消费者入住酒店，依法享有居住安全、隐私不受侵害的权利。当酒店管理失职侵害住客权益，消费者该如何维权？近日，北京市大兴区人民法院披露了这样一起案例。
2025年9月20日晚上11点，某酒店。独自入住的刘某已经睡熟，房门被刷开，一名醉酒男子拿着酒店房卡走进来，躺到她床上，起身取床头充电器时把她抱住。刘某惊醒，当场喝止，男子这才离开。他在屋里待了约15分钟。
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这场惊扰后来有了结果。法院认定，酒店因制卡失误，要赔偿刘某6000元，并作书面赔礼道歉。而在这之前，酒店工作人员曾口头答应赔1万元，让刘某亲友发来银行卡号，事后却反悔拒不支付。
警方核查确认，男子能进屋，是酒店工作人员制卡出了错。
刘某受到严重惊吓。那一晚她没能联系上亲友，独自在房间待到第二天朋友赶来，才在亲友陪同下报警。
调解阶段，闯入的男子赔了500元，酒店退掉175.6元房费。处理纠纷期间，酒店口头承诺赔偿1万元，并索要刘某亲友银行卡信息，事后拒不支付。
协商不成，刘某把酒店告到大兴区法院，要求赔偿1万元，并要一份书面道歉。
法庭上，酒店的说法和之前对不上。它称刘某没反锁房门，自身有过错；称从没答应过赔偿；称房费已退、第三方也赔了，刘某是重复要钱。那张错卡和男子的开卡、入住记录，酒店以"时间太久"为由，表示提交不出。
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法院没有采纳这些意见。判决书载明，刘某付费入住，与酒店成立合法有效的服务合同，酒店有保障住客人身和隐私安全的义务。制卡失误放陌生人进了客房，酒店又对事故原因说不出合理解释，管理过错明确，严重侵害其隐私权，造成严重心理创伤。酒店退费、第三方赔付，不能抵消其违约赔偿责任。
双方未形成书面赔偿协议，法院按过错程度和损害后果，酌情判酒店赔偿6000元。刘某人格权益受损，书面赔礼道歉的诉求也获支持。
来源：扬子晚报/紫牛新闻
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