齐鲁网·闪电新闻7月24日讯据北京市市场监督管理局消息，7月初，北京市、天津市、河北省三地消费者协会在天津集中约谈国内十家航空运输企业及五家在线票务代理商。被约谈的航空公司包括国航、南航、东航、海航、厦航、天津航空、川航、吉祥航空、春秋航空和河北航空，票务平台则涉及同程、携程、飞猪、去哪儿及美团。
图源视觉中国
本次约谈基于三地消协于本月初联合启动的民航机票超售认知度专项调研。依据2024年施行的《消费者权益保护法实施条例》第四十条，消协组织要求上述全部涉事企业须于2026年8月31日之前完成内部自查与整改工作。
在约谈正式启动前的沟通阶段，春秋航空暴露出服务响应问题。其客服热线无法接通人工坐席，且消协方面在发送正式函件后未得到该公司的任何回音。对此，京津冀三地消协当众提出批评，督促春秋航空正视自身在客户服务和消费者权益保障环节的欠缺，尽快与消协建立对接，按期呈交整改方案。
根据《消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》以及今年7月1日起生效的新版《民用航空法》，三地消协向被约谈企业明确了四项整改方向：
一、完善购票事前告知。线上购票渠道须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准，不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示。公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则。
二、优化现场处置流程。发生超售时须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案。处置过程中应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。特殊旅客应建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。
三、细化赔付配套服务。因超售无法登机的，航空公司应提供全额退票或免费改签至当日最早可用航班等方案，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。现金补偿须制定并公开阶梯式标准，旅客可自主选择，不得以里程或代金券强制替代。当日无法成行的，须免费提供住宿、餐饮及机场往返接送。
四、畅通长效投诉渠道。各航司须通过官网、APP、微信公众号等渠道加大超售维权知识科普力度。建立超售投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限。各售票平台应同步建立专项台账，并与航司投诉系统信息互通。
三地消协强调，各企业必须逐条落实整改，明确具体措施、负责部门和完成时限。对于约谈后整改不力或继续损害消费者权益的企业，消协将依法采取后续监管行动。
闪电新闻记者 刘英杰 责编 李翔睿 单晓燕 报道
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