家住珠海的翡翠玩家刘女士最近愁得饭都吃不下——本来是按约定退回给卖家的闲置高货翡翠，前前后后花了18.6万收的，没想到就因为放门口让相熟快递员取件这么个小事，手镯给摔出了两道明明白白的裂，关键是，摔裂的快递员连个招呼都没打直接发走了货。更让她无语的是，和快递公司谈赔偿，对方只愿意给2.4万，还说“要不算了，有个保底不错了”。这事搁谁身上能忍？
先梳理一下整个事情的时间线，细节拉满才知道离谱在哪。6月26号那天下午两点左右，刘女士在常用的某快递平台下了单，要把这个冰种飘蓝花的翡翠镯子从珠海寄回乌鲁木齐的卖家手里。因为是相熟的快递员，加上家门口对着单元过道装了高清监控，之前寄一些几千、小几万的翡翠都是放门口的纸箱子里等他来，从来没出过问题。这次知道镯子更贵重，刘女士特意在平台订单备注栏里加粗写了“翡翠镯子，价值高请小心轻拿”，还怕备注不够醒目，点开快递员的头像发了两条私信提醒，内容差不多，都是“今天寄的是18万多的翡翠，盒子里包了三层泡沫，你取的时候别晃别摔，等下卖家收不到要扯皮的”。发完私信她还特意刷新了一下页面，显示“已送达对方聊天框”，才放心地把用泡沫棉缠了又缠、装进定制绒布袋再塞回硬壳纸盒的镯子放门口，自己回客厅追剧去了。
那天下午四点半多，刘女士刚好出来拿厨房垃圾，瞥了一眼监控——哦不对，监控是实时连她手机端的，她后来说是追完剧想看看快递员取了没，怕耽误时效卖家那边不好说，才点开回放，这一看差点没把手机摔了。回放显示，四点十七分，快递员骑着小电驴停在楼下，四点二十分到了她家门前。他根本没看聊天框的提醒（后来记者采访他也承认，当天订单多着急揽件，根本没点开平台的个人消息），也没像之前有时候会那样轻轻敲两下门（刘女士家门铃坏了正在修，之前留过纸条说“直接放门口或者轻声喊我，在的话开门给你保个价也行”），直接弯腰拿起门口的纸盒，随手就夹在了左胳膊和肋骨之间，转身要下楼的时候，纸盒没夹稳，“啪嗒”一声结结实实砸在了水泥地上，声音在监控里都能听得很清楚。快递员当时愣了两秒，蹲下来摸了摸纸盒外面，没有拆开泡沫棉检查里面的东西，也没有拍视频留证据，更没有按门铃或者喊刘女士出来，直接把盒子捡起来，塞进了随身带的黑色编织袋里，头也不回地骑电驴走了。
当天晚上刘女士看完监控的第一反应就是冷汗直冒——三层泡沫棉啊，那声脆响听得她心疼得不行。她赶紧翻出平台留的快递员手机号，连着打了七八个，要么是没人接，要么就是正在通话中。实在没办法，她又找了之前存的片区网点负责人的电话，负责人一开始说“不会吧，小李（揽件员）平时挺小心的”，然后帮她查了物流信息——物流显示当天下午六点半就已经打包发往分拨中心了，再过两个小时就应该上飞机了。这时候刘女士更慌了，直接在电话里带着哭腔说“你们赶紧帮我拦截！无论花多少钱都要拦下来！我家监控拍得清清楚楚，小李把东西摔了！”负责人这才重视起来，赶紧联系分拨中心的同事，还好那趟飞机的舱位稍微有点挤，那个包裹还没来得及装机，在乌鲁木齐中转场被成功拦截了下来，然后连夜发回了珠海的网点。
等包裹退回来已经是三天后的6月29号了。网点负责人专门给刘女士打了电话，说“你过来一起拆包吧，当着我们所有同事的面，有问题我们认”。刘女士当天特意带了自己做翡翠鉴定师的朋友一起去，拆包的时候所有人都在场：硬壳纸盒边角有点凹，三层泡沫棉被砸松了，定制绒布袋上沾了点泥，打开袋子一看，朋友倒吸一口凉气：镯子的内圈和外圈各有一道贯穿性的裂纹，用手电筒一照，裂纹里已经渗进去了一点黑色的灰尘，估计是砸在地上的时候进去的，根本擦不掉。刘女士当时就坐在网点的椅子上哭了，朋友说“这个镯子本来是可以卖二十多万的，现在有了这两道裂，最多只能卖三四千块钱的标本价了，等于基本报废了”。
之后刘女士就开始和快递公司谈赔偿。一开始网点负责人态度还挺好的，说“我们肯定会赔的，你把购买凭证、转账记录、卖家那边的聊天截图都发给我，我帮你申请”。刘女士赶紧整理了所有的证据：有卖家之前买镯子的发票照片（卖家说原件找不到了，但是有电子版的扫描件，上面写的是21.8万元）、她和卖家的聊天记录（里面明确说了“急用钱18.6万出，不喜欢可以7天无理由退但不能损坏”）、她给卖家的18.6万转账凭证（银行流水单都打印出来了）、监控视频的完整版本、拆包时的现场照片和视频，还有朋友手写的一份初步鉴定意见。
可谁知道，等了大概一个星期，理赔专员才给刘女士打了电话，上来就说“刘女士，我们这边看了你的证据，但是因为你没有保价，我们公司的规定是最多只能赔运费的20倍，你的运费是28块钱，加上一些额外的补偿，总共给你2.4万，你看能不能接受？不能接受的话我们也没办法了”。刘女士当场就*了——不是说“运费的20倍”吗？28块的20倍才560块！突然加个“额外补偿”就跳到2.4万？这是打发要饭的吗？她直接拒绝了这个方案，说“你们这是单方面的霸王条款！我这个镯子是你们快递员在揽件的时候摔的，不是在运输途中丢的或者碰的，而且他摔了之后还隐瞒不报，这属于重大过失！凭什么只赔这么点？我要求按照18.6万的购入价全额赔偿！”
理赔专员那边也不示弱，说“重大过失不是你说的就算的，而且黄金有价玉无价，你说18.6万就是18.6万？你朋友的鉴定意见不算数，我们得找双方都认可的第三方珠宝鉴定机构来鉴定价值。还有，你说你发了提醒私信，小李说他没看到，这个也不算什么证据。再说了，你之前寄贵重物品从来都不保价，这次也是，你自己也有责任”。刘女士更生气了，说“我没看到提醒消息就能作为你们隐瞒不报的理由吗？我朋友是国家认证的珠宝鉴定师，怎么不算数？第三方鉴定可以，但必须是我们共同选的，不能你们随便找一家！保价的问题是，这次是你们快递员在我家门口摔的，不是运输途中出的事，跟保价没关系！”
双方就这样僵持了好几天，7月7号的时候封面新闻的记者也介入了。记者先给当天的揽件员小李打了电话，小李一开始不愿意说太多，后来才承认：“那天确实是我太着急了，下午单特别多，从早上九点多忙到下午四点多还没吃饭，看到单元门口有个标了‘翡翠’的盒子就赶紧拿了，根本没看聊天框。后来转身的时候盒子掉了，我当时也慌了，摸了摸盒子外面觉得挺硬的，以为没事，而且怕被老板骂，也怕赔不起，就没敢告诉刘女士，直接发走了。后来知道那个镯子值18万多，我整夜整夜睡不着觉，现在主要由公司在处理，我也不知道该怎么办”。之后记者又给片区网点负责人打了电话，负责人说“我们会有专门的公关人员联系你们的，具体情况我不方便透露”，可直到记者发稿，也没等到公关人员的电话。
那这事到底该怎么解决？未保价的贵重物品真的只能赔运费的20倍吗？记者专门采访了四川琴台律师事务所的律师、四川省保护消费者权益委员会律师顾问团的王轶律师，王律师给大家好好科普了一下相关的法律知识。王律师说，首先，根据《快递暂行条例》第二十八条的规定，保价的快件，按照快递公司和寄件人约定的保价规则来赔偿；未保价的快件，依照民事法律的有关规定来确定赔偿责任，也就是说，并不是快递公司说的“最多赔运费的20倍”就完事了，那个“运费20倍”一般是快递公司单方面制定的格式条款，如果没有特别提醒寄件人注意，格式条款是无效的。
然后，关于未保价的快件怎么赔，王律师说适用《民法典》第八百三十二条的规定：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。这里的“运输过程”，其实包括了从快递员上门揽件开始，一直到收件人签收为止的整个过程，也就是说，刘女士的镯子是在快递员上门揽件的时候摔的，也属于“运输过程”，快递公司肯定要承担赔偿责任。
接下来，大家最关心的问题：赔偿金额到底怎么算？王律师说，赔偿依据是货物的“实际损失”，而不是快递公司单方认定的金额，也不是寄件人说多少就是多少。刘女士提供的18.6万的转账凭证、卖家的聊天记录、扫描件发票都是直接的证据，是实际损失的重要参考。快递公司提出共同委托第三方鉴定的建议，在程序上是合理的，当双方对价值存在争议的时候，由中立的、有资质的第三方机构出具鉴定意见是解决问题的常见方式。但是，快递公司不能以“未保价”为由，单方面压低赔偿金额。
最后，王律师说，刘女士未保价确实会对后期的申请赔付带来一定的不利影响，但不是决定性的因素。不利的地方在于，保价的核心功能是让寄件人主动声明货物的价值，快递公司据此收取相应的保价费用并承担对应的赔偿责任；未保价的时候，消费者需要承担更多的举证责任，比如要证明货物的实际价值、要证明快递公司存在过错等等。但是，未保价不等于不能获得全额赔偿，司法实践中已经有不少案例支持未保价的贵重物品按实际价值赔偿了，关键在于两点：一是消费者能不能提供充分的证据证明货物的价值；二是快递公司有没有存在重大过失。
王律师还说，从目前刘女士提供的证据来看，快递员小李作为专业的物流从业人员，在取件的时候没有尽到合理的注意义务，随手把贵重物品夹在腋下，摔裂之后又隐瞒不报，这些行为很可能构成重大过失。如果构成重大过失的话，快递公司就不能以任何格式条款来免除或者减轻自己的赔偿责任。
如果双方还是无法就赔偿金额达成一致的话，刘女士可以通过哪些途径来维护自己的合法权益呢？王律师建议：首先，先和快递公司继续协商，可以共同委托一家双方都认可的、有国家级资质的珠宝鉴定机构来鉴定手镯的实际价值，同时明确不接受快递公司的单方定价；如果协商无果的话，可以拨打12305向邮政管理部门申诉，或者向国家邮政局的官方网站提交投诉；最根本的救济途径还是向人民法院提起民事诉讼，法院会综合考量货物的实际价值、双方的过错程度等因素作出公平公正的判决。另外，王律师还提醒刘女士，一定要保存好所有的证据，包括监控视频、拆包视频、聊天记录、转账凭证、初步鉴定意见等等，这些都是打官司的关键。
其实这事也给我们所有寄快递的人提了个醒：以后寄贵重物品的时候，千万不要嫌麻烦，一定要当场看着快递员打包，最好是自己用更坚固的材料多包几层，然后当场拍照、拍视频留证据，还要记得保价！保价的费用虽然高一点，但总比最后出了事扯皮强。如果实在没办法当场看着快递员打包，也一定要在家门口装一个高清的监控，而且最好不要把监控对着外面的公共区域太近，对着自己家门口就可以了，既能保护自己的隐私，又能留下证据。
目前，刘女士已经在王律师的建议下，准备和快递公司协商共同委托第三方鉴定机构了，我们也会继续关注这件事的后续发展。不知道大家对这件事怎么看？你们觉得快递公司应该按照18.6万全额赔偿吗？欢迎在评论区留言讨论！
热门跟贴