AI摘要：如今不少平台过度依赖AI客服，人工接入困难，不少市民维权受阻。依据法规消费者有权申请人工处理，大家可拨打12315、12345等渠道合理维权。
银行卡被误冻结，求解封却找不到真人——一位知乎答主的遭遇近日冲上微博热搜第一。300多万浏览量的背后，是亿万用户共同的"找人工客服难"困境。当AI客服成为平台转嫁成本的"挡箭牌"，我们该如何应对？
据大河报报道，这位网友表示自己在反诈中心已经开具解冻证明后，拿着文件反复找腾讯客服提交资料申请复核，AI客服却一遍遍"机械式驳回"。他最终发现一个"神秘通道"——切换英语服务才能转入人工，但等待时间仍以小时计。无奈之下，他先后向多个部门打电话反映，问题才算解决。
（示意图，AI生成）消费者面对"转人工"提示反复弹出却始终接不通
▎不是个例：从社交到金融，AI客服"全面接管"
杭州王小姐6月末在小红书买的电动修眉刀充不进电，给官方客服打了5个电话始终接不通人工，最后自己掏了8元运费退回。数码从业者陈先生给苹果客服去电，前两通不到两分钟就放弃，第三通"死等"10分钟才接通。
黑猫投诉平台上，搜索"找不到人工客服"相关投诉达1.4万多条。工信部2025年第四季度通告显示，客服渠道类投诉占互联网用户投诉的15.5%。植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐被点名"无法找到人工客服"，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映则被指出"人工客服无法接通"。
上海消保委2025年受理AI客服投诉1087件，主要问题就是答非所问、人工接入难和流程死循环。
黑猫投诉"找不到人工客服" 1.4万+ 条
工信部2025Q4 客服渠道类投诉占比 15.5%
上海消保委2025年AI客服投诉 1087件
2027年中国智能客服市场规模（预测） 90亿元
人工客服月工资 vs 智能客服月成本 4000-5000元 vs <300元
▎福建也中招：消费者维权被"AI拖字诀"
福建消费者何俊培的遭遇更为典型。今年1月，他在两家电商平台分别下单运动鞋，结果都出问题：一家商家私自退回并拒绝退款，另一家以"有瑕疵"为由拒不发货。两个月里，他反复尝试联系平台，全程只能和AI客服沟通，人工客服"难响应"，两笔订单退款至今悬而未决。
福州陈女士的遭遇更让人哭笑不得。她在"58到家"预付1176元报名育儿培训想退款，结果平台擅自标注"协商一致不退款"。福建新闻广播"三剑客"记者拨打58到家客服热线，接线的智能客服直接表示"不提供人工服务"，随即挂断电话。最后经多部门介入，平台才启动退款流程。
▎省消委会早已明确：转人工是你的合法权利
其实，针对AI客服"拦客"乱象，福建省消委会早在今年"6·18"前夕就发布过消费提醒：涉及退款、售后、投诉等事项，消费者可直接要求转接人工客服，这是消费者享有的合法权利。若遇AI客服推诿搪塞，可直接在平台内发起投诉或联系平台官方客服处理。
法律层面，《网络交易平台规则监督管理办法》第19条明确规定：仅采用人工智能处理，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定方式处理。这意味着——对于封号、限流、处罚等"不利措施"，你明确要求人工判定后，平台不能继续用AI敷衍。
"AI客服把成本转嫁给了消费者的时间成本和情绪成本。你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的钱。"
▎遇到"转人工"无门？这套维权攻略请收好
律师建议，遇到AI客服"卡壳"要尽快把维权过程转化为可保存的书面记录：通过订单售后、平台申诉、投诉邮箱等渠道，写明订单号、争议事实和具体诉求，要求生成工单、书面回复。涉及封号等不利措施且申诉仅由AI处理的，可明确要求人工判定。
外部投诉渠道也很多：可拨打12315、12345热线，或通过"全国消协智慧315"平台申请调解。电信互联网、银行保险、证券投资及个人信息争议，还可分别通过12378、12386或网信部门处理。调解不成的可申请仲裁或向法院起诉。
福建消费者若遇消费纠纷，还可向福建省消委会求助。记住一句话：AI客服答非所问时，你的"转人工"权利是法律明确赋予的——别让沉默，变成平台默认的"放弃"。
来源：大河报、福建省消委会 本文使用AI智能体技术进行辅写
值班编辑：叶睿
审核：陈锦娜 许晖
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