为进一步依法公正处理旅游投诉，更好维护游客与旅游经营者的合法权益，文化和旅游部正式公布《旅游投诉处理办法》，并将于2026年3月15日起施行。本期文旅普法微课堂，带您快速读懂这部“维权实用指南”。
一、什么是“旅游投诉”？
简单来说，就是您作为游客，认为旅游经营者损害了您的合法权益，向文旅部门或其指定的投诉处理机构提出请求，要求解决双方纠纷。
二、该去哪里投诉？——管辖权明确了
您可以选择以下三个地点之一的旅游投诉处理机构进行投诉：
旅游经营者住所地
旅游合同签订地
旅游纠纷发生地
特别提醒：如果需要立即制止旅游经营者损害行为，例如行程中正被强制购物或滞留，应直接向旅游纠纷发生地的投诉处理机构反映。
多个机构都有管辖权时，由最先收到投诉的机构处理。如发生管辖争议，由上级机构指定。
三、什么情况可以投诉？什么情况不受理？
✅ 可投诉的情形包括：
1、旅游经营者违反合同约定；
2、因经营者责任导致您人身、财产受损；
3、因不可抗力导致合同无法履行，双方产生争议；
4、其他损害您合法权益的情形。
❌ 不予受理的情形包括：
1、不在管辖范围内；
2、投诉时间超过旅游合同履行期满90天；
3、该纠纷已被法院、仲裁、消协等机构受理或处理；
4、旅游投诉处理机构已办结且无新情况新理由；
5、属于经济、劳动人事等其他纠纷。
四、投诉需要准备什么？
投诉一般应包含以下信息：
1、您的姓名（或名称）、通讯地址、联系电话；
2、被投诉方的名称、住所；
3、投诉请求及纠纷发生的时间、地点、经过等事实与理由。
五、投诉受理流程怎么走？
1、决定是否受理
旅游投诉处理机构在2个工作日内决定是否受理。符合条件的予以受理；不符合的会告知理由，并视情况指引您通过其他途径解决。
2、受理后的处理方式
事实清楚的：立即调解并记录；
情况复杂的：向被投诉人发送通知及材料副本，被投诉人需在5个工作日内书面答复。
3、处理时限与结果
投诉受理后，机构应在60日内作出处理：
调解成功：制作《旅游投诉调解书》，双方确认并加盖公章；
调解不成：制作《旅游投诉终止调解书》，告知双方。
温馨提示：外出旅游遇到纠纷，不要忍气吞声，也无需“硬刚”。保留好合同、付款凭证、现场音视频等证据，及时拨打12345或向当地文旅部门投诉。新《旅游投诉处理办法》就是您维权的“底气”和“路线图”。
文旅普法微课堂，让法治伴您每一程。
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来源：仪征文旅
编辑：阎婧娴
终审：仪征文旅
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