从前，一笔社保业务人工审核七八分钟，群众一等就是七八个工作日；曾经，两位工作人员满负荷值守，热线接通率仍然处于低位。如今，AI智能审核两到三分钟办结一笔业务；智能热线接通率100%，工作人员还会主动回拨未接来电……这些改变，发生在天河区社会保险基金管理中心（简称“天河区社保中心”）。
作为广州经济体量最大的区，天河社保业务量长期位居全市首位，经办压力巨大。2025年，天河在全市率先启动社保业务智能经办服务项目，引入AI大模型、OCR、RPA等先进技术，让社保服务从“能办”走向“好办、快办、优办”。
“数字员工”上岗 审核效率提升4倍
作为国家中心城市核心区，天河区企业数量居全市首位，养老、工伤、失业3个险种参保人数超过430万人，全年业务量超100万笔。随着新就业形态人员日益增多、人口流动性显著增强，这对社保服务的适应性、灵活性、精准性也提出了更高要求。
业务量大，压力也大。以失业保险待遇申领这一高频事项为例，一笔业务人工审核少则七八分钟，碰上材料不齐或信息模糊的，耗时更久，超期办结的情况时有发生。
问题的根源在哪？大量材料靠人工处理，反复录入、反复核对，效率上不去，群众一等就是好几天。
“这些一度成为基层业务工作的痛点，恰恰是我们改革的起点。”天河区人力资源和社会保障局党组成员、副局长李戎慧介绍，2025年，天河区在全市率先启动社保业务智能经办服务项目，围绕“减负、增效、风控”三重目标，引入AI大模型、OCR、RPA等先进技术，通过“技术赋能”与“服务提质”的深度融合，为社保经办插上“数智之翼”。
李戎慧告诉记者，党建引领贯穿于智慧社保建设全过程、各环节。该项目被列为社保线口“支部书记项目”，由党员技术骨干和业务标兵组成“数智先锋突击队”，深入一线梳理审核规则，按照业务场景定制审核方案。系统设置了智能审批、自动受理、材料校验、数据填报等助理角色，对社保业务材料开展完备性、一致性、合规性智能审核。上线后，系统24小时不间断运行，相当于引进了多位“数字员工”。
效率的提升肉眼可见。OCR文字识别技术自动抓取材料中的关键字段，与业务规则进行毫秒级比对校验；RPA流程自动化机器人同步执行印章核验、身份关联比对、关键字段审查等流程。不到3分钟，屏幕上就会弹出“审核通过”的绿色提示。
天河区社保中心副主任曾幽介绍，自启动智能经办服务项目以来，天河区累计通过智能审核助理办结各项社保业务19.6万余笔。单笔业务审核时长从8分钟压缩至2至3分钟，效率提升400%；业务办理周期从7至8个工作日缩短至2个工作日，时限压缩70%。
社保基金是群众的“保命钱”，审核不能只讲快，更要保安全。系统采用的OCR、RPA等技术，在政务领域已有成熟应用，底层还设计了双重校验和全程留痕机制，每一笔审核都可追溯，从源头上保障了准确性和基金安全。曾幽介绍，如遇到异地重复领取待遇、隐瞒就业事实申领失业待遇等情况，系统能精准捕捉并及时发出预警。截至目前，系统已累计拦截异常数据1.5万条，有效防范了基金损失风险，切实维护了基金安全。
智慧社保自助服务区。南都记者 夏嘉雯 摄
以前打不通的热线打通了
“长期以来，天河社保的对外咨询电话只有一条线路，从上班打到下班，电话从来没断过。即便每天安排两个人轮班接听，接通率依然不尽人意，相关投诉也较为集中。”谈及以前的咨询热线，天河区社保中心工作人员谭园有些无奈。“有些群众打几天打不进来，一接通就先发泄情绪，无形中又加剧了电话占线的情况。如今，“天河小保”上线后，情况发生了根本性转变。”
谭园口中的“天河小保”，是全市首个社保智能客服。依托大语言模型底座与社保业务垂直知识体系，“天河小保”构建了“AI语音客服机器人、AI文本客服机器人、智能云座席平台”三大产品矩阵。参保人可以通过语音指令快速进入养老、失业、工伤、税务退费等模块，进行政策咨询或进度查询。
记者现场拨通了“天河小保”智能AI热线。语音提示清晰流畅，当记者询问“公司要开除我，能领失业金吗”，客服回答后随即发送短信，详细列出所需材料和条件。再问“名下有公司能不能领”，客服准确告知“法人、股东、监事不符合条件”。整个过程与真人对话几乎无异。
“查进度、问材料这些共性问题，系统会直接语音答复加短信推送。剩下的疑难问题，自动生成工单转交人工处理。”曾幽告诉记者，当繁琐的标准化工作交给AI后，工作人员现在有余力主动回拨电话，跟进答复。从打不通热线电话到工作人员主动联系，群众体验感有了很大改善，群众满意度也随着提升。截至目前，“天河小保”智能AI热线累计接听12.2万通，接通率100%，接线客服数量精简50%，服务效率提升130%。
更重要的是，热线数据正在成为精准服务的“指挥棒”。据介绍，天河区建立了“热线数据月分析、民生诉求季研判”机制，通过大数据分析自动生成风险研判报告，实现“数据找人”，把服务做在群众开口之前。哪些政策群众问得最多、哪些环节容易卡壳、哪些人群需要主动提醒，如今都有了数据支撑。
天河区企业数量众多，社保业务量长期位居全市首位。南都资料图
把时间还给群众 把温度融入服务
AI能搞定大多数标准化业务，但面对部分历史遗留问题，它也无能为力。
谭园曾受理过这样一笔业务：有一位“70后”参保人，社保缴费记录断断续续，系统里查不到完整信息。但他保留了一本当年的劳动手册，上面手写着当年的缴费记录。系统里没有记载，AI无法判断这些“陈年旧账”是否有效。谭园和同事们只能靠经验，翻阅各种档案材料，一笔一笔地核实，解决了困扰参保人多年的难题。
日常工作中，这样的个性化问题并不少见。曾幽表示，正因有这些复杂个案，AI时代社保人员的角色正在悄然重塑——从“埋头审核的执行者”转向“人机协同的服务者”。标准化、重复性的审核工作交由智能系统处理，人工专注于复杂判断、情感沟通与创造性工作。
“大家并没有感觉被AI取代，反而觉得工作更有价值了。”谭园说，智能经办推行后，工作压力有所缓解，有了更多时间去倾听诉求、解答个性化问题、关注特殊群体的实际困难。政务服务不再是冷冰冰的流水线，而是重新有了人情味和温度。
天河区政务服务中心社保专区。
一系列社保数智化改革举措，彻底打通了群众办事“耗时长、反复跑”的痛点。经过一年多的探索，“天河经验”逐渐成型，正在更大范围复制推广。外省、市、区相关部门纷纷前来学习考察，“天河经验”不仅作为天河区唯一代表入选全省优化政务服务“高效办成一件事”优秀案例，还成为广州市首批产业版营商环境“小切口”改革典型案例之一。2026年“天河先锋”工作创新比赛中，该项目获评发展提质类三等奖。荣誉背后，是实实在在的群众口碑。去年，天河区社保中心的12345社保工单群众满意度达到了99.2%。
在智能化转型的进程中，天河坚持成熟一个、上线一个、推广一类。曾幽介绍，目前智能审核系统在失业保险这类业务量大、标准化程度高的险种上已率先突破，但企业职工基本养老保险、城乡居民养老保险和工伤保险等险种，因业务规则更复杂、政策关联度更高，智能化应用还在推进中。
“我们最终的目标是让每一位参保群众都能享受到同等高效、便捷、普惠的‘数智’服务。”李戎慧表示，接下来要推动智能审核向全险种纵深拓展，组织业务骨干逐项梳理各险种的业务逻辑和政策规则，把复杂的条款转化成机器能“读懂”的标准，构建起覆盖社保全险种的智能审核体系。
采写：南都N视频记者 夏嘉雯
受访者供图（除署名外）
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