《清晨热线》
广平县苏女士丈夫在当地一家花店定制鲜花，花束内放置了1314元现金，另鲜花及手工服务费合计100元。花艺成品制作完成后，苏女士对花束效果不满意，向店家提出退款申请。双方对退款金额协商未果，苏女士随即向广平县市场监督管理局投诉。经监管部门初次调解，双方未达成一致，纠纷未得到有效解决。
广平县市场监督管理局广源分局李同志：苏女士丈夫通过电话联系花店，定制了一款内嵌现金的手捧花。按顾客要求，店家到银行兑换现金，再手工插花制作；花束完工后，店家提前拍摄成品照片发给苏女士丈夫，对方当时确认没有问题。后苏女士看到花束不满意要退货，店家已退还1314元现金，仅扣除80元手工费。但苏女士认为扣费过高，无法接受，同时对监管部门初次调解结果有异议。
谈及初次调解遇阻的原因，李同志再次解释。
广平县市场监督管理局广源分局李同志：本来我们打算约定双方现场解决问题，但顾客说没时间到场，最后又投诉，这让我们也很难处理。
为切实化解矛盾、妥善解决群众问题，广平县市场监督管理局广源分局再次跟进，工作人员到花店与商家再次沟通协商，争取为消费者减少扣费。
当晚7点左右，李同志向记者反馈最新调解结果。
广平县市场监督管理局广源分局李同志：我们到花店与商家当面沟通协商。店家说，该花束制作耗费了人工精力，且退回的鲜花已凋谢无法再次售卖，这笔订单本身没有盈利。经过我们多次沟通商家最终同意再退还20元。
至此，此次纠纷共扣除60元手工及材料费，退款40元。得知最终结果后，苏女士表示：“那就退回吧。”
小编说：消费纠纷从来不是非黑即白。定制商品兼具人工服务与生鲜属性，商家付出劳动成本，消费者因实物落差维权，双方诉求都有一定合理性。经营需讲诚信，商家应严控定制出品质量、缩小图文差距；消费亦需理性，对于定制款商品，合理主张诉求。市场监管部门居中调解，平衡双方权益，既维护消费者权益，也体谅小微商家经营不易，是化解基层消费矛盾的有效举措。
（记者：张清）
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