从上海启程，中国铁路上海局集团有限公司上海客运段高铁四车队的列车，既穿行过东南沿海，也驶向过西部内陆。这支400多人的庞大队伍，每天往返奔波，虽然同事间未必彼此熟识，但队伍中几乎无人不知一位“知心姐姐”，陆伟丽。
陆伟丽在铁轨上“走”了32年，亲历中国铁路从绿皮慢车到复兴号的时代跃迁，自己也从一名普通列车员，成长为上海客运段高铁四车队党总支书记。她获得过全国五一巾帼标兵、上海市劳动模范等称号，今年又被评为“上海市优秀党务工作者”。
在陆伟丽看来，履行好党总支书记职责，重中之重的是做好人的工作，把服务做到人的心坎上。她坚持多年如一日做乘客和员工的“临时家人”。车型在变、路网在延展、服务标准在升级，但铁路人的目光始终要落在车厢里，看见每一个人。
她从车厢里来
陆伟丽的名字很少出现在新闻报道里，可她带出的车队故事频频出圈。
2025年11月，G817次列车驶离金华站后，一名下车透气的旅客才发现自己没能及时上车，而装有39万元现金的行李还留在车厢里。车长发现行李以后，立马向陆伟丽汇报。接到电话，她的第一反应是：“旅客一定急坏了。”随后，她全程跟进处置，指导车长联系乘客的终到站广州南站，在站台上做好当面清点和交接。最终，39万元分厘不差地回到了旅客手中。
这份低调与务实，来源于她的一线岁月。1994年，18岁的陆伟丽踏上京沪线，成为一名基层列车员。彼时的列车员堪称“全能手”，查票、服务、深度保洁，一肩挑尽。“穿上制服是列车员，脱下制服是保洁员”。
起初，陆伟丽想当一名广播员，但因工作需要被安排在列车员岗位。陆伟丽认为，干一行就要认一行，认一行就要做到最好。看着身旁的同事陆续戴上列车长臂章，她在心里暗暗较劲：“别人能行，我为什么不行？”于是，陆伟丽在列车员、服务台、列车长等基层岗位上一扎就是十余年。期间她坚守岗位拼着干，脏活累活抢着干，创新方法变着干，付出就会有收获，2010年她获评上海市劳动模范，同年从一线列车长竞聘到车队管理岗位。
在一线的经历，让换位思考成了陆伟丽工作生涯的底色。作为车队党总支书记，她思考最多的问题就是：“我们的乘务员在想什么？”“我们的旅客在想什么？”这份追问，催生出一系列温暖而务实的职工关怀机制，把车队变成了一个真正的大家庭。
曾有一次，车队里一名年轻乘务员不小心陷入经济纠纷，无助之下找到陆伟丽。她当即会同党支部书记介入，引导报警、安抚情绪，最终妥善化解危机。这件事让她警觉：乘务员面对的压力远不止工作本身，情感波折、生活困境、财务陷阱，任何一环都可能压垮一个年轻人，需要组织及时去关注和引导。于是，她探索推出“三个一”思政工作制度：每周一座谈、每月一分析、每季一家访。这一做法后来被铁路上海局集团公司广泛推广。
制度之外，她更爱和年轻人拉家常：“这些二十出头的孩子，就像我的孩子一样。”四车队担当的车次覆盖东南沿海和西部山区共十五个省市区，受天气和自然灾害影响最大，且平均年龄仅26.6岁，“00后”占比过半，是上海客运段任务最重、管理难度最大的车队之一，员工压力可想而知。从职业选择到婚恋困惑，陆伟丽总愿捧出自己的阅历分享给年轻员工。
风雪里的温度
服务行业，光有一腔热忱远远不够，只有做到专业，方能在关键时刻稳住人心。
2017年，京沪线经枣庄、滕州一带突降暴雪，积雪齐腰。正在列车上添乘的陆伟丽，随车滞留六七个小时。面对焦灼的旅客，她和乘务组不间断巡视车厢，及时通报运行信息，协调饮食保障，陪着满车人熬过漫长的等待。
2024年春运，D958次列车在极端雨雪冰冻中，往返上海与成都均遭遇严重晚点。窗外风雪大作，车内归心似箭，老人与小孩体力不支，焦虑弥漫。此时，陆伟丽的战场已从车厢现场转向后方指挥。
作为党总支书记，她坚持围绕中心、服务大局，以党建引领汇聚多方力量，第一时间启动高铁乘务党支部应急动员发挥作用机制，发动旅客中的党员，统筹乘务力量，一边安抚情绪，一边紧急联系客调，协调应急食品。
最终，D958次累计晚点18小时，乘务员连续值乘38小时，将1500份应急食品送到全车1450名旅客手中。旅客平安到站后，陆伟丽又安排添乘干部带领一个乘务小组，拎着肯德基等食物奔赴合肥、徐州、武汉等中途站接应，让连续奋战的同事们有片刻喘息。她和队长则守在列车终到站，亲自迎接归来的队伍。“我觉得我的乘务员们很了不起，不计个人得失，把每一位旅客安全送到上海。”她说。
针对老弱病残孕等重点旅客的出行难题，陆伟丽组织党内立项攻关，开展“一车一品牌、一线一特色”活动，推出优先上车、订餐服务、到站提醒等适老化“八大服务举措”，以及贴纸绘本、防走失贴、四色丝带等儿童乘车“三件套”。自2021年以来，30多项特色服务被全段高铁列车上推广应用，广受好评。
让铁路精神绵延不息
时代飞驰，但“人民铁路为人民”的精神如何传承，是陆伟丽深耕的另一条轨道。
她初为列车员时，一位授课老师给了她最初的震撼：一位男同志竟能把服务做到那般细腻，还总结出自己的“七杯水”服务法。“那一刻，我心里埋下了一颗种子。”陆伟丽说。
如今，她要让这颗种子在更多人心中发芽，倾力帮助优秀青年成长，为他们铺就更广阔的舞台。2019年6月，陆伟丽劳模工作室第一批成员顾蓉在值乘中遇旅客突发昏迷，跪地二十六分钟实施心肺复苏，成功挽救生命。陆伟丽从她身上看到了甘于奉献的情怀，迅速带领团队整理材料、申报推荐，让顾蓉的事迹被更多人看见，也为她赢得了更大的发展空间。
为了让情怀扎根更深的土壤，陆伟丽选择用体系来浇灌，做那个播种的人。2018年12月，“陆伟丽劳模工作室”正式成立。工作室以质量管理课题攻关为抓手，聚焦服务中的实际问题，从减少座椅调节引发的纠纷，到优化应急备品操作流程，一一拆解。他们还推行“一页纸”工作法，将十几页的专业文件精炼为直观要点，让一线职工一目了然。
在陆伟丽看来，服务行业的温度源于情感的自然流露，真正的驱动力是铁路人那颗甘愿发光的心，用“润物细无声”的服务，熨帖每一位乘客的旅途。
原标题：《见证中国铁路从绿皮车变高铁，她当了32年“临时家人”》
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