7月21日，记者从市卫生健康委了解到，2025年4月1日桂林市启动运营全国统一心理援助热线电话号码“12356”，面向全市人民提供专业、便捷、暖心的心理健康支持与心理援助服务。截至2026年7月，桂林市“12356”心理援助热线累计接听群众来电2918例，其中未成年人来电580例，精准筛查识别高危心理危机来电79例。目前，热线提供24小时不间断接听服务，让有心理困扰、情绪压力及危机求助需求的群众随时拥有安全可靠的倾诉渠道，及时获得专业心理支持与疏导帮扶。

自桂林“12356”心理援助热线运营以来，针对存有自伤倾向及其他极端消极心态的来电者，接线人员第一时间开展情绪安抚、危机疏导和专业干预，给予温情且有力的心理支撑。其中成功联动公安110紧急处置，解救1名意欲跳河轻生的未成年少女，以专业担当守护群众生命安全。同时，热线健全完善了高危来电专项回访机制，累计完成高危个案回访187次，持续跟踪回访对象后续心理状态、情绪变化及生活状况，常态化跟进开展心理关怀与后续指导，确保高危来电心理援助形成“接电—干预—回访”的闭环服务。从来电诉求结构来看，亲子沟通不畅、家庭亲子关系矛盾是群众咨询求助最多的问题。

在提升热线服务质量上，平台通过构建岗前集中培训、外出专项进修、常态化专业督导的能力提升体系，组建了专业队伍负责热线工作。热线开通以来，组织开展了2次岗前集中专项培训，相继选派6名骨干接线员赴广西心理援助热线中心，开展为期一个月的驻点研学交流，全面提升一线实战服务能力。常态化督导方面，每月组织1次专业指导会议，组织桂林市社会福利医院专家对接线典型个案、疑难案例进行集中复盘研讨，对服务沟通话术、危机处置流程进行标准化规范，及时协调解决接线工作中的难点堵点问题，持续提升接线人员专业素养、个案处置能力和应急应变水平。

下一步，我市将着力把“12356”心理援助热线打造成为群众信赖的“心灵树洞”“情绪港湾”“守护热线”，持续守护全市人民心理健康，疏导负面情绪、化解心理矛盾。发挥“12356”心理援助热线对我市的社会治理作用，加强热线与“110”“119”“120”等紧急热线及综治维稳工作的协同对接，构建城乡一体、高效联动的心理服务网络，不断提升心理援助服务实效。

来源：记者张婷婷 通讯员黎鹏弟