人民网记者 周坤
这个夏天，汪俊的幸福，来自一扇刚开的小门。
家住安徽省蚌埠市黄金花园的他，每天傍晚都要到旁边的蚌埠市人民体育场锻炼。过去，他和周边数万名居民一样，只能从体育场北门进入，“不仅要多走一段路，而且路上人车混行，让人提心吊胆。”
蚌埠市人民体育场新开的西门。人民网记者 周坤摄
群众通过12345热线反映诉求后，蚌山区胜利街道第一时间对接蚌埠市文旅体局等相关单位，经多方实地踏勘、沟通协商，最终由街道牵头统筹，合理开设了便民人行通道。
“打热线真管用”，不仅是汪俊的心里话，也成为蚌埠市民的共识。蚌埠市12345热线去年受理的97.7万件诉求，按期反馈率100%，满意率超过99%。一条热线，让每一个声音被听见，让每一件小事被接住。
变堵为疏：从“投诉重灾区”到“网红打卡地”
时间往前推两年多，蚌埠大学城周边还是另一番光景。
安徽财经大学、蚌埠医科大学等高校门口，流动摊贩长期扎堆聚集，从几十户激增到四百余户。路面油污打滑，液化气罐见缝插针，学生和周边居民既需要这份烟火，但又为出行和安全头疼。
蚌埠市热线办主任杨名介绍，2024年以来，蚌埠市12345热线累计受理相关诉求超200件，仅2025年，大学城周边占道经营投诉平均每月就达62件，占道经营成为大学城周边城市治理的痛点。
阶段性整治，顽固性反弹。蚌埠市委、市政府意识到，赶走摊贩只是“堵”，治标不治本。于是思路一转：既然需求在，不如给烟火气找个安稳的家。
面对这一共性难题，蚌埠市委书记马军将问题列为“为民办实事”重点项目，亲自部署、专题调度，明确“疏堵结合、标本兼治、长效治理”的工作思路。
俯瞰蚌埠青春市集。蚌埠市文旅局供图
2025年7月，大学城西侧一片60亩的空地上，“青春市集”破土动工，仅50天就亮灯开市。400个摊位水电燃气直通，整齐明亮。
卖杂粮粥的李方许说，过去东奔西跑，现在固定摊位月租才600元，头三个月还免租金。开市那天，他舀粥的手没停过，隔壁卖棒棒鸡的队伍拐了好几道弯。
近一年来，青春市集日均客流稳定在1.5万人次，最高近1.8万人次。开市十个月来，商户总收入突破一亿元。烟火气不但没散，反而更旺了。
与此同时，周边投诉量从月均62件骤降到20件。那个曾让人摇头的“投诉重灾区”，就这样长成了年轻人爱去的“网红打卡地”。
机制破题：从“权责不清”到“全省首创”
同样的治理耐心，也慢慢倾注到停车难这件“烦心事”上。
在蚌山区的新威龙门悦府小区外，一片退红区域曾是居民口中的“马路停车场”。这地方属于道路红线外公共空间，权责模糊，车辆横七竖八，人行道堵得严严实实，推婴儿车的、坐轮椅的常常被迫走上机动车道，安全隐患极大。
小区的陈阿姨说，过去每次推老伴出门都像“冒险”，耳边喇叭一响心里就发慌。而在蚌埠市12345热线那头，关于退红区域乱停乱放的投诉越积越厚。
新威龙门悦府退红区域，经过整治后没有乱停放的车辆。人民网记者 周坤摄
为了解决这一问题，蚌埠市依托2022年出台的《蚌埠市停车管理条例》及配套实施细则，清晰划定部门监管边界，城管部门负责道路以外公共区域停车秩序监管，公安交警部门专注路内停车管理，自然资源和规划部门负责停车设施规划与区域土地权属认定。三部门各司其职、协同联动，彻底终结以往“权责不清、推诿扯皮”的管理乱象。
紧接着今年4月，安徽省首个退红区域违停执法小程序在蚌埠市蚌山区率先试运行。一线执法人员拿手机拍个照，车牌秒识别，违停短信自动发出，10分钟内不驶离，现场打印文书，数据同步上传。6月12日，小程序正式上线运行。
这片曾经“没人管、谁都怨”的区域，第一次有了精细化的常态管理。从“城管+交警”联合执法到全省首个执法小程序上线，蚌埠以“小切口”撬动了城市秩序整体提升的“大治理”。
高位推动：从解决“一件事”到治理“一类事”
百姓评价热线的好坏，从不满足于“有人接”，而是“有人管、管到底”。
2023年7月起，蚌埠市创新开展“我当接线员”活动。每周，1名市委、市政府领导和2名县区或市直部门“一把手”走进12345热线大厅，戴上耳机、坐到工位前，像普通话务员一样接听群众来电。
截至目前，全市累计903名干部参与接线1195次，解决群众急难愁盼问题7475件。蚌埠市委、市政府领导参与接线169次，蚌埠各县区、市直部门“一把手”参与303次。
在杨名看来，更重要的是，蚌埠市将热线督办情况纳入每周市党政联席会议固定议题，对高频热点问题进行高位调度。同时，蚌埠市建立典型案例“红黑榜”晾晒机制，在每周周报里，哪些单位办得好、哪些单位推诿扯皮，一律点名晾晒。
蚌埠市12345热线大厅。人民网记者 周坤摄
随着这套“正向激励+反向倒逼”机制的不断完善，承办单位责任链条越压越实，从解决“一件事”到管住“一类事”，再到用机制保证“事事有人管”，一条热线，正在把城市治理的螺丝一圈圈拧紧。
据统计，2025年，蚌埠物业领域诉求同比下降了23.2%，退红区域停车整治累计清理侵占泊位障碍物1600多处。此外，蚌埠12345热线考核成绩持续位居全省前列。蚌埠12345热线的创新实践，还入选全国全面深化改革创新实践研究征集活动重点研究名单。
真正动人的，远非变化的数字，而是这座城市的街巷间悄然滋长的暖意。无论是一扇便民小门，还是一处烟火市集，蚌埠用“绣花功夫”串起百姓日常，将琐碎“心头小事”置顶为治理“头等大事”。
在这里，纵有千般难题，也能寻得温暖答案。
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