前几天，京津冀三地消协联合出手，针对民航机票超售问题，在天津集中约谈了10家航空公司和5家线上售票平台，要求各家在8月31日前完成自查整改。
各主流航司以及主流OTA平台，全都在约谈名单里。
先说一句哈，我不认为航司超售是原罪。只要规则提前讲清楚，现场处置得当，赔偿标准明确，它就是航空公司正常的收益管理手段。只是今天讨论的重点不是这个。
整件事里最受关注的，还是春秋航空，因为别人只是被约谈，春秋还获得了一个单独点名的机会。
约谈之前，消协本想先跟各家航司沟通，把机票超售的情况了解清楚。结果打春秋航空客服热线，始终转不到人工，正式发函过去，也一直没有得到回复。
这就很有意思了。
消费者平时打不通客服电话，可以理解为坐席繁忙，三地消协都打不通，说明它在这一点上确实做到了众生平等。
春秋用实际行动证明，自己的客服问题没有夸张，也不存在消费者故意抹黑。
是真、打不通。
于是，在10家航空公司和5家售票平台之中，春秋航空被消协公开拎了出来，点名批评其服务热线难以接通、书面函件未获回复。
能让消协组织这么大一场联合约谈，已经说明问题不少，能在这么多航司和平台里进一步脱颖而出，混成重点案例，还得靠自己多走一步。
别人因为超售被约谈。
春秋除了超售，还顺手向消协现场展示了一遍，旅客遇到问题以后，为什么经常找不到人。
被点名第二天，春秋航空发布了《情况说明》。
道歉了。
态度相当诚恳，措辞非常端正，标点符号也透露着一种深刻反省后的平静。
我逐字读了两遍，读出一股三好学生站在讲台上念检讨的味道。每个字都认识，连起来也十分通顺，唯一的问题是，你很难从里面看出它究竟准备干什么。
先看第一句。
春秋航空表示，通过消协公开渠道“获知”了有关超售问题的直播。
“获知”这个词用得特别有分寸。
仿佛超售是隔壁航空公司的业务，春秋航空此前从未耳闻，直到刷到消协直播，才第一次接触这个新鲜概念。
原来我们也卖过超售票？原来旅客被拦下来还会不高兴？
紧接着，春秋航空“主动安排专人线上观看及学习”。
这句话更加庄重。
超售是自己卖的，电话是自己挂的，函件是自己没回的，最后还得安排专人观看直播学习，像极了一个人在监控录像里看见自己闯红灯，认真记下心得：
通过此次学习，我深刻认识到，画面中的那个我，确实存在一定问题。
学习结束之后，春秋航空“第一时间派员前往消协，当面汇报说明情况”。
旅客想联系客服，能从春天打到秋天，消协一公开点名，春秋航空第二天就能“第一时间”登门汇报。
如此看来，春秋其实并不缺响应能力，只是这份能力平时保存得比较好，轻易不对消费者开放。
随后，《情况说明》表示，将对消协提出的四项建议“逐条研究”，并“转化为具体整改任务”，还要“以此次约谈为契机”。
“契机”这个词也很有味道。
被消协公开批评，经过文字加工，竟有了一种难得的发展机遇感。
看起来不像被约谈，倒像参加了一场高端管理培训。消协指出问题，央媒友情传播，春秋航空从中汲取营养、提升自我，最后还得感谢社会各界为公司高质量发展提供了宝贵契机。
照这个逻辑，消费者以后遇到问题也别生气。
您的航班被超售、行程被打乱、投诉无人受理，都有可能成为春秋成长道路上的珍贵养分。
您损失的不过是时间和金钱，而航司收获的可是宝贵的整改契机啊。
整份说明读下来，姿态做得滴水不漏，唯独有一样东西始终没露面：
具体怎么办。
客服电话为什么长期打不通，没说。此前的函件为什么没人回复，没说。今后准备增加多少人工坐席，没说。
被超售的旅客究竟赔多少、按什么标准赔、几个工作日到账，没说。现场由哪个部门负责，互相推诿怎么追责，仍然没说。
没有日期，没有数字，没有公开标准，也没有一句消费者能够保存下来、过几个月再拿出来核对的承诺。
剩下的全是“高度重视”“诚恳接受”“认真研究”“切实保障”。
这些词就像机库里的通用备件，哪家公司出了什么事都能装，装上以后严丝合缝，连型号都不用改。
这份说明最精彩的地方，还在于它的用力方向。
消协批评的是联系不上、函件不回复，反映的是服务响应长期失灵。
春秋航空给出的解决方案，是立刻派人去消协汇报。它用一次对监管的神速响应，完完整整验证了消费者此前的抱怨：
公司有能力及时回复，只是旅客没有触发这个能力的权限。
这份道歉与其说在解决问题，更像一次精确的客户分层展示。谁值得被立刻回应，谁只能继续听语音提示，春秋当着全国消费者的面，又演示了一遍。
消协提出的四条建议——事前告知、现场处置、赔付配套、畅通投诉渠道——每一条都对着旅客。
可春秋航空这份《情况说明》，从第一个字到最后一个句号，目光始终望向消协。
它汇报自己看了直播，汇报自己上门说明，汇报自己认真学习，汇报自己准备整改。至于旅客已经遭遇了什么、公司准备给他们什么、今后如何避免同样的事情，依然被安静地放在客服等待队列里。
春秋航空，致歉了吗？
道歉当然道了，只是这通道歉，精准接通了消协、监管和媒体，唯独没有接通旅客。
“您所期待的具体整改方案，当前坐席繁忙，请您继续等待。”
“嘟。嘟。嘟。”
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