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监管机构的调查揭露了维珍媒体内部令人瞠目结舌的“潜规则”。在2022年1月1日至2024年9月11日期间，数百万通客户电话被“故意处理不当”。为了阻止用户转向竞争对手，客服人员被要求采取包括故意挂断电话、无故让客户长时间等待、以及反复施压要求客户留下的恶劣手段。

更令人愤怒的是，这种行为并非个别员工的私自所为，而是公司层面的系统性诱导。调查发现，维珍媒体的佣金制度实际上在“鼓励”并从财务上奖励那些成功阻止客户销户的客服人员。

说白了，只要能把客户强行留住，客服就能拿到奖金，至于手段是否卑劣，公司管理层在很长一段时间里选择了睁一只眼闭一只眼。

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调查显示，共有1881名客户向监管机构正式投诉，称他们在尝试取消合同时遭遇了重重阻碍。有些客户因为实在无法通过电话销户，最后不得不强行停止银行自动转账。这种无奈之举却导致了逾期付款记录，直接影响了他们的个人信用评分。

监管机构还发现，维珍媒体内部实行一套“两级客服体系”。普通的一级客服根本没有销户权限，必须转接到二级客服。这导致超过一百万名拨打电话的客户不得不向至少两名不同的客服反复陈述销户请求，在无休止的转接和等待中消磨耐心。

娜塔莉·布莱克表示，早在2022年，监管机构就曾试图通过非正式方式解决这些问题，但维珍媒体当时完全没有配合的意愿。

“事实非常清楚，维珍媒体故意让客户难以取消合同，且在调查过程中拒不配合。”布莱克在声明中强调，“今天，我们发出了一个明确信号：任何故意损害客户利益的供应商都将付出沉重代价。”

业内分析人士指出，维珍媒体此次被重罚，反映出电信行业长期存在的“入坑容易脱身难”乱象。一方面，企业为了维持用户增长和市场份额，不惜在离职流程上设置重重障碍；另一方面，监管机构的重拳出击，也释放了一个明确信号：任何以损害消费者利益为代价的商业竞争，最终都将付出惨痛的经济代价。

面对巨额罚单，维珍媒体最终选择了认罪并道歉，这为其争取到了30%的罚款减免。公司发言人表示，他们已经“彻底重新设计”了客户服务流程，并投入巨额资金进行改进。据其称，去年的投诉量已降至历史最低水平，其中关于“销户难”的投诉比2023年下降了89%。