“北京就像一艘拥有2100万人口的航船。推动它的转身，靠的是每一个打热线求助的市民、每一位沉着坚守的话务员，以及每一个奔赴现场解决问题的基层工作人员。”市民代表姜芃感叹道。7月23日，15位市民代表走进北京市市民热线服务中心，零距离感受北京12345市民服务热线高效运转与暖心服务的“民生温度”。

在12345话务大厅，讲解员带领大家深入了解12345热线的整体受理、流转、处置全流程运行情况，现场感受智能坐席的高效便捷、多语言专席的贴心服务以及手语专席的温情关怀，切实体会热线服务的多元化与精细化。

随后，市民代表们还现场跟听市民来电，沉浸式感受接诉即办工作中“快速响应、精准处置、闭环落实”的为民为企做法。双屏操作、瞬间检索资料库、一边耐心安抚诉求人情绪一边精准记录关键信息……较高的工作强度与沉着温情的服务，让在互联网企业工作的姜芃深感震撼。“面对各种急难愁盼，他们不仅要有扎实的业务储备，更需要强大的心理素质，去为群众传递准确又温暖的声音。”姜芃说。

这种“高效与温暖”的背后，有着严密的机制保障。参观中，工作人员介绍，北京12345严格实行2小时、24小时、7天和15天的四级响应机制。这让姜芃想起了自己第一次拨打12345的经历。当时她租住公寓附近的路灯损坏，夜晚出行十分不便。求助电话拨出后，次日工程车便赶赴现场修好了路灯，第三天她就接到了维修人员的确认电话。“当年惊讶于办理速度，今天来到现场才真正找到了答案。”

此前，姜芃曾撰写文章《推动一艘巨轮的转身》，记录下超大城市治理变革带给平凡人的获得感。“平等地听到每一个人的声音。”在谈及对北京12345的评价时，姜芃用这样一句话道出了心声。

北京青年报记者了解到，七年来，北京12345累计受理群众企业诉求达1.8亿件，诉求解决率97.3%、满意率97.7%。今年以来，北京市进一步推进热线数智化升级，打造“北京12345”智能体，深化“日报告、周分析、月通报、年体检”全周期分析机制，精准算出民生痛点与治理堵点，推动热线工作从“传统听诉”向“智慧治理”转型升级。

文/北京青年报记者 张月朦

编辑/刘忠禹