（来源：中国发展网）

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中国发展网讯 河南省商丘市税务部门积极顺应“互联网+政务服务”发展趋势，倾力打造实现“问办协同”的征纳互动服务运营体系，在大力推进智能化、便捷化服务的同时，从制度规范、过程管控、质效评价三个方面入手，构建起全链条运营监管机制，确保征纳互动服务“不断线、不掉链、不跑偏”。

健全制度规范，让运营“有章可循”。制定出台《商丘市征纳互动服务运营管理细则》，明确岗位职责、服务标准、响应时限、处理流程等核心要素，确保每次答复都有据可查、每次办理都按规范处理，推动征纳互动服务运营有章可循、有序开展。建立坐席人员准入机制，加强征纳互动坐席团队管理运营，从服务意识、政策掌握、沟通能力、系统操作四个维度综合把关，确保上线人员具备扎实的业务功底和规范的服务素养，为纳税人缴费人提供标准统一、高效准确的服务。

强化过程管控，让问题“有改必进”。从纳税人发起互动、开始智能应答，到人工坐席介入、问题办结，加强对互动全过程的管控。在互动开始前，明确征纳互动服务规范性要求，强调人工互动中答复话术、业务办理流程等服务要点，将管理端口前移；互动过程中，实时监控各运营中心坐席上线人数及排队情况，动态调配高峰时段坐席力量,实现运营中心的集中管理和坐席团队的统一调度；互动结束后，开展常态化话单质量抽检工作，从服务态度、答复准确性、操作规范性等方面入手，及时发现问题并回溯整改，推动征纳互动服务质效持续提升。

开展质效评价，让服务“精益求精”。建立“日统计、周分析、月通报”机制，每日统计互动成功率、纳税人排队时长等关键指标，强化对征纳互动的日常监管；每周对高频咨询事项、共性疑难问题进行分析研判，形成“高频业务清单”，帮助坐席高效答复；每月进行运营情况通报，用数据“说话”，靠分析“把脉”，精准定位征纳互动服务的薄弱环节，为提升服务质效提供指引。

从“有服务”到“优服务”，该市税务部门以精细化管理和常态化监督为抓手，让征纳互动服务更加高效、规范。截至目前，该市征纳互动累计提供人工服务8.41万人次，纳税人排队等候时长42秒，互动成功率99.04%，办理跨区域业务。下一步，将继续拓展征纳互动服务场景，强化运营管理，激发应用活力，让征纳互动服务真正成为纳税人缴费人“用得惯、离不开”的贴心平台，为进一步优化营商环境筑牢征纳关系的“连心桥”。（陈妹淇 刘伟奇）