走进深圳市盐田区鹏湾社区党群服务中心三楼，“退一步”工作室的门总是敞着。这间不到二十平方米的屋子，没有生硬的标语，墙上挂着“六尺巷”的故事和“作退一步想”的典故——这里，成了邻里化解心结的起点。
鹏湾社区位于盐田中心地带，2.23平方公里的土地上居住着近1.5万人，辖区内商事主体超过5000家，是典型的商居融合型社区。繁华背后，治理难题也不少：老旧小区漏水、商户装修噪音、工程项目欠薪……矛盾纠纷一度占到街道总量的三分之二以上。面对这一局面，社区党委秉持“源头治理、和合共融”理念，从“六尺巷”古训中提炼出“听、理、劝、借、退、和”六字工作法，在党群服务中心打造了这间“退一步”工作室。
金牌“和事佬”和她的“百姓调解队”
退休党员屠玉萍是工作室的驻点调解员，也是邻里间公认的金牌“和事佬”。面对漏水、噪音扰民、邻里误会，她总是主动靠前，引用“六尺巷”典故开导双方，充分发挥女性细心温和、善于共情、耐心疏导的优势，两年来稳妥化解各类矛盾纠纷近百件。她常说：“我就是社区普通的一员，每个人都伸把手，邻里更和睦，社区更平安。”
屠玉萍正是这支调解队伍的一个缩影。近年来，在社区党委统筹下，“两代表一委员”、党员、物业人员、网格员、平安志愿者、法律顾问、心理咨询师等多方力量陆续加入，一支“百姓调解队”逐渐成形。通过定期组织法规培训和沟通技巧实训，让这支调解既有专业底气，也有人情温度。
六字要诀化干戈 邻居从僵持半年到握手言和
某小区楼上楼下两户邻居因漏水僵持半年，矛盾几近激化。调解员秉持“听、理、劝、借、退、和”六字要诀，先倾听诉求、厘清责任；再以“远亲不如近邻”相劝，借典故引导换位思考；最终楼上承担维修责任，楼下体谅配合，双方签订协议、握手言和。如今两家人重归和睦，见面主动问候，遇事互相搭手。
辖区一家酒店改造装修，未与业主充分沟通便私自调整空调位置，引发业主强烈不满，双方一度剑拔弩张。在“退一步”工作室里，调解员一边普及法律规定，一边讲邻里情义，引导双方各退一步：酒店重新优化安装位置，充分尊重业主诉求；业主也理解酒店合理经营需要。几轮沟通下来，方案达成，一场一触即发的矛盾纠纷，在“法理+情理”的双轮驱动下成功化解于萌芽。
民情探头全覆盖 受理纠纷491起
为确保辖区和谐宜居，中心在每个小区建立“网格员+物业+调解员”快速响应圈。网格员化身“民情探头”，谁家装修噪音过大、谁家漏水渗到楼下、哪家商户可能出现欠薪苗头，都能第一时间发现、第一时间介入。
依托这一机制，社区设置“移动调解室”，将工作室延伸至小区、商圈、园区，打通人民调解、行政调解、司法调解联动通道，与法院、检察院建立“诉调对接”“检调对接”机制。2024年12月以来，累计受理纠纷491起，矛盾化解率达95%，推动解决噪音扰民、停车难等民生诉求80余项。
与此同时，中心依托“国家宪法日”“综治宣传月”等节点开展普法宣传，通过微信普法课堂、入户拉家常等方式，让群众懂法、守法、用法。工作室成立以来，社区先后收到群众感谢信2封、锦旗6面，这是“退一步”工作法既具法律硬度又含人情温度的最好印证。
如今走进鹏湾社区，争执少了、和气多了。“退一步”工作法将“让他三尺”的古训化为可操作的六字口诀，让新时代“枫桥经验”在商居融合的繁华地段落地生根。未来，社区将继续以“退一步”工作室为阵地，把矛盾化解在基层，把服务送到群众心坎上，让礼让和谐成为社区最温暖的底色。
采写：南都N视频记者 蔡宇晴
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