来源：市场资讯
（来源：都市现场）
在4S店修车遭遇工艺翻车、售后推诿，早已是不少车主的糟心经历。但南昌车主刘先生的遭遇，让人格外愤怒、唏嘘。他深耕汽车行业33年，曾任职江铃海外（含马自达等店）多年，从一线维修技工干到车间主管、服务经理，亲眼见证品牌品质，更是实打实的马自达老员工、老熟人、忠实车主。万万没想到，自己信赖多年的品牌，却在一次常规修车售后中，让他彻底寒心。
今年4月，刘先生驾车行驶高速时，车辆前挡风玻璃被石子击损。出险后，他将爱车送至江铃海外马自达4S店更换全新前挡风玻璃。本是一次简单的维修更换，可第二天接车时，从业三十余年的刘先生一眼就看出了致命问题：刚换的挡风玻璃严重错位，左右高低落差将近1公分，肉眼看着歪斜明显。
“一边高一边低，缝隙贴合不严，后期不仅容易漏水，车辆行驶中还会产生异响、风噪，高速行车切面不稳，存在明显安全隐患。”凭借多年维修经验，刘先生当场指出装配瑕疵和安全隐患，门店技术主管面对肉眼可见的失误，无从辩解，当场承诺为车辆免费重新返工安装。
由于当时事务繁忙，刘先生无法及时返店施工，并未当即返工。5月30日，刘先生主动微信联系门店事故专员，告知对方自己近期有空，可配合门店完成返工处理。同时，他依据《消费者权益保护法》，提出合理诉求：因门店施工失误导致二次返工，产生的往返油费、交通费，理应由4S店承担。
本是合情合理、有法可依的维权诉求，却成了后续糟心纠纷的开端。让刘先生无比失望的是，从5月30日沟通结束后，整整近一个月时间，门店零跟进、零回复、零对接。“我一开始根本不生气，一直耐心等待处理结果，真正寒心的是后续的服务态度。”
迟迟等不到门店回应，6月23日，刘先生拨打了马自达厂家400官方投诉电话维权。投诉反馈后，门店技术主管终于联系他，却一改此前承诺的服务态度：只同意免费返工、报销油费，拒绝承担任何交通费。
刘先生当即和对方据理力争，明确告知，门店施工失误造成车主额外损耗，相关费用依法必须由门店承担。
争执过程中，门店技术主管一句侮辱性言论，彻底点燃了刘先生的怒火。对方直言嘲讽：“修个车你还发财啊？”这句话让从业33年的老汽车人备感屈辱。
刘先生坦言，自己全程诉求极低，往返油费、出租车费用加起来不过七、八十元，自己只是想要一个合理的售后态度、一个正规的处理结果，从未漫天要价、刻意刁难。“七八十块钱的合理费用，怎么就成了我修车想发财？”更离谱的是，厂家400投诉渠道完全形同虚设。
按照马自达官方售后规定，紧急投诉需48小时跟进，重大投诉24小时响应。可刘先生多次致电升级投诉，从6月下旬到7月初，十余天时间里，厂家只有“正在处理”的模板化官话，没有任何工作人员对接，没有任何解决方案落地。
最让他无法理解的是，门店还向厂家虚假反馈：车辆玻璃高低落差瑕疵不影响正常使用。“网上我发的视频有3.8万浏览量，普通网友一眼都能看出装配失误、高低不平，专业技术主管却睁眼说瞎话，拒不承认技术问题。”
刘先生坦言，在他的印象中，马自达品质一直值得认可，他也正因信任品牌、深耕过品牌，才一直选择马自达、坚守支持。可这一次，门店敷衍推诿、厂家消极摆烂、工作人员言语羞辱，彻底击碎了他多年的信任。
万般无奈之下，刘先生向江西都市频道《都市消费调查》栏目求助。记者介入调查，陪同刘先生来到江铃海外马自达4S店。面对车主实拍证据、专业技术拆解和记者的现场追问，门店工作人员终于坦然承认人工装配确实存在失误，玻璃高低差问题属实，4月24日承诺免费返工也是事实。
谈及长达一个月的售后失联、投诉无回音的问题，门店工作人员表示是内部对接漏洞、工作失职。而刘先生作为马自达前员工、老车主，本是和品牌最亲近的客户，理应享受更贴心、更周全的服务，出现如此大的沟通误会和服务纠纷，门店负有不可推卸的责任。
针对技术主管虚假反馈“车辆无使用影响”、嘲讽车主“修车想发财”的恶劣行为，门店承认员工服务态度严重失当、沟通方式违规，对车主造成了极大心理伤害。
在现场，刘先生态度坚决，提出三大诉求：车辆玻璃全程现场监督重装、涉事技术主管当面赔礼道歉、门店依法承担返工产生的所有合理费用。
经过记者现场调解、门店紧急协商，江铃海外马自达4S店正式给出最终解决方案：免费为刘先生的车辆现场重装挡风玻璃，彻底消除装配安全隐患；同时，放弃原本仅报销油费的方案，直接升级赠送两次原厂长城机油保养，全额弥补车主损失。
资深老员工、忠实老车主，换来的不是特殊礼遇，而是敷衍、漠视、嘲讽、推诿。装配失误可以整改，售后漏洞可以弥补，员工失德可以追责。但真正消耗品牌口碑的，从来不是一次简单的工艺翻车，而是高高在上的服务态度、敷衍了事的处事方式、无视消费者权益的傲慢。汽车售后，拼的不止是技术工艺，更是服务初心、底线和尊重。
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