来源：中国新闻周刊
“为什么凌晨入住酒店，没住满24个小时的情况下要求十二点退房？”在知乎上，这一问题的浏览量超过300万次，困惑的人不在少数。
近日，连锁酒店沁住在重庆、西安、贵阳等地的门店推出“24小时退房制”，相关话题冲上热搜。入住时间不再以第二天中午12点为界，而是从办理入住起，连续计算24小时。酒店的相关视频解释得更直白:“今晚8点来，明晚8点退。”
近年来，几乎每次有酒店推出类似服务，都会引发一轮关于“12点退房合不合理”的讨论。2024年，长沙顺天凯宾斯基酒店针对行政客房推出24小时退房政策时，也曾引起关注。
对于经常乘坐红眼航班或深夜抵达酒店的旅客来说，这意味着不必为“只住几个小时却付一晚房费”感到不划算，有网友留言支持“全国执行”。但酒店行业有不同声音，有从业者公开表示“坚决反对24小时退房制”，认为这是酒店业走向恶性“内卷”的一个危险信号。
牵一发动全身
处于舆论中心的沁住酒店，是深圳沁住文旅集团旗下的中端连锁品牌。在二线城市非热门景区，一间双床房的价位在100元至150元。
沁住集团联合创始人温歆告诉《中国新闻周刊》，24小时退房制的想法，是在去年9月提出的。酒店正寻求转型，想在服务上做创新。在一次内部讨论会上，团队提出了接送机、早午餐、亲子房等多个方案，24小时退房是其中之一。
截至2025年底，中国酒店客房总数约1874万间，其中连锁酒店客房数约783万间，规模前50的酒店集团营业客房数接近600万间。对于成立不到三年的沁住而言，在成熟品牌占据市场的情况下，24小时退房成为其寻找差异化服务的一种营销方式。“我们希望在可控范围内，让更多客人给我们一次机会。”温歆坦言。
“24小时退房制”并非新鲜事。位于武汉江滩附近的五星级酒店丹枫白露，自2011年开业起便实行这一模式。武汉丹枫白露酒店房务总监张卫东告诉《中国新闻周刊》，这一做法最初沿用了加盟品牌深圳丹枫白露酒店的运营模式。如今武汉门店已独立运营，而深圳门店因经营调整，已暂停该服务。他注意到，过去两年，曾有一些同行来酒店考察这一模式，但真正落地尝试的并不多。
原因在于，传统酒店的整个运营体系，都是围绕固定退房时间建立的。多数酒店实行下午2点入住、次日中午12点退房，前台、清洁、维修等所有环节按照这一节奏集中安排。劲旅网创始人魏长仁在接受《中国新闻周刊》采访时提到，经过多年运营磨合，这是目前酒店行业运营效率相对最高、管理简便的一套方式。
24小时退房把退房时间打散到全天甚至深夜，酒店后台各环节都得跟着调整。这正是行业内争议最大的地方。
以保洁为例，张卫东介绍，传统高端酒店是三班制：早班从8点到17点，多数清洁14点前就能完成；中班是14点半到23点，夜班从23点到次日7点，都只留一个人，做基本服务。实行24小时退房后，酒店增设了11点到20点的白班，因为17点到20点是退房高峰时段，中班和夜班也增加到了至少两人。
保洁工资计件结算。传统模式下，早班保洁的清洁量集中且固定。实行24小时退房后，清洁任务被分散到全天，张卫东坦言，招工难度比普通酒店更大。这项服务也带来了额外成本，推行24小时退房后，仅房务板块每年人力成本增加5%-10%，分摊至每间客房，年均增加支出约2400元。
更大的挑战来自客房周转。传统酒店的固定退房时间，能保证客房及时衔接下一位住客。受访的从业者都提到，24小时退房模式下，深夜退出来的房间，往往很难在当晚再售出，客房空置率和周转压力上升。武汉丹枫白露酒店实行这一模式后，空置率达到10%至15%。
但这一模式也有回报。张卫东介绍，24小时退房吸引了一批固定客源，目前酒店复购率保持在约60%。“现在增量市场都在萎缩，开发新的客源要投入很多，我们有存量客源，酒店不用在营销上花很大力气。”
很难成为普遍标准
不过，沁住并没有在所有门店全面推行24小时退房制。温歆介绍，总部只是要求门店推，但具体拿多少房量、拿哪种房型、淡旺季怎么调，全由门店根据经营情况自主决定。“24小时退房，永远是为入住率服务的。”温歆说。因此，最早试水这一模式的，是那些入住率较低、缺乏特色、需要寻找增量客源的门店。
不同门店能够开放多少房间，也取决于客源结构。对于入住率较高、团队客较多的酒店而言，24小时退房并不一定适用。温歆介绍，如果第二天有旅行团、会议团队集中入住，分散的退房时间可能影响客房交付。相比之下，以网络散客、年轻客群为主的小体量酒店，运营更加灵活，更容易尝试这一模式。
为了控制房间周转风险，沁住售卖的是预订券。消费者要提前到门店预约具体房型和入住时间。如果当天满房，或连续入住超过两晚，也无法预约。“这样更方便门店控制房量。”温歆说。
对于消费者延迟退房的需求，华住、亚朵等连锁酒店更多通过会员延迟退房、发放延时券等方式进行满足。受访的酒店从业者都指出，大型连锁酒店集团通常以RevPAR（每间可售房收入）等指标考核经营表现。如果一间客房接近占用两晚，却只收取一天房费，势必影响收益指标。
对于有成熟会员体系的国际高端酒店，要优先保障会员入住，因此对于可能影响客房周转效率的24小时退房模式也会更谨慎。相比之下，单体酒店或小规模连锁酒店由于决策链条更短、经营策略更灵活，成了24小时退房模式的主要试水者。
在魏长仁看来，24小时退房折射了酒店行业竞争的变化。过去很长时间，酒店处于卖方市场，消费者只能接受统一的入住和退房规则。但2022年以后，国内酒店持续扩张，行业进入供大于求阶段。
今年4月，中国饭店协会公布的最新数据显示，2017年至2025年，国内各层级酒店供给均快速增长。其中，豪华酒店数量近乎翻倍，中端品牌酒店数量增长约6.6倍，高端品牌酒店数量增长超过5.7倍，客房数增幅超500%，经济型品牌酒店数量增长超1.5倍。
与此同时，酒店的功能也在发生变化。魏长仁提到，酒店12点退房，是因为过去消费者入住酒店主要是为了休息，“睡觉是最重要的住店理由”。但如今，酒店承载了休闲、商旅、娱乐等更多元的功能。
温歆和团队调研也发现，有客人住店是为了洗衣服，一些大学生在酒店看剧、备考，也有亲子家庭因为天气炎热，希望能在房间多停留几个小时。对于这些新需求，固定的12点退房规则开始显得不够灵活。
在魏长仁看来，随着酒店供给增加、消费需求变化，酒店与消费者的关系正在发生转变。24小时退房制未必会成为行业标准，但可以成为部分酒店争夺客源、提升服务差异化的一种尝试。
热门跟贴