将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是胖了不敢吃零食的姚素馨
来自没抽中过蓝薯片的啊嘿哒公关
乐事里有“蓝薯片”，刷到过吗？
7月14日上了一回热搜。评论区有人在害怕，有人在科普，有人趁机立Flag减肥，还有人问怎么能抽到同款。
我看到的时候只想说：真蓝啊。
昨晚，乐事回复了当事消费者，“蓝薯片”是着色验证薯片，不影响食品安全与品质。
很久没有细拆“企业回应”了：明确给出蓝薯片本身没有食安隐患，能让舆情平息下去吗？
01
事情过程比较简单，没有影响结果的绝对因素，难得不用复盘时间线了。
简单来说，12日消费者PO上网，14日蓝薯片上热搜，16日乐事给结果，中间还有快递寄送东西的时间要扣除，处置的算很及时了。
直接来看乐事的整套操作。我们分为内容和信息传播方式2个部分。
02
先看直接内容：“关于着色验证薯片的说明”。
字数不多，除了给消费者道歉这个态度之外，核心就两点：
1）蓝薯片“为工厂使用的着色验证薯片”。
不要看它是蓝得十分妖异，其实使用的着色剂符合GB2760，也就是《食品添加剂使用标准》，“不影响食品安全与品质”。
这是最关键的定性，没有食安问题。
因为当时消费者的家人已经吃了几块同一袋的薯片，“吃了没事”必须优先贯穿。
2）蓝薯片是人为放进去的，用于确认设备和流程的稳定性，是食品生产过程中常用的工艺验证手段之一。
关键词在“常用的”。用来突出就是你用我用大家都用的方法，不是我们乐事作妖，也不用过于担心。
03
另外还有一些“补充内容”，都是通过当事消费者叙述，传递到公域的。
首先，乐事还给了当事消费者一份第三方检测报告，证明蓝薯片没有食安问题。
这份报告没被公布，但获得了消费者的认可。
其次，乐事邀请当事消费者去工厂看看。
消费者人认为“工厂主动向我发出活动邀请，参观工厂及生产流水线，让我实地了解生产工艺和品控措施，让纸质性的说明更具透明性和说服力。”
04
这些内容叠加，相当一部分的公众，对于乐事的回应感到满意。
认为是“具有透明性和说服力”、“承认问题，解决问题”、“不遮遮掩掩”、“继续买乐事”。
甚至可以开玩笑这是隐藏款。
开出蓝色薯片可以被邀请去工厂。
当作什么福气。
甚至被称为正确的危机公关。
这类“中正”评论，能有7、8成。
05
估计只有不到20%的人，还想要问一问：这蓝薯片是怎么一路畅通，被送到消费者嘴边的？
想要追问，就得想明白什么叫做“着色验证薯片”，什么叫做“用于确认设备和流程的稳定性”。
这个部分，乐事的说明里是弱化的，不准备详细阐述。
只看这份说明，其实不能直接明白这薯片是干嘛的。
怎么说呢，99%的企业，都会采用“弱化”。我敢打包票，一定会详细说的，脑子里只有胖东来一个名字。
06
哎，记得吧，我不仅是化学系的，还是工科，真是天天在用些什么知识做公关啊。
食品生产线上，有个叫做光学色选机的东西。
薯片这类东西，要经过炸炉、烘烤，有一定概率会发黑、烤焦、怪模怪样的“不良品”。
既然做不到出来的都是好的，就把坏的挑走。
色选机，就是剔除畸形、变质薯片的关键设备，把有问题的薯片自动挑出去，留下你喜欢的黄黄的油油的“良品”。
怎么知道色选机工作得好不好呢，就扔一些蓝薯片进去，看机器能不能把“着色验证薯片”挑出来。
如果能把蓝薯片都抓住，就是好生产线。
如果没有抓住蓝薯片，就是……
其实，在当事消费者PO出蓝薯片的第一时间，就有不少人已经在科普了。
甚至，工科出身的消费者自己在官方说明之前，也大概认可这个结果。
07
下面我要说的2点，已经属于公关范畴，99%的普通公众，不会关联。
你们想过，为什么用染色成蓝的测试片吗？
因为自然的食物里，没什么蓝色的东西。蓝色在产线上对比度拉满：机器最好认，人眼一扫就见。
说得更加直白一点，放进蓝色，就是考虑了智商可能不高之后出的送分题，是相当低的测试标准。
连色差醒目的蓝薯片都拦不住，那生产线上的其他隐蔽异物，还有指望吗？
08
你们想过，测试片怎么出的工厂吗？
薯片、饼干、膨化食品工厂普遍使用同类彩色验证片，和金属测试片、塑料异物模拟片一样，属于常规质控手段。所以，一开始就有不少人知道蓝薯片干嘛用的。
经过色选机+人工两道关卡，必须 100% 拦截。没拦住，一定存在品控漏洞。
蓝薯片可以吃，但是，可以吃的蓝薯片不能出工厂门。出去就是事故。
09
媒体里面，潇湘晨报提出了“蓝色薯片不能用‘不影响食品安全’了结”。
文章明确指出：
着色验证片属于专用物料，投放多少、回收多少往往必须精准对账，有严格闭环流程。这上面出现问题，说到底，要么色选分拣功能失效没人检修；要么品控人员履职敷衍，投放测试片后不核对数量；要么管理层日常巡检时，没严格排查相关隐患。
潇湘晨报用了“了结”这个说法，认为乐事“除了安抚涉事消费者，简单一纸说明草草收尾外”，其他什么都没有做。
怕说的不够明白，又补了一句：今天漏的是蓝色薯片，明天流入包装袋的，可能就是真正伤害消费者的危险异物。
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同时，我们也不知道蓝薯片是怎么出来的，到底哪里有个品控漏洞。
乐事应该已经查完了到底怎么回事。
从没有召回上看，我倾向相信不是什么大问题。
11
内容里面的信息说完，再说传播方式。
这次，乐事遇到了一个讲理的消费者，全程情绪稳定，诉求明确。
面对不同消费者，不仅客服要用不同方式，对于公关处置手法也有很大影响。这个案例算是比较明显的。
乐事作为大企业，一直在严格按照标准流程推进。
前面已经说过，很早就有网友指出蓝薯片是测试用的。而且，根据图片，乐事自己也应该可以一眼看出这就是测试片。
但，乐事没有隔空定性，没有着急说出“这是我们的测试片，食品级色素，安全的”。
乐事走的是全套流程：取回→检测→出报告→书面说明。
明知答案还要走流程，是不是脱裤子放屁？
不是。流程上的每一个环节都做到了，才是“铁”的。口说无凭，凭什么相信你，要有针对性的测试，要有能拍在桌上的报告。（你仔细看，乐事的报告出的很快）
当然，这个过程中会有一段煎熬。谁熬过，谁知道。
12
乐事全程没有在官方渠道公开发布过任何声明。
他们做的是“相关负责人回应媒体”，不管是13日，还是16日，都有媒体采访到了乐事，没有禁声。
以及，回复“当时消费者”个人。注意，说明的落款是乐事的“客服”，这是一个客诉的回复而已。
结果就是：你现在能看到的所有官方信息，全部来自两个渠道媒体转述，和当事人自己的更新。
个人认为，这个策略的效果是不错的，一方面脱离什么事儿都会被逼着（当然有的企业是自己愿意的）“发声明”的状态；
另一方面，起到了分散言论，降低传播的作用。
注意，没有一丁点儿要其他企业也学这个做法的意思。公关最难的就是，学到的任何方法、技术，都不能直接套用。
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对于消费者的态度也很不错。这可能也是后来评论比较正面的原因之一。
大家一路看着：客服很早介入；提出赔偿；尊重“自留一半黄片、一半蓝片做留存”的做法；拍开箱视频后送检；以及最后的参观邀请。
最值钱的一条：从头到尾，没有限制消费者表达，没有要求删帖，没有让签保密协议，没有"先删了咱们再谈"。
当事人从二编更到最终说明，每一条都公开挂着，乐事全程配合。
多少企业死在删帖上。删帖是把“产品有问题”升级成“整个公司都有问题”的最快通道。
容我再说一遍，没有一丁点儿要其他企业也学这个做法的意思。公关最难的就是，学到的任何方法、技术，都不能直接套用。
14
前几天的“蓝薯片”热度挺高的。
但乐事回应说明的传播量，比我预计的低。我没什么证据推测乐事是否做了工作。
也不敢瞎说，就问2个问题吧：
1）出负面的热度高，解释说明的热度低，好处和坏处，哪个更多？
2）当事消费者特别讲理（比如品牌遇到了我），好处和坏处，哪个更多？
上文：
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