激增80%！券商二季度收下9610件投诉，两家头部就占了25.7%|163

日前中证协向券商发送了《关于2026年第二季度证券公司投诉处理工作情况的报告》（下称《报告》）。

《报告》显示，2026年第二季度，证券公司共接收客户投诉9610件。相较于2026年第一季度，投诉量环比增长22.3%，证券公司客户投诉总量呈现明显上升趋势，主要受市场交易活跃度提升及投资者参与度增加的影响。投诉业务分布呈现高度集中化特征，经纪业务领域投诉8883件，占比高达92.4%，是投诉的绝对高发板块。

《报告》建议，各机构建立常态化的投诉数据分析机制，定期对投诉数据进行多维度分析，识别业务薄弱环节和风险隐患，推动投诉处理从“事后处置”向“事前预防”转变。

投诉量同比增长超八成

《报告》显示，2026年第二季度，证券公司共接收客户投诉9610件。相较于2026年第一季度，投诉量环比增长22.3%；与2025年第二季度相比，同比增长80.2%，投诉总量受市场交易活跃度提升影响呈现明显上升态势。

整体来看，110家券商的投诉分布呈现明显的“金字塔”结构——投诉分布极不均衡：头部2家券商承担了25.7%的投诉，500件以上及201—500件区间的13家券商合计承担了60.3%的投诉。中低投诉数量的券商占主体，其中51—100件及11—50件区间的券商合计占60.9%，而底层近70家券商合计投诉占比仅约12%。

两家头部券商单券商被投诉超过500件，合计投诉量达2471件，占总投诉的25.7%。这两家均为行业龙头，客户基数庞大、营业网点覆盖广泛、业务线齐全，投诉量绝对值高与其市场份额和客户体量直接相关。值得注意的是，两家投诉量非常接近，反映出同体量券商在服务承压方面具有相似性。《报告》表示，从管理角度，应关注其投诉处理效率和客户满意度，而非单纯以投诉数量评判服务优劣。

另外，10家券商投诉量为零，均为外资或合资背景，在华业务起步较晚，客户积累有限，经纪业务体量小，因此未收到客户投诉。该数据反映了外资券商在华市场份额的现状，也说明投诉量与业务规模之间存在直接关联。

经纪业务为高发区

《报告》显示，投诉业务分布呈现高度集中化特征，经纪业务领域投诉8883件，占比高达92.4%，是投诉的绝对高发板块；其他投诉392件，占4.1%；疑似非法证券活动投诉186件，占1.9%；疑似违法违规行为投诉149件，占1.6%。

在非经纪业务投诉中，证券资产管理业务投诉96件，占比最高，达57.1%，成为非经纪业务投诉的主要来源；承销与保荐业务投诉35件，占20.8%；托管业务投诉32件，占19.0%；期货中间介绍业务投诉5件，占3.0%；自营业务未收到相关投诉。

经纪业务方面，服务及费用类投诉2625件，占比29.6%，环比2026年第一季度的2315件增长13.4%，是经纪业务投诉中占比最高的类别，佣金调整及税费问题仍是核心痛点；账户及权限类投诉2158件，占比24.3%，环比第一季度的2083件增长3.6%，转销户问题持续高发；交易系统及软件类投诉1629件，占比18.3%，环比第一季度的861件大幅增长89.2%，增幅最为显著，反映市场交易高峰期间系统稳定性面临较大压力。此外，产品类投诉、证券交易委托类投诉、信用业务类投诉也都有不同程度的增长。

《报告》提到，账户及权限类投诉的核心诉求集中在转、销户业务，1013件，占比46.9%，主要涉及转销户流程繁琐、办理时限过长、线上转销户功能不完善等问题；开户业务投诉545件，占25.3%，多反映开户审核效率、流程指引不清晰、线上开户体验不佳等情况。

服务及费用类投诉中，佣金调整及各类税费收取业务办理相关投诉1703件，占比64.9%，是该类投诉的核心痛点，主要涉及佣金调整申请未及时处理、税费收取标准不透明、佣金费率争议等问题。

从“事后处置”到“事前预防”

结合2026年第二季度投诉数据分析，《报告》提出了一些建议。

一是优化转销户业务流程。针对转销户问题持续高发的现状，建议各机构进一步简化转销户流程，缩短办理时限，提升线上转销户功能的便捷性和稳定性，从源头减少此类投诉的发生。

二是加强交易系统稳定性建设。鉴于交易系统及软件类投诉环比大幅增长89.2%，建议各机构加大技术投入，优化系统架构，提升交易高峰期间的系统承载能力，完善应急响应机制，确保投资者交易体验。

三是规范佣金及税费管理。佣金调整及税费问题仍是服务及费用类投诉的核心痛点，建议各机构进一步明确佣金调整标准和流程，提升税费收取的透明度，加强一线员工的业务培训。

四是强化产品适当性管理。针对理财产品及投资顾问产品投诉增长的趋势，建议各机构严格执行投资者适当性管理要求，完善产品风险揭示和信息披露机制，确保投资者充分了解产品特性和风险。

五是提升客户服务质量。建议各机构持续加强客户服务团队建设，提升服务人员的专业素养和响应效率，建立健全客户反馈闭环机制，及时响应和解决投资者合理诉求。

六是加强投诉数据分析应用。建议各机构建立常态化的投诉数据分析机制，定期对投诉数据进行多维度分析，识别业务薄弱环节和风险隐患，推动投诉处理从“事后处置”向“事前预防”转变。

责编：战术恒

排版：汪云鹏