。部分机构利用信息不对称，在营销阶段作出夸大或虚假承诺吸引客户，一旦出现纠纷，则搬出精心设计的格式条款推卸责任。本案明确，销售人员为促成交易作出的具体明确承诺，构成合同内容，机构应受其约束。同时，那些单方拟定、意在排除消费者主要权利或免除自身主要责任的条款，可能被司法实践认定为无效。
治理市场乱象，需多方协同，标本兼治。监管部门加强对咨询服务机构的事中事后监管，针对承诺不实、格式合同侵权等问题加大查处力度，适时制定推广服务合同示范文本，明确基本服务规范和各方权责。行业组织加强自律，建立从业人员培训认证机制，提升服务专业化水平和职业道德，倡导机构通过购买职业责任保险等方式分散风险、保障消费者权益。
对于广大消费者而言，本案也是一次重要的提醒。在选择服务机构时，切勿轻信口头承诺，务必仔细审阅合同条款，特别是关于服务效果、退款条件、违约责任等核心内容。对于销售人员的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留存证据的方式予以确认，或要求写入合同补充条款。在履约过程中，注意保存沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦发生争议，勇于通过协商、投诉或诉讼等途径维护自身合法权益。
诚信是市场交易的基石，对于关乎个人前途命运的专业咨询服务而言，更是如此。唯有服务机构恪守诚信、敬畏责任，监管与行业指引及时到位，消费者理性选择、善用法律，才能让专业服务真正成为助人圆梦的灯塔，而非消费陷阱的迷雾。
人民法院报·6版
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