来源：市场资讯
（来源：中国消费者报）
对于民航机票超售你知道多少？
近日
北京市、天津市、河北省
三地消协组织联合发布
机票超售认知专项调查报告
旅客认知显露盲区
调查数据显示，机票超售现象大众知晓度较高，但深度认知缺失、维权知识普遍匮乏，成为民航消费突出问题。
在规则认知层面
84.85%的旅客知晓机票超售现象，具备基础认知覆盖面，但认知精准度极低；
仅11.67%的旅客完整掌握机票超售全部行业规则，26.21%仅了解基础概念；
40.91%只掌握碎片化信息，超七成旅客无法全面、准确知晓超售相关规定。
在权益认知层面
仅有26.96%的旅客清晰掌握超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等核心权益及维权途径；
58.75%仅知晓少量基础权益；
14.29%完全不了解自身合法权益，遭遇超售问题时极易陷入维权无措的困境。
在相关知识获取渠道上
42.68%的旅客依靠短视频、新闻资讯等网络平台获取超售相关认知；
24.29%的旅客从机场、航空公司等官方正规渠道科普触途径了解。
购票告知机制存在漏洞
风险提示不足
仅10.89%的旅客购票时能常态化看到超售风险提示；
超八成旅客要么偶尔瞥见、要么完全找不到相关提示内容；
超七成旅客对现有风险提示给出负面评价；
46.25%的旅客反映提示辨识度极低、难以察觉；
25.36%指出提示文字过小、展示位置隐蔽，行业风险警示基本达不到告知效果。
购票确认流程弱化旅客知情权
当前多数购票平台存在默认勾选、一键同意、快速跳过的便捷化设置，大幅弱化了消费者主动阅读、知悉超售规则的意愿，造成知情确认环节实质性失效。
40.89%的旅客表示购票页面默认同意全部条款，无需阅读即可下单；
27.68%的旅客会直接跳过知情确认步骤；
仅21.96%会主动查看、勾选确认超售相关规则。
告知内容模糊残缺
55.89%的旅客认为现有超售告知内容表述模糊、语义不清；
20.89%旅客反映核心补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏；
3.21%旅客全程未看到任何超售相关提示，多重漏洞叠加，让旅客知情权保障沦为“纸面权利”。
行业信息存在壁垒
民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。由于航空公司通常不会主动告知旅客所乘航班存在超售，加之登机流程中缺乏明确的提示环节，绝大多数旅客在不知情状态下经历了超售。
旅客态度存在差异
44.85%的旅客认可超售运营模式，但明确要求航司完善事前告知、健全补偿服务体系；
22.27%旅客完全认可现行行业规则；
32.88%旅客不认可或希望取消超售模式。
消协组织提出四项针对措施
压实事前告知责任
航空公司需在购票页面、机场公示区、官方新媒体平台等渠道醒目公示超售规则及分级补偿标准，严禁采用小字、折叠、隐蔽弹窗等方式规避告知义务，确保旅客在购票前完整知悉相关风险。
坚守自愿处置原则
航班超售处置需执行标准化流程，优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁强制拒载。同时，建立特殊旅客优先保障机制，对老年人、孕产妇、残疾人、未成年人及紧急出行、联程出行旅客予以优先登机保障。
落实超售退改规定
对因超售无法正常登机的旅客，无条件办理全额退票或免费改签；对因超售导致滞留的旅客，需健全食宿及交通配套保障措施。统一公布分级现金补偿标准，不得以航空积分、代金券替代现金赔偿，简化赔付流程。
建立长效服务机制
运用大数据合理调控航班超售比例，从源头减少消费纠纷。常态化开展一线人员业务培训，统一应急处置流程与沟通方式。同时，畅通线上线下投诉渠道，建立问题台账，及时跟进处理。
❗❗❗版权提示：文中图片来源于授权网站，未经授权不可转载。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/万晓东
编辑/李晓雨
热门跟贴