近年来，随着高考、考研、考公等竞争日益激烈，志愿填报的专业性与复杂性催生了庞大的咨询服务市场。然而，部分服务机构存在过度营销、承诺不实、利用格式条款规避责任等问题，由此引发的纠纷也逐渐显现。
如果服务机构的工作人员信誓旦旦作出“滑档就退费”等承诺，但考生真的未能成功录取后，机构却搬出合同条款拒绝退款，责任该如何认定？
【案情回顾】
某省考生王同学的2024年高考之旅，因一份未能实现的保底承诺，让整个家庭在焦虑之外更添了一份失望。
王同学的母亲郭女士为了女儿能考上理想的大学，通过网络直播了解到北京某公司的高考志愿填报服务。2024年6月，她与该公司工作人员唐先生取得联系。
沟通中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，孩子物理科目组合459分的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线（448分），希望服务能确保孩子被公办本科院校录取。对此，唐先生在微信中回应：“这个就是咱们老师去帮你做规划的话，肯定是首选公办的本科。”在郭女士对电子版服务协议中复杂的退费条款表示疑惑，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐先生明确承诺：“不冲突，只要退了，滑档了，这个必然是退费的，而且这个事也不会出现。”
基于滑档退费的明确承诺，郭女士放下了疑虑，支付了3980元服务费，并与北京某公司签订了《2024年高考志愿填报咨询服务协议书》。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可全额退费。
服务开始后，北京某公司的规划师根据王同学的分数和位次，并结合郭女士只报公办的坚持要求，提供了数版志愿方案。最终，他们按照双方确认的方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。
然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。郭女士立即联系北京某公司要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，其工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。协商无果后，郭女士将北京某公司诉至法院，要求退还全部服务费。
【法院审理】
员工口头承诺算履职
北京三中院对此案审理后认为，本案争议焦点在于某公司员工“滑档退费”承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。关于承诺效力，唐某作为某公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭某就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈的行为，属于履行职务的行为。依照《中华人民共和国民法典》第一百七十条之规定，该承诺对某公司发生法律效力。该承诺内容具体明确，对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响，构成双方合意的重要组成部分。某公司事后以合同条款否定其工作人员在先作出的明确承诺，有违诚实信用原则。
鉴于王同学出现滑档情形，双方约定的退费条件已经成就，某公司应当按照其承诺履行退款义务。北京三中院作出终审判决：某公司退还郭某服务费3681元（已扣除299元志愿规划卡费用）。
【法官说法】
格式条款免责应认定无效
关于格式条款效力，案涉服务协议由某公司单方预先拟定，用于重复使用，属于格式条款。其中不予退还费用的条款，排除了消费者的主要权利、免除了某公司的主要责任，且未履行合理的提示说明义务，依照《民法典》第四百九十七条之规定应认定为无效。退一步讲，即使该条款构成合同内容，在与唐某作出的“滑档退费”具体承诺发生冲突时，亦应优先适用有利于消费者的退费承诺。某公司未能举证证明其已就排除消费者主要权利的条款履行了充分的提示和说明义务，郭某有权主张该条款不成为合同内容。
高考志愿填报事关考生前途命运，考生家长为此支付不菲费用寻求相关机构的指导，正是基于对机构专业能力和诚信经营的信任。提供此类服务的机构更应恪守诚信，秉持专业和负责的态度。其工作人员为促成交易而作出的承诺，直接影响了消费者的选择，机构对此应予负责，而不能在事后以格式条款为由否定先前的承诺。否则，不仅损害消费者的合法权益，亦扰乱服务市场秩序，助长“签约前夸海口、签约后推责任”的不良风气。
某公司主张其已履行格式条款提示说明义务，郭某在服务过程中多次变更需求、自行参与志愿填报，对滑档结果存在过错。对此，法院认为，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件。某公司援引的格式条款排除了消费者的主要权利、免除了自身的主要责任，其以此对抗消费者的退费请求，缺乏事实与法律依据。
综上，法院认定，双方约定的退费条件已经成就，北京某公司应当按照其工作人员的承诺履行退款义务。
【法官提示】
勿轻信销售人员口头承诺
当前，诸如高考、考研志愿填报、留学规划、职业咨询等新兴服务领域，存在准入门槛模糊、服务标准缺失、合同文本不规范等问题。部分机构利用信息不对称，在营销阶段作出夸大或虚假承诺吸引客户，一旦出现纠纷，则搬出精心设计的格式条款推卸责任。
本案明确，销售人员为促成交易作出的具体明确承诺，构成合同内容，机构应受其约束。同时，那些单方拟定、意在排除消费者主要权利或免除自身主要责任的条款，可能被司法实践认定为无效。
治理市场乱象，需多方协同，标本兼治。监管部门加强对咨询服务机构的事中事后监管，针对承诺不实、格式合同侵权等问题加大查处力度，适时制定推广服务合同示范文本，明确基本服务规范和各方权责。行业组织加强自律，建立从业人员培训认证机制，提升服务专业化水平和职业道德，倡导机构通过购买职业责任保险等方式分散风险、保障消费者权益。
提醒广大消费者，在选择服务机构时，切勿轻信口头承诺，务必仔细审阅合同条款，特别是关于服务效果、退款条件、违约责任等核心内容。对于销售人员的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留存证据的方式予以确认，或要求写入合同补充条款。在履约过程中，注意保存沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦发生争议，勇于通过协商、投诉或诉讼等途径维护自身合法权益。
文/张祎慧乔文鑫刘青青（北京市第三中级人民法院）
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